Gäste unterhalten während des Wartens: So gelingt es in deinem Restaurant

Zwischen der Aufnahme der Bestellung und dem Moment, in dem der Teller am Tisch steht, liegen in den meisten Betrieben zehn bis zwanzig Minuten. An einem ruhigen Dienstag fällt das niemandem auf. An einem vollen Samstagabend, oder an einem Tisch mit zwei ungeduldigen Kindern, bestimmt diese Viertelstunde, wie sich der restliche Abend anfühlt.

Das Ärgerliche ist, dass man als Unternehmer daran wenig ändern kann. Die Küche wird nicht schneller, nur weil viel Betrieb ist. Was man jedoch beeinflussen kann, ist, was ein Gast in dieser Zeit zu tun hat. Und das macht in der Praxis mehr aus als die Wartezeit selbst.

Warum Warten länger wirkt, als es ist

Untersuchungen zu Wartezeiten kommen immer wieder zum gleichen Ergebnis: unbesetzte Zeit fühlt sich länger an als besetzte Zeit. Wer zehn Minuten wartet, ohne etwas zu tun zu haben, schätzt diese Zeit systematisch zu hoch ein. Wer in denselben zehn Minuten etwas zu tun hat, schätzt sie kürzer ein, als sie tatsächlich war.

Für ein Restaurant bedeutet das etwas ganz Praktisches: Man muss die Wartezeit nicht verkürzen, um sie kürzer wirken zu lassen. Man muss sie nur füllen.

Dabei spielt noch etwas eine Rolle. Warten am Anfang eines Besuchs wiegt schwerer als Warten in der Mitte. Wer sich gerade erst gesetzt hat, hat noch keinen Grund zu glauben, dass alles gut wird; wer schon eine Vorspeise gegessen hat, wartet vertrauensvoller. Genau das ist der Grund, warum ein Amuse-Bouche oder ein Stück Brot so wirkungsvoll ist: Es ist nicht das Essen, das hilft, sondern das Signal, dass etwas passiert.

Die drei Momente, in denen es schiefgeht

In der Praxis kommt fast jede Beschwerde über das Warten aus einem dieser drei Momente:

1. Zwischen dem Platznehmen und der Aufnahme der Bestellung. Die kürzeste Lücke, aber sie wiegt am schwersten, denn hier bildet der Gast sein erstes Urteil.
2. Zwischen dem Bestellen und dem ersten Gericht. Die längste Lücke und die einzige, in der der Gast wirklich nichts zu tun hat.
3. Zwischen dem Abräumen des Hauptgangs und der Rechnung. Kommerziell der wertvollste Moment und gleichzeitig der stillste.

Um die zweite Lücke geht es in diesem Artikel, aber behalte die dritte im Hinterkopf: Dort wird Geld verdient oder nicht. Mehr dazu im Artikel über Umsatz pro Tisch.

Der erste Eindruck eines Besuchs liegt öfter in den ersten zehn Minuten als im ersten Teller.

Sechs Wege, die in der Praxis funktionieren

1. Etwas am Tisch, das sofort etwas bewirkt

Ein Schälchen Oliven, ein Stück Brot, ein Amuse-Bouche vom Haus. Klein, günstig, und es verwandelt den Moment des Wartens in den Beginn der Mahlzeit. Es funktioniert vor allem, weil es ein Signal ist: An dich wird gedacht.

2. Ein Malbuch oder Rätselheft für Kinder

Der Klassiker, und das nicht ohne Grund. Den Nachteil kennt jeder, der es macht: Buntstifte gehen verloren, Papier liegt danach am Boden, und man muss es nachfüllen. Rechne mit fünf bis zehn Minuten Aufmerksamkeit pro Kind.

3. Spiele am Tisch über einen QR-Code

Die Variante ohne herumliegendes Material. Jeder Tisch bekommt einen eigenen QR-Code; der Gast scannt mit dem eigenen Handy und spielt direkt im Browser, ohne App. Eine Runde dauert zwei bis fünf Minuten, genau die Länge der Lücke, die man füllen möchte. Bei TablePlay können Gäste allein spielen, gemeinsam an einem Handy, oder es gegen einen anderen Tisch im Lokal aufnehmen. Siehe alle verfügbaren Spiele.

4. Ein Gespräch beginnen statt eine Frage zu stellen

"Alles nach Wunsch?" bringt immer nur ein "Ja, danke". "Waren Sie schon einmal hier?" oder "Ist das ein besonderer Anlass?" bringt ein Gespräch, und ein Gespräch verkürzt das Warten, ohne dass es etwas kostet.

