Vendégélmény növelése: a pillanatok, amelyek számítanak

Kérdezd meg egy vendégtől egy héttel a látogatása után, mit gondolt róla, és ritkán fog az ételről beszélni. Arról fog beszélni, hogyan fogadták, meddig tartott, és történt-e valami vicces. Az étel az oka, amiért eljött; a többi dönti el, hogy visszatér-e.

Öt pillanat, amikor kialakul a vélemény

1. Az első harminc másodperc

Észreveszik-e a vendéget, amikor belép, még akkor is, ha senkinek sincs azonnal ideje? A szemkontaktus és egy mondat elég. Aki három percig áll az ajtóban anélkül, hogy bárki észrevenné, az máris hátránnyal indul, amely az egész este folyamán vele marad.

2. A várakozás az első fogásra

Az este leghosszabb szakasza, és az egyetlen, amikor a vendégnek nincs mit tennie. Lásd még a cikket a várakozási idő áthidalásáról.

3. A pillanat, amikor valami elromlik

Ez a legfontosabb pillanat mindegyik közül, és az egyetlen, amelyet nem lehet megtervezni. Egy vendég, aki egy hibát él át, amelyet jól orvosolnak, gyakran magasabbra értékeli a látogatást, mint egy vendég, akinél minden hibátlanul ment. A hibák nem fenyegetést jelentenek, hanem lehetőséget, feltéve, hogy gyorsan és vita nélkül megoldódnak.

4. A csend a főétel után

A tányérok elmennek, a kávét még nem rendelték meg, a beszélgetés éppen elakadt. Kereskedelmi szempontból ez az est legértékesebb szakasza, mert itt adják el a desszerteket és a második köröket. Ha semmi nem történik, a vendég kéri a számlát.

5. Az elköszönés

Az utolsó dolog, amit valaki átél, nagy súllyal esik latba abban, amit megjegyez. Egy vendég, akit fizetésnél még megszólítanak, más érzéssel indul útnak, mint akinek csak odanyújtják a bankkártya-terminált.

E öt pillanat közül pontosan egy kerül pénzbe. A másik négy figyelmet kíván.

Amit mérni tudsz

A vendégélmény megfoghatatlannak tűnik, de van néhány szám, amely vele együtt mozog:

• A heti értékelések száma és az átlagos pontszám.
• Azon vendégek aránya, akik desszertet vagy kávét rendelnek.
• Az az átlagos idő, amennyit egy asztal foglalt.
• Milyen gyakran térnek vissza ugyanazok a nevek a foglalásaid között.

Miért a középmezőny a legfontosabb

A legtöbb helynél az értékelések eltorzultak: sok ötös és néhány egyes, közte kevés van. Ez nem azért van, mert a vendégek így gondolkodnak, hanem azért, mert csak a szélsőségek fáradnak azzal, hogy írjanak valamit.

A közte lévő nagy csoport — azok a vendégek, akik rendben találták, de nem tartották kiemelkedőnek — nem írnak semmit. Pedig épp ez az a csoport, amely felfelé húzza az átlagodat, ha sikerül elérned őket. Egy értékelés attól, aki „egyszerűen jónak” találta, ugyanolyan súllyal esik latba az átlagban, mint egy lelkes véleményé, és sokkal többen vannak belőlük.

Az átlagod nem attól nő, hogy több lelkes vendéged lesz, hanem attól, hogy azok az elégedett vendégek is írnak, akik most nem tesznek semmit.

Hol van a különbség a jól teljesítő és az éppen csak nem sikeres vállalkozások között

Ha két, egyforma étellel, egyforma árakkal és egyforma elhelyezkedéssel rendelkező helyet egymás mellé teszünk, és az egyik tele van, míg a másiknak nehézségei vannak, a különbség csaknem soha nem egyetlen nagy dologban rejlik. Ötször egy kis dolog összeadódásában van.

A folytonosság többet ér, mint a csúcspontok

Egy vendég, aki háromszor jön és háromszor ugyanazt kapja, törzsvendéggé válik. Egy vendég, aki egyszer valami különlegeset kap, de kétszer csak átlagosat, nem tér vissza. Ez ellentmond a megérzésnek, mert a figyelem természetesen a különleges estére irányul.

A gyors helyreállítás többet ér, mint a hibátlanság

Semmilyen vállalkozás nem működik hibátlanul. Amire a vendégek emlékeznek, nem az, hogy valami elromlott, hanem az, hogy mennyi idő alatt oldódott meg, és hogy nekik kellett-e kérniük ezt. Egy hiba, amelyet magad veszel észre és javítasz ki, mielőtt a vendég szólna, az élményben inkább pluszpontnak számít.

A személyzet veszi észre elsőként

Csaknem minden vállalkozásban a kiszolgálószemélyzet pontosan tudja, hol csikorog a dolog, jóval azelőtt, hogy az az értékelésekben megjelenne. Aki havonta egyszer megkérdezi tőlük, mivel küzdenek, olyan listát kap, amelyet sehol máshol nem tud megvásárolni.

Mit említenek a vendégek az értékelésekben

Ha néhány száz éttermi értékelést egymás mellé teszünk, feltűnő, milyen kevés szó esik az ételről. A leggyakrabban visszatérő témák:

1. A kiszolgálás, névvel és keresztnévvel. Messze a leggyakrabban emlegetett téma, pozitív és negatív értelemben is.
2. A várakozási idő, és főleg az, hogy valaki jelezte-e ezt.
3. A hangulat: zaj, fény, mennyire volt zsúfolt, hallottátok-e egymást.
4. Az ár-érték arány, ami ritkán az árról szól, és majdnem mindig az adagról.
5. Az étel maga. Legtöbbször csak negyedik-ötödik témaként kerül elő.

Ez nem jelenti, hogy az étel nem számít. Azt jelenti, hogy az étel az oka annak, hogy valaki eljön, és a többi az oka annak, hogy visszajön.

Apró dolgok, amelyek feltűnnek

A vendégélmény ritkán a nagy gesztusokban rejlik. Ez a négy dolog semmit nem kerül, és feltűnően gyakran szerepel az értékelésekben:

1. Egy kabát átvétele anélkül, hogy kérnék.
2. Megjegyzik, mit ivott valaki legutóbb, még akkor is, ha az hónapokkal korábban volt.
3. Egy csoportnál megkérdezik, hogy szét kell-e osztani a számlát, mielőtt az asztalra tennék.
4. Távozáskor mondanak valamit, amely nem egy szabványmondat.

Kérd az értékelést a megfelelő pillanatban

Egy három nappal később küldött e-mail csak azokat éri el, akik nagyon elégedettek vagy nagyon elégedetlenek voltak. Ha akkor kérdezel, amikor az élmény még friss, azt a nagy közte lévő csoportot éred el, és pontosan ez az a csoport, amely felfelé húzza az átlagodat.

Kezdd egyetlen pillanattal

Válaszd ki azt a pillanatot, amelyről érzésed szerint a legrosszabbul megy, és változtass rajta egyetlen dolgot. Mérj két hétig. Ha működik, tartsd meg. Ha nem működik, válassz másik pillanatot. Ha mindent egyszerre változtatsz meg, sosem tudod meg, mi segített.

Hogy az asztali játékok mit tesznek a második és negyedik pillanatban, arról a játékok oldalon olvashatsz.