Vierailukokemuksen parantaminen: hetket, jotka tekevät eron

Kysy vierailta viikko vierailun jälkeen, mitä hän piti siitä, ja hän harvoin kertoo ruoasta. Hän kertoo siitä, miten hänet vastaanotettiin, kestikö se pitkään, ja tapahtuiko mitään hauskaa. Ruoka on syy, jonka takia hän tuli; muu määrittää, palaako hän.

Viisi hetkeä, joissa arvio muodostuu

1. Ensimmäiset kolmekymmentä sekuntia

Huomataanko vieras hänen saapuessaan, vaikka kenelläkään ei olisi heti aikaa? Silmäkontakti ja yksi lause riittävät. Se, joka jää kolmeksi minuutiksi ovelle ilman että kukaan huomaa häntä, aloittaa jäljessä, ja se vaikuttaa koko illan ajan.

2. Odotus ennen ensimmäistä ruokaa

Illan pisin väli, ja ainoa, jonka aikana vieraalla ei ole mitään tekemistä. Katso myös artikkeli odotusajan täyttämisestä.

3. Hetki, kun jotain menee pieleen

Tämä on kaikista tärkein hetki, ja ainoa, jota ei voi suunnitella etukäteen. Vieras, joka kokee virheen, joka korjataan hyvin, arvioi vierailun usein korkeammaksi kuin vieras, jolla kaikki sujui virheettömästi. Virheet eivät ole uhka vaan mahdollisuus, kunhan ne korjataan nopeasti ja riidattomasti.

4. Hiljaisuus pääruoan jälkeen

Lautaset poissa, kahvia ei ole vielä tilattu, keskustelu hetkeksi loppunut. Kommersiaalisesti tämä on illan arvokkain jakso, sillä tässä myydään jälkiruokia ja toisia kierroksia. Jos mitään ei tapahdu, vieras pyytää laskun.

5. Hyvästit

Se, mitä vieras kokee viimeisenä, painaa paljon siinä, mitä hän muistaa. Vieras, jota vielä puhutellaan maksun yhteydessä, lähtee eri tunnelmalla kuin vieras, jolle vain ojennetaan maksupääte.

Näistä viidestä hetkestä täsmälleen yksi maksaa rahaa. Muut neljä vaativat huomiota.

Mitä voit mitata

Kokemus tuntuu vaikeasti tavoitettavalta, mutta on lukuja, jotka liikkuvat sen mukana:

• Viikoittaisten arvostelujen määrä ja keskiarvo.
• Jälkiruoan tai kahvin tilaavien vieraiden osuus.
• Pöydän keskimääräinen käyttöaika.
• Kuinka usein samat nimet toistuvat varauksissasi.

Miksi keskikenttä on tärkein

Useimmissa ravintoloissa arvostelut jakautuvat vinosti: paljon viitosia ja muutama ykkönen, väliltä vähän. Tämä ei johdu siitä, että vieraat ajattelisivat näin, vaan siitä, että vain ääripäät vaivautuvat kirjoittamaan mitään.

Suuri joukko siltä väliltä – vieraat, joiden mielestä kaikki sujui hyvin muttei mitenkään erityisesti – ei kirjoita mitään. Ja juuri se joukko nostaa keskiarvoasi, jos onnistut tavoittamaan heidät. Yksi arvostelu joltakulta, jonka mielestä kaikki oli "ihan hyvää", painaa keskiarvossa yhtä paljon kuin innostunut arvostelu, ja heitä on paljon enemmän.

Keskiarvosi ei nouse innostuneempien vieraiden ansiosta, vaan niiden tyytyväisten vieraiden ansiosta, jotka eivät nyt kirjoita mitään.

Mistä ero syntyy hyvin ja lähes hyvin menestyvien ravintoloiden välillä

Jos vertaat kahta ravintolaa, joilla on sama ruoka, samat hinnat ja sama sijainti, ja toinen on täynnä väkeä kun toisella menee huonosti, ero on lähes koskaan yhdessä suuressa asiassa. Se on viiden pienen asian summa.

Johdonmukaisuus painaa enemmän kuin huippuhetket

Vieras, joka käy kolme kertaa ja saa kolmesti saman kokemuksen, muuttuu vakiovieraaksi. Vieras, joka saa kerran jotain erityistä ja kahdesti jotain keskinkertaista, ei palaa. Tämä on vastoin intuitiota, sillä huomio kiinnittyy luonnostaan siihen erityiseen iltaan.

Palautumisnopeus painaa enemmän kuin virheettömyys

Yksikään ravintola ei toimi virheettömästi. Vieraat eivät muista sitä, että jotain meni pieleen, vaan sitä, kauanko sen korjaaminen kesti ja täytyikö heidän itse pyytää sitä. Virhe, jonka huomaat ja korjaat itse ennen kuin vieras ehtii sanoa mitään, näyttäytyy kokemuksessa jopa plussana.

Henkilökunta huomaa ensimmäisenä

Lähes jokaisessa ravintolassa tarjoilijat tietävät tarkalleen, missä kitkakohdat ovat, kauan ennen kuin ne näkyvät arvosteluissa. Se, joka kysyy kerran kuukaudessa, mihin he törmäävät, saa listan, jota ei saa mistään muualta.

Mitä vieraat mainitsevat arvosteluissa

Kun vertailee muutamaa sataa ravintola-arvostelua rinnakkain, huomaa yllättävän vähän puhuttavan ruoasta. Yleisimmin toistuvat aiheet:

1. Tarjoilu, nimeltä mainiten. Ylivoimaisesti eniten mainittu, sekä positiivisessa että negatiivisessa mielessä.
2. Odotusaika, ja erityisesti se, kertoiko joku siitä.
3. Tunnelma: äänet, valaistus, kuinka täyttä oli, kuulitteko toisianne.
4. Hinta-laatusuhde, mikä harvoin liittyy hintaan ja lähes aina annoskokoon.
5. Itse ruoka. Yleensä vasta neljäntenä tai viidentenä aiheena.

Tämä ei tarkoita, etteikö ruoalla olisi väliä. Se tarkoittaa, että ruoka on syy, miksi joku tulee, ja loput ovat syy, miksi hän palaa.

Pienet asiat, jotka huomataan

Kokemus harvoin syntyy suurista eleistä. Nämä neljä eivät maksa mitään ja niitä mainitaan yllättävän usein arvosteluissa:

1. Takin ottaminen vastaan ilman että sitä pyydetään.
2. Muistaminen, mitä joku joi edellisellä kerralla, vaikka siitä olisi kuukausia.
3. Kysyminen ryhmältä, jaetaanko lasku, ennen kuin se laitetaan pöytään.
4. Jonkin muun kuin vakiolauseen sanominen lähtiessä.

Pyydä arvostelu oikealla hetkellä

Kolme päivää myöhemmin lähetetty sähköposti tavoittaa vain ne, jotka olivat erittäin tyytyväisiä tai erittäin tyytymättömiä. Kysyminen kokemuksen ollessa vielä tuore tavoittaa suuren väliin jäävän joukon, ja juuri se joukko nostaa keskiarvoasi.

Aloita yhdestä hetkestä

Valitse hetki, jonka koet itse sujuvan huonoiten, ja muuta siitä yksi asia. Mittaa kaksi viikkoa. Jos se toimii, pidä se. Jos ei, valitse toinen hetki. Kaiken muuttaminen kerralla ei koskaan anna vastausta siihen, mikä oikeasti auttoi.

Mitä pöytäpelit tekevät toisessa ja neljännessä hetkessä, löydät peleistä.