5. Etwas zum Anschauen bieten

Eine offene Küche, ein Holzofen, eine Vitrine mit dem Fisch des Tages. Wer etwas zum Anschauen hat, langweilt sich nicht. Das ist die teuerste der sechs Lösungen, aber auch die einzige, die dauerhaft funktioniert.

6. Ehrlich sein über die Wartezeit

"Es dauert heute etwa zwanzig Minuten" bewirkt mehr, als man denkt. Unsicherheit darüber, wie lange etwas dauert, wiegt schwerer als die Dauer selbst. Ein Gast, der weiß, woran er ist, wartet ruhiger.

Je nach Betriebstyp ist es unterschiedlich

Restaurant mit einer pünktlich arbeitenden Küche

Hier ist die Wartezeit vorhersehbar: zehn bis zwanzig Minuten, jeden Abend wieder. Das ist die einfachste Situation zum Füllen, denn man weiß genau, wie viel Zeit man überbrücken muss. Wähle etwas, das innerhalb dieser Zeit abgeschlossen werden kann, damit es nicht mitten drin vom Essen unterbrochen wird.

Café, in dem Gäste lange sitzen bleiben

Bei einem Café geht es nicht um eine Lücke zwischen zwei Gängen, sondern um den ganzen Abend. Hier funktioniert etwas, das wiederholt werden kann und ein Wettbewerbselement hat. Tisch gegen Tisch oder ein fester Quizabend passen besser als ein kurzes Rätsel.

Lokal mit vielen Familien

Die Wartezeit wiegt hier am schwersten, denn Kinder haben eine kürzere Aufmerksamkeitsspanne, als die Küche schnell sein kann. Was hier zählt, ist Abwechslung: etwas, das auch nach dem dritten Mal noch anders ist. Siehe auch was Eltern wirklich in einem Restaurant suchen.

Hotel oder Feriendorf

Gäste sitzen hier öfter mehrere Abende hintereinander, und das verändert die Anforderung: Was am ersten Abend Spaß macht, muss am dritten Abend noch immer funktionieren. Wiederholung ist die Falle. Siehe die Seite für Hotels.

Was es bringt

Wartezeit zu füllen ist kein Selbstzweck. Es geht darum, was danach passiert:

• Gäste bleiben länger sitzen, und wer länger sitzt, bestellt eher noch etwas.
• Die Bewertung des Besuchs steigt, ohne dass sich am Essen etwas geändert hat.
• Das Personal bekommt Luft: weniger Ungeduld am Tisch bedeutet weniger Unterbrechungen während der Stoßzeiten.
• Familien kommen eher zu einem Lokal zurück, in dem die Kinder Spaß hatten.

Wie man weiß, ob es funktioniert

Die Versuchung ist groß, das nach Gefühl zu bewerten, aber Gefühl ist hier unzuverlässig: Ein voller Abend fühlt sich immer gut an. Vier Kennzahlen sagen tatsächlich etwas aus, vorausgesetzt man vergleicht dieselben Wochentage miteinander.

1. Die durchschnittliche Ausgabe pro Tisch, aufgeschlüsselt nach Wochentag.
2. Der Anteil der Tische, die nach dem Hauptgang noch etwas bestellen.
3. Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist. Länger ist hier gut, solange es keine Warteschlange an der Tür gibt.
4. Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und was darin erwähnt wird.

Zwei Wochen reichen aus, um etwas zu sehen. Bewegt sich nichts, ist es nicht deine Lösung, und es kostet dich auch nichts, damit aufzuhören.

Was man besser nicht macht

Zwei Dinge kommen immer wieder bei Betrieben vor, die es ausprobieren und wieder aufgeben. Das erste ist Material, das man selbst nachfüllen muss: Spieleschachteln mit fehlenden Teilen, kaputte Buntstifte, Karten, die nicht mehr vollständig sind. Das zweite ist etwas, das zu lange dauert. Ein Brettspiel von vierzig Minuten passt nicht in eine Lücke von fünfzehn.

Halte es unter fünf Minuten und sorge dafür, dass du selbst nichts dafür vorbereiten musst.

Wo man anfangen sollte

Wähle eine Sache und mach sie konsequent, statt drei Dinge halb. Funktioniert es nicht, weißt du das binnen zwei Wochen. Funktioniert es doch, merkst du es an den Bestellungen nach dem Hauptgang und an dem, was Gäste in ihren Bewertungen schreiben.

Willst du sehen, was Spiele am Tisch für einen Betrieb deiner Größe kosten, schau bei den Preisen nach. Speziell für Restaurants gibt es eine eigene Seite mit Details dazu, wie es sich bei einem Restaurant auswirkt.