Manque de personnel dans la restauration : offrir une expérience avec moins de monde

Presque tous les établissements tournent avec des effectifs plus serrés qu'il y a cinq ans. Cela ne se remarque pas dans la cuisine, qui tient bon. Cela se remarque en salle : moins de temps par table, une attente plus longue pour passer commande, et moins de place pour la petite attention qui rend une visite personnelle.

Le réflexe est de travailler plus dur. Cela tient un temps, puis vous coûte des collaborateurs. L'autre voie consiste à regarder quel travail peut disparaître sans que le client n'y perde quoi que ce soit.

Où se situe vraiment la pression

Si vous observez une soirée, vous remarquez que la plupart des interruptions ne viennent pas de la commande elle-même mais de l'attente autour :

• Des clients qui lèvent la main pour une petite chose et attendent cinq minutes qu'un serveur passe.
• L'impatience aux tables où le plat met du temps à arriver, ce qui entraîne des questions supplémentaires au personnel.
• Courir après les avis après coup, généralement par e-mail et généralement sans résultat.
• Des enfants qui s'agitent et autour desquels le personnel doit composer.

Aucun de ces quatre points n'est du service. C'est tout du travail qui naît du fait qu'autre chose ne fonctionne pas.

Ce que vous pouvez supprimer

Recommander sans attendre

Un bouton sur la table permettant à un client de commander une boisson supplémentaire supprime la principale source de mains levées. La commande arrive là où elle doit être, et le serveur ne se déplace qu'une fois au lieu de deux.

Un temps d'attente qui se remplit de lui-même

Une table qui a quelque chose à faire appelle moins souvent. Les jeux sur table ne demandent aucune action à votre personnel : pas de matériel, pas d'explication, rien à ranger. Voir comment cela fonctionne.

Des avis au bon moment

Demander pendant que l'expérience est encore fraîche rapporte plus qu'un e-mail après coup, et ne prend de temps à personne.

Ce que vous voulez supprimer n'est pas le contact avec le client, mais l'attente qui grignote ce contact.

Garder son personnel coûte moins cher que d'en chercher

Remplacer un employé coûte une annonce, des entretiens, du temps de formation et une période où le reste de l'équipe compense. Comptez six à huit semaines avant que quelqu'un soit aussi rapide que la personne partie. Pendant ces semaines, la qualité baisse sur tout ce que cette personne touchait.

Cela change le calcul par rapport à ce qu'il semble être. Toute mesure qui allège le travail se rentabilise dès qu'elle évite un seul départ par an.

Pourquoi les gens partent vraiment

Rarement pour le salaire seul. Ce qui revient sans cesse dans les entretiens de départ :

• Des plannings communiqués trop tard pour organiser quoi que ce soit autour.
• Des services où vous êtes structurellement en sous-effectif, ce qui empêche de bien faire quoi que ce soit.
• Le sentiment que les plaintes des clients retombent sur vous alors que vous ne pouvez rien y changer.
• Aucun moment pour reprendre son souffle entre deux pics d'activité.

Les deux premiers concernent la planification. Les deux derniers concernent le coût que le travail vous impose, et c'est exactement le sujet de cet article.

Planifier selon les pics d'activité, pas selon les horaires

La plupart des plannings sont construits sur les horaires d'ouverture : quelqu'un commence à cinq heures, quelqu'un d'autre à six heures. Mais la pression dans une salle ne se répartit pas uniformément sur la soirée.

Il y a trois pics, et ils sont tous courts : le moment où les premières tables arrivent et veulent commander en même temps, le moment où les premiers plats principaux partent, et le moment où trois tables veulent payer en même temps. Entre ces moments, c'est plus calme qu'on ne le ressent.

Celui qui concentre son effectif sur ces trois pics plutôt que de le répartir uniformément sur la soirée obtient plus de calme avec le même nombre d'heures. Cela demande toutefois de savoir quand ces pics se produisent chez vous, et cela varie selon l'établissement et le jour.

Ce que le personnel lui-même ressent

Il y a une différence entre un service chargé et un service désagréable, et cette différence ne se situe pas dans le nombre d'assiettes.

• Un service où vous allez de A à B et menez cela à bien semble léger, même s'il y en a beaucoup.
• Un service où vous êtes interrompu trois fois en plein milieu semble lourd, même s'il y en a moins.
• Un client qui devient impatient coûte plus d'énergie que cinq clients qui ne le deviennent pas.

Tout ce qui réduit le nombre d'interruptions réduit ainsi la charge de travail perçue. Ce n'est pas un gain accessoire : c'est la principale raison pour laquelle les gens quittent la restauration.

Ce qu'il ne faut surtout pas automatiser

Il y a une limite, et elle est plus nette que ce que suggèrent les fournisseurs de ce type de systèmes. Ces trois éléments doivent rester du travail humain :

1. L'accueil. Un client qui entre et est accueilli par un écran commence avec un désavantage.
2. Le moment où quelque chose se passe mal. Une erreur bien résolue génère souvent une meilleure note qu'une visite sans accroc, mais seulement si une personne fait face au client.
3. Le départ. C'est la dernière chose que l'on retient.

Tout ce qui se trouve entre ces deux moments relève en grande partie de la logistique, et la logistique peut être simplifiée.

Ce que cela apporte à votre personnel

Moins d'interruptions signifie moins de déplacements et moins de moments où quelqu'un est interrompu en plein milieu d'autre chose. Cela allège la charge physique, mais surtout mentale : c'est le changement constant de tâche qui rend un service pénible, pas le nombre d'assiettes.

Et cela redonne ce qui disparaît en premier avec un effectif restreint : du temps pour la conversation à table dont les clients se souviennent.

Ce que cela coûte pour le nombre de tables que vous avez figure dans les tarifs.