Pénurie de personnel dans l'horeca : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements tournent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se voit pas dans l'assiette, car la cuisine tient bon. Cela se voit en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour commander, et moins de place pour la petite discussion qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un temps, puis vous fait perdre du personnel. L'autre voie consiste à voir quel travail peut être supprimé sans que le client n'y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente autour de celle-ci :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes qu'on passe.
• L'impatience aux tables où le repas tarde, ce qui entraîne des questions supplémentaires au service.
• Relancer les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le service doit composer.

Aucun de ces quatre points ne relève du service. Tout cela est du travail qui naît du fait que quelque chose d'autre ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Commander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de « mains levées ». La commande arrive là où elle doit arriver, et le service ne se déplace qu'une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a de quoi s'occuper réclame moins. Les jeux sur table ne demandent aucune action de votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment ça fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend le temps de personne.

Ce qu'il faut supprimer, ce n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé implique une annonce, des entretiens, une formation et une période où le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité diminue sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Chaque mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un départ par an.

Pourquoi les gens partent réellement

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings connus trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où l'on est structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour souffler entre deux pics d'activité.

Les deux premiers points concernent la planification. Les deux derniers concernent le coût que représente le travail, et c'est précisément le sujet de cet article.

Planifier selon les moments, pas selon les heures

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, un autre à six heures. Mais la pression en salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux sortent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre les deux, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Qui base son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec les mêmes heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel ressent lui-même

Il existe une différence entre un service chargé et un service pénible, et cette différence ne réside pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où l'on va d'un point A à un point B et où l'on termine ce qu'on a commencé paraît léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où l'on est interrompu trois fois en plein milieu paraît lourd, même s'il y en a moins.
• Un client impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le sont pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit d'autant la charge de travail ressentie. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent l'horeca.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ne le suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester un travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et se fait accueillir par un écran commence avec un handicap.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue donne souvent lieu à une meilleure évaluation qu'une visite sans accroc, mais seulement s'il y a un être humain en face.
3. L'au revoir. C'est la dernière chose que l'on retient.

Tout ce qui se trouve entre les deux relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est interrompu en plein milieu d'autre chose. Cela soulage physiquement, mais surtout mentalement : c'est le changement constant qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne quelque chose qui disparaît en premier avec un effectif restreint : le temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour votre nombre de tables se trouve dans les tarifs.