Külaliskogemuse tõstmine: hetked, mis teevad vahet

Küsi külaliselt nädal pärast tema külastust, mida ta arvas, ja ta harva räägib toidust. Ta räägib, kuidas ta oli vastu võetud, kas see kestis kaua, ja kas juhtus midagi lõbusat. Toit on põhjus, mille pärast ta tuli; ülejäänu määrab, kas ta tuleb tagasi.

Viis hetke, kus tekib arvamus

1. Esimesed kolmkümmend sekundit

Kas külalist märgatakse, kui ta siseneb, ka kui kellelgi ei ole kohe aega? Silmside ja üks lause on piisavad. Kes seisab kolm minutit ukse juures, ilma et kedagi teda märkaks, alustab tagaseljaga, mida ta kannab kogu õhtu.

2. Ootamine enne esimest rooga

Õhtu pikim vahe, ja ainus, kus külalisel ei ole midagi teha. Vaata ka artiklit ootamise sisustamisest.

3. Hetk, kus midagi läheb valesti

See on kõige olulisem hetk kõigist, ja ainus, mida ei saa planeerida. Külaline, kes kogeb viga, mis lahendatakse hästi, hindab külastust tihti kõrgemalt kui külaline, kellel kõik läks laitmatult. Vead ei ole ohud, vaid võimalused, kui neid lahendatakse kiiresti ja arutlusteta.

4. Vaikus pärast peatoitu

Taldrikud ära, kohvi veel tellitud, vestlus lõpetatud. Kommertsiaalselt on see õhtu kõige väärtuslikum periood, sest siin müüakse magustoite ja teisi ringi. Kui midagi ei juhtu, küsib külaline arve.

5. Hüvastijätt

Viimane, mida külastaja kogeb, mõjutab tugevalt tema mälestust. Külaline, keda arve tasumisel veel tähelepanu pöörati, lahkub teistsuguse tundega kui külaline, kellele pistetakse kätte pangaautomaat.

Neist viiest hetkest maksab täpselt üks raha. Ülejäänud neli maksavad tähelepanu.

Mida saab mõõta

Külastuselamus tundub raskesti haaratav, kuid mõned näitajad kajastavad seda:

• Arvustuste arv nädalas ja keskmine hinne.
• Külaliste osakaal, kes võtavad magustoidu või kohvi.
• Laua keskmine hõivatuse aeg.
• Kui sageli samad nimed korduvad broneeringutes.

Miks keskmine grupp on kõige olulisem

Enamikus ettevõtetes on arvustused kaldu: palju viisi ja mõned ühed, vahepealseid vähe. See ei tulene sellest, et külalised nii mõtlevad, vaid sellest, et vaid äärmused viitsivad kirjutada.

Suur vahepealne grupp — külalised, kellele meeldis, kuid mitte silmapaistvalt — ei kirjuta midagi. Ja see on täpselt see grupp, mis tõstab keskmist, kui suudad neid kaasata. Ühe „lihtsalt hea“ arvustuse kaal keskmises on samaväärne entusiastliku arvustusega, ja neid on palju rohkem.

Keskmine ei tõuse rohkemate entusiastlike külaliste tõttu, vaid rahulolevate külaliste tõttu, kes praegu midagi ei kirjuta.

Kus peitub erinevus edukate ja vähem edukate ettevõtete vahel

Kui võrrelda kahte ettevõtet, kus toit, hinnad ja asukoht on samad, ning üks on täis, teine aga raskustes, ei tulene erinevus peaaegu kunagi ühest suurest asjast. See tuleneb viiest väikesest asjast kokku.

Järjepidevus kaalub rohkem kui tipud

Külaline, kes tuleb kolm korda ja saab kolm korda sama kogemuse, saab püsikülastajaks. Külaline, kes saab korra midagi erilist ja kaks korda midagi keskpärast, ei tule tagasi. See on vastuoluline, sest tähelepanu suundub loomulikult erilisele õhtule.

Taastumise kiirus kaalub rohkem kui veatus

Ükski ettevõte ei töötab veatult. Külalised jätavad meelde mitte seda, et midagi läks valesti, vaid kui kaua kulus selle lahendamiseks ja kas nad pidid selle kohta küsima. Viga, mille märkad ja lahendad enne, kui külaline midagi ütleb, loetakse elamuses plussiks.

Personal märkab seda esimesena

Peaaegu igas ettevõttes teab teenindus täpselt, kus probleem peitub, ammu enne arvustustesse jõudmist. Kes küsib kord kuus, millega neil raskusi on, saab nimekirja, mida mujalt ei saa.

Mida külalised arvustustes mainivad

Kui vaadata paarsada toitlustusettevõtte arvustust kõrvuti, on silmatorkav, kui vähe neis toidust räägitakse. Kõige sagedamini korduvad teemad:

1. Teenindus, koos nimega. Kaugelt kõige sagedamini mainitud, nii positiivselt kui negatiivselt.
2. Ootamisaeg, ja eriti see, kas selle kohta anti teavet.
3. Meeleolu: heli, valgus, kui täis oli, kas said teineteist kuulda.
4. Hinna ja kvaliteedi suhe, mis harva puudutab hinda ja peaaegu alati portsjonit.
5. Toit ise. Tavaliselt neljas või viies teema.

See ei tähenda, et toit ei loeks. See tähendab, et toit on põhjus, miks tullakse, ja kõik muu on põhjus, miks tuldakse tagasi.

Väikesed asjad, mis silma jäävad

Külastuselamus peitub harva suurtes gestides. Need neli ei maksa midagi ja mainitakse arvustustes silmatorkavalt sageli:

1. Mantli vastuvõtmine ilma, et selle kohta küsitakse.
2. Meelespidamine, mida keegi eelmisel korral jõi, isegi kui see oli kuid tagasi.
3. Grupilt küsimine, kas arve tuleks jagada, enne kui see lauale tuuakse.
4. Lahkumisel midagi öelda, mis pole standardlause.

Küsi arvustust õigel hetkel

Kolm päeva hiljem saadetud e-kiri jõuab ainult nendeni, kes olid väga rahul või väga rahulolematud. Küsimine, kui elamus on veel värske, jõuab suure vahepealse grupini, ja see on täpselt see grupp, mis tõstab keskmist.

Alusta ühest hetkest

Vali hetk, mida sinu arvates halvemini toimib, ja muuda seal üks asi. Mõõda kahte nädalat. Kui toimib, jäta see. Kui ei toimi, vali teine hetk. Kõike korraga muutmine ei annab kunagi vastust sellele, mis aitas.

See, mida lauamängud teevad hetkel kaks ja neli, on kirjeldatud mängudes.