Carenza di personale nella ristorazione: offrire un'esperienza con meno persone

Quasi ogni locale lavora con margini più stretti rispetto a cinque anni fa. Non lo noti nel cibo, perché la cucina tiene il passo. Lo noti in sala: meno tempo per tavolo, attese più lunghe per ordinare qualcosa, e meno spazio per la chiacchierata che rende personale una visita.

Il riflesso è lavorare più duramente. Funziona per un po', ma dopo ti costa personale. L'altra strada è vedere quale lavoro può essere eliminato senza che il cliente rinunci a qualcosa.

Dove si concentra davvero la pressione

Se segui una serata da vicino, noti che la maggior parte delle interruzioni non deriva dall'ordine in sé, ma dall'attesa attorno ad esso:

• Clienti che alzano la mano per qualcosa di piccolo e aspettano cinque minuti finché qualcuno passa.
• Impazienza ai tavoli dove il cibo tarda, il che porta a domande extra al personale di sala.
• Inseguire recensioni dopo, di solito via email e solitamente senza risultato.
• Bambini che diventano irrequieti e attorno ai quali il personale di sala deve lavorare.

Nessuna di queste quattro cose è servizio. È tutto lavoro che nasce perché qualcos'altro non funziona.

Cosa puoi eliminare

Ordinare extra senza attesa

Un pulsante sul tavolo con cui un cliente ordina una bevanda extra elimina la principale fonte di mani alzate. L'ordine arriva dove deve arrivare, e il personale di sala passa una volta invece di due.

Un tempo di attesa che si riempie da solo

Un tavolo che ha qualcosa da fare chiama meno spesso. I giochi da tavolo non richiedono alcuna azione dal tuo personale: nessun materiale, nessuna spiegazione, niente da riordinare. Vedi come funziona.

Recensioni al momento giusto

Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca dà risultati migliori di un'email successiva e non costa tempo a nessuno.

Ciò che vuoi eliminare non è il contatto con il cliente, ma l'attesa che divora quel contatto.

Trattenere le persone è più economico che cercarne di nuove

Sostituire un dipendente costa un annuncio di lavoro, colloqui, tempo di formazione e un periodo in cui il resto del team deve compensare. Calcola dalle sei alle otto settimane prima che qualcuno sia veloce quanto chi se n'è andato. In quelle settimane la qualità cala in tutto ciò a cui quella persona era legata.

Questo rende il calcolo diverso da come sembra. Ogni misura che alleggerisce il lavoro si ripaga da sola non appena previene una sola partenza all'anno.

Perché le persone se ne vanno davvero

Raramente solo per lo stipendio. Ciò che emerge continuamente nei colloqui di uscita:

• Turni comunicati troppo tardi per pianificare qualcosa attorno ad essi.
• Turni in cui si è strutturalmente in troppo pochi, per cui non si riesce a fare bene nulla.
• La sensazione che i reclami dei clienti ricadano su di te mentre non puoi cambiare nulla al riguardo.
• Nessun momento per riprendere fiato tra due picchi.

I primi due riguardano la pianificazione. Gli ultimi due riguardano quanto il lavoro ti costa, ed è esattamente di questo che tratta questo articolo.

Pianificare i turni sui momenti, non sulle ore

La maggior parte dei turni è costruita sugli orari di apertura: qualcuno inizia alle cinque, qualcun altro alle sei. Ma la pressione in sala non si distribuisce uniformemente durante la serata.

Ci sono tre picchi, e durano tutti poco: il momento in cui arrivano i primi tavoli e vogliono ordinare tutti insieme, il momento in cui escono i primi piatti principali, e il momento in cui tre tavoli vogliono pagare contemporaneamente. Tra questi momenti è più tranquillo di quanto sembri.

Chi concentra il proprio organico su questi tre picchi invece di distribuirlo uniformemente durante la serata, ottiene più tranquillità con le stesse ore. Questo richiede però di sapere quando cadono questi picchi nel tuo caso, e questo varia da locale a locale e da giorno a giorno.

Cosa nota il personale stesso

C'è una differenza tra un turno pesante e un turno fastidioso, e quella differenza non sta nel numero di piatti.

• Un turno in cui vai da A a B e lo porti a termine si sente leggero, anche se sono tanti.
• Un turno in cui vieni chiamato via a metà tre volte si sente pesante, anche se sono meno.
• Un cliente che diventa impaziente costa più energia di cinque clienti che non lo diventano.

Tutto ciò che riduce il numero di interruzioni riduce di conseguenza il carico di lavoro percepito. Non è un vantaggio marginale: è la ragione principale per cui le persone lasciano la ristorazione.

Cosa invece non dovresti automatizzare

C'è un limite, ed è più netto di quanto suggeriscano i fornitori di questo tipo di sistemi. Queste tre cose devono restare lavoro umano:

1. L'accoglienza. Un cliente che entra e viene accolto da uno schermo parte già in svantaggio.
2. Il momento in cui qualcosa va storto. Un errore ben risolto spesso porta a una valutazione più alta di una visita impeccabile, ma solo se c'è una persona davanti.
3. Il commiato. È l'ultima cosa che qualcuno porta con sé.

Tutto ciò che sta in mezzo è in gran parte logistica, e la logistica può essere resa più semplice.

Cosa ottiene il tuo personale

Meno interruzioni significa meno spostamenti e meno momenti in cui qualcuno viene chiamato via a metà di qualcos'altro. Questo aiuta fisicamente, ma soprattutto mentalmente: è il continuo cambiare attività che rende pesante un turno, non il numero di piatti.

E restituisce qualcosa che con un organico ridotto è la prima cosa a sparire: tempo per la conversazione al tavolo che i clienti ricordano.

Quanto costa questo per il tuo numero di tavoli lo trovi in i prezzi.