Meningkatkan pengalaman tamu: momen-momen yang membuat perbedaan

Tanyakan pada tamu seminggu setelah kunjungannya apa pendapatnya, dan ia jarang bercerita tentang makanan. Ia bercerita tentang bagaimana ia disambut, apakah itu berlangsung lama, dan apakah ada hal lucu yang terjadi. Makanan adalah alasan mengapa ia datang; sisanya menentukan apakah ia akan kembali.

Lima momen di mana penilaian terbentuk

1. Tiga puluh detik pertama

Apakah tamu terlihat saat ia masuk, meskipun tidak ada yang langsung punya waktu? Kontak mata dan satu kalimat sudah cukup. Siapa yang berdiri tiga menit di pintu tanpa ada yang memperhatikannya, mulai dengan kekurangan yang akan terbawa sepanjang malam.

2. Menunggu hidangan pertama

Jeda terpanjang malam itu, dan satu-satunya di mana tamu tidak ada yang bisa dilakukan. Lihat juga artikel tentang mengisi waktu tunggu.

3. Momen ketika sesuatu berjalan salah

Ini adalah momen paling penting dari semuanya, dan satu-satunya yang tidak bisa Anda rencanakan. Tamu yang mengalami kesalahan yang diselesaikan dengan baik, sering menilai kunjungannya lebih tinggi daripada tamu yang semuanya berjalan mulus. Kesalahan bukan ancaman melainkan kesempatan, asalkan diselesaikan dengan cepat dan tanpa perdebatan.

4. Keheningan setelah hidangan utama

Piring sudah diangkat, kopi belum dipesan, obrolan sudah selesai sementara. Secara komersial ini adalah periode paling berharga malam itu, karena di sinilah hidangan penutup dan ronde minuman kedua terjual. Jika tidak ada yang terjadi, tamu meminta bon.

5. Perpisahan

Hal terakhir yang dialami seseorang sangat memengaruhi apa yang dia ingat. Tamu yang masih disapa saat membayar akan pergi dengan perasaan yang berbeda dibandingkan tamu yang hanya diberikan mesin kartu.

Dari lima momen ini, tepat satu yang membutuhkan biaya. Empat lainnya membutuhkan perhatian.

Apa yang bisa Anda ukur

Pengalaman terasa sulit dipegang, tetapi ada angka-angka yang ikut bergerak:

• Jumlah ulasan per minggu dan nilai rata-rata.
• Persentase tamu yang memesan makanan penutup atau kopi.
• Rata-rata waktu meja ditempati.
• Seberapa sering nama yang sama muncul kembali dalam reservasi Anda.

Mengapa kelompok tengah paling penting

Di sebagian besar bisnis, distribusi ulasan tidak merata: banyak nilai lima dan beberapa nilai satu, dengan sedikit di antaranya. Ini bukan karena tamu berpikir seperti itu, melainkan karena hanya yang ekstrem yang meluangkan waktu untuk menulis sesuatu.

Kelompok besar di tengah — tamu yang merasa baik-baik saja tetapi tidak istimewa — tidak menulis apa-apa. Dan justru kelompok inilah yang akan mengangkat rata-rata Anda jika Anda berhasil menjangkau mereka. Satu ulasan dari seseorang yang merasa "biasa saja tapi bagus" memiliki bobot yang sama dalam rata-rata dengan ulasan antusias, dan jumlah mereka jauh lebih banyak.

Rata-rata Anda tidak naik karena lebih banyak tamu yang antusias, melainkan karena tamu puas yang sekarang tidak menulis apa pun.

Di mana letak perbedaan antara bisnis yang berjalan baik dan yang hampir berhasil

Jika Anda membandingkan dua bisnis dengan makanan yang sama, harga yang sama, dan lokasi yang sama, dan yang satu selalu penuh sementara yang lain kesulitan, perbedaannya hampir tidak pernah terletak pada satu hal besar. Perbedaannya terletak pada akumulasi lima hal kecil.

Konsistensi lebih penting daripada puncak

Tamu yang datang tiga kali dan mendapatkan hal yang sama tiga kali akan menjadi pelanggan tetap. Tamu yang sekali mendapatkan sesuatu yang istimewa dan dua kali mendapatkan sesuatu yang biasa-biasa saja tidak akan kembali. Ini bertentangan dengan intuisi, karena perhatian secara alami tertuju pada malam yang istimewa itu.

Kecepatan pemulihan lebih penting daripada kesempurnaan

Tidak ada bisnis yang bekerja tanpa kesalahan. Yang diingat tamu bukanlah bahwa sesuatu berjalan salah, tetapi berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memperbaikinya dan apakah mereka harus memintanya. Kesalahan yang Anda sadari dan perbaiki sendiri sebelum tamu berkata apa-apa dianggap sebagai nilai plus dalam pengalaman mereka.

Karyawan menyadarinya lebih dulu

Di hampir setiap bisnis, staf pelayanan tahu persis di mana letak masalahnya, jauh sebelum itu muncul di ulasan. Siapa pun yang bertanya sebulan sekali tentang kendala yang mereka hadapi akan mendapatkan daftar yang tidak bisa dibeli di tempat lain.

Apa yang disebutkan tamu dalam ulasan

Jika Anda membandingkan beberapa ratus ulasan bisnis kuliner, terlihat betapa sedikit yang membahas makanan. Topik yang paling sering muncul kembali:

1. Pelayanan, disebutkan dengan nama. Paling sering disebutkan, baik secara positif maupun negatif.
2. Waktu tunggu, dan terutama apakah ada yang mengomunikasikannya.
3. Suasana: suara, cahaya, seberapa ramai, apakah bisa saling mendengar.
4. Harga-kualitas, yang jarang membahas harga dan hampir selalu tentang porsi.
5. Makanan itu sendiri. Biasanya baru muncul sebagai topik keempat atau kelima.

Itu tidak berarti makanan tidak penting. Itu berarti makanan adalah alasan seseorang datang, dan hal-hal lainnya adalah alasan dia kembali.

Hal-hal kecil yang menonjol

Pengalaman jarang terletak pada gestur besar. Empat hal ini tidak berbiaya apa pun dan sering disebutkan dalam ulasan:

1. Mengambil jas tanpa diminta.
2. Mengingat apa yang diminum seseorang di kunjungan sebelumnya, bahkan jika itu berbulan-bulan yang lalu.
3. Menanyakan kepada kelompok apakah tagihan perlu dibagi sebelum diletakkan di meja.
4. Mengatakan sesuatu yang bukan kalimat standar saat tamu pergi.

Minta ulasan pada waktu yang tepat

Email tiga hari kemudian hanya menjangkau orang-orang yang sangat puas atau sangat tidak puas. Bertanya saat pengalaman masih segar menjangkau kelompok besar di tengah, dan itulah kelompok yang akan mengangkat rata-rata Anda.

Mulai dari satu momen

Pilih momen yang menurut Anda paling buruk berjalannya dan ubah satu hal di sana. Ukur selama dua minggu. Jika berhasil, pertahankan. Jika tidak, pilih momen lain. Mengubah semuanya sekaligus tidak akan pernah memberikan jawaban tentang apa yang sebenarnya membantu.

Apa yang dilakukan permainan di atas meja pada momen kedua dan keempat, ada di permainan.