Gasterlebnis verbessern: Die Momente, die den Unterschied machen
Frag einen Gast eine Woche nach seinem Besuch, was er davon hielt, und er erzählt selten vom Essen. Er erzählt davon, wie er empfangen wurde, ob es lange gedauert hat, und ob etwas Lustiges passiert ist. Das Essen ist der Grund, warum er kam; der Rest entscheidet, ob er wiederkommt.
Fünf Momente, in denen ein Urteil entsteht
1. Die ersten dreißig Sekunden
Wird ein Gast wahrgenommen, wenn er hereinkommt, auch wenn niemand sofort Zeit hat? Augenkontakt und ein Satz reichen. Wer drei Minuten an der Tür steht, ohne dass ihn jemand bemerkt, beginnt mit einem Rückstand, der sich durch den ganzen Abend zieht.
2. Das Warten auf