Personalmangel in der Gastronomie: Erlebnis bieten mit weniger Leuten

Fast jeder Betrieb läuft knapper als vor fünf Jahren. Das merkt man nicht am Essen, denn die Küche hält durch. Man merkt es im Gastraum: weniger Zeit pro Tisch, längeres Warten, um etwas zu bestellen, und weniger Raum für das Gespräch, das einen Besuch persönlich macht.

Der Reflex ist, härter zu arbeiten. Das hält eine Zeit lang durch und kostet dich danach Leute. Der andere Weg ist, zu schauen, welche Arbeit wegfallen kann, ohne dass der Gast etwas einbüßt.

Wo der Druck wirklich sitzt

Wenn man einen Abend mitläuft, fällt auf, dass die meisten Unterbrechungen nicht von der Bestellung selbst kommen, sondern vom Warten drumherum:

• Gäste, die für etwas Kleines die Hand heben und fünf Minuten warten, bis jemand vorbeikommt.
• Ungeduld an Tischen, an denen das Essen lange dauert, was zu zusätzlichen Fragen an die Bedienung führt.
• Nachträglich Bewertungen einholen, meist per E-Mail und meist ohne Erfolg.
• Kinder, die unruhig werden und um die die Bedienung herumarbeiten muss.

Keiner dieser vier Punkte ist Bedienung. Es ist alles Arbeit, die entsteht, weil etwas anderes nicht rund läuft.

Was du wegnehmen kannst

Nachbestellen ohne Warten

Ein Knopf am Tisch, mit dem ein Gast ein zusätzliches Getränk bestellt, nimmt die wichtigste Quelle für Handheben weg. Die Bestellung kommt dort an, wo sie hingehört, und die Bedienung geht einmal statt zweimal hin.

Wartezeit, die sich selbst füllt

Ein Tisch, der etwas zu tun hat, ruft weniger. Spiele am Tisch verlangen keine einzige Handlung von deinem Personal: kein Material, keine Erklärung, nichts aufzuräumen. Siehe wie es funktioniert.

Bewertungen zum richtigen Zeitpunkt

Fragen, während das Erlebnis noch frisch ist, bringt mehr als eine E-Mail nachträglich und kostet niemandem Zeit.

Was du wegnehmen willst, ist nicht der Kontakt zum Gast, sondern das Warten, das den Kontakt aufisst.

Leute halten ist günstiger als Leute suchen

Eine Mitarbeiterin oder einen Mitarbeiter zu ersetzen kostet eine Stellenausschreibung, Gespräche, Einschulungszeit und eine Phase, in der der Rest des Teams das auffangen muss. Rechne mit sechs bis acht Wochen, bis jemand genauso schnell ist wie die Person, die gegangen ist. In diesen Wochen sinkt die Qualität bei allem, womit diese Person zu tun hatte.

Das verändert die Rechnung anders, als sie zunächst scheint. Jede Maßnahme, die die Arbeit leichter macht, zahlt sich selbst zurück, sobald sie einen Weggang pro Jahr verhindert.

Warum Leute wirklich kündigen

Selten nur wegen des Lohns. Was in Austrittsgesprächen immer wieder auftaucht:

• Dienstpläne, die zu spät bekannt sind, um noch etwas drum herum zu planen.
• Schichten, in denen man strukturell zu wenig Leute ist, wodurch man nichts richtig gut machen kann.
• Das Gefühl, dass Beschwerden von Gästen bei einem selbst landen, ohne dass man etwas daran ändern kann.
• Kein einziger Moment, um zwischen zwei Stoßzeiten kurz durchzuatmen.

Die ersten beiden betreffen die Planung. Die letzten beiden betreffen, wie viel die Arbeit einen kostet, und genau darum geht es in diesem Artikel.

Dienstplanung nach Momenten, nicht nach Stunden

Die meisten Dienstpläne sind auf Öffnungszeiten aufgebaut: jemand fängt um fünf an, jemand anderes um sechs. Aber der Druck im Gastraum verteilt sich nicht gleichmäßig über den Abend.

Es gibt drei Stoßzeiten, und sie dauern alle kurz: der Moment, in dem die ersten Tische kommen und gleichzeitig bestellen wollen, der Moment, in dem die ersten Hauptgänge hinausgehen, und der Moment, in dem drei Tische gleichzeitig zahlen wollen. Dazwischen ist es ruhiger, als es sich anfühlt.

Wer seine Besetzung auf diese drei Stoßzeiten legt, statt sie gleichmäßig über den Abend zu verteilen, gewinnt mit denselben Stunden mehr Ruhe. Das setzt aber voraus, dass man weiß, wann diese Stoßzeiten bei einem selbst liegen, und das ist von Betrieb zu Betrieb und von Tag zu Tag unterschiedlich.

Was das Personal selbst merkt

Es gibt einen Unterschied zwischen einer anstrengenden Schicht und einer belastenden Schicht, und dieser Unterschied liegt nicht in der Anzahl der Teller.

• Eine Schicht, in der man von A nach B geht und das zu Ende bringt, fühlt sich leicht an, auch wenn es viel ist.
• Eine Schicht, in der man dreimal mitten in etwas anderem weggerufen wird, fühlt sich schwer an, auch wenn es weniger ist.
• Ein Gast, der ungeduldig wird, kostet mehr Energie als fünf Gäste, die das nicht werden.

Alles, was die Anzahl der Unterbrechungen senkt, senkt damit den gefühlten Arbeitsdruck. Das ist kein weicher Vorteil: Es ist der wichtigste Grund, warum Leute in der Gastronomie aufhören.

Was du gerade nicht automatisieren solltest

Es gibt eine Grenze, und die ist schärfer, als die Anbieter solcher Systeme suggerieren. Diese drei Dinge sollten Menschenarbeit bleiben:

1. Der Empfang. Ein Gast, der herein kommt und von einem Bildschirm begrüßt wird, startet mit einem Rückstand.
2. Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler bringt oft eine höhere Bewertung als ein makelloser Besuch - aber nur, wenn ein Mensch gegenübersteht.
3. Der Abschied. Das ist das Letzte, was jemand mitnimmt.

Alles dazwischen ist größtenteils Logistik, und Logistik darf einfacher sein.

Was es deinem Personal bringt

Weniger Unterbrechungen bedeuten weniger Laufarbeit und weniger Momente, in denen jemand mitten aus etwas anderem herausgerissen wird. Das schont körperlich, vor allem aber mental: Es ist das ständige Umschalten, das eine Schicht schwer macht, nicht die Anzahl der Teller.

Und es bringt etwas zurück, das bei knapper Besetzung als Erstes wegfällt: Zeit für das Gespräch am Tisch, das Gäste in Erinnerung bleibt.

Was das für deine Anzahl an Tischen kostet, findest du bei den Preisen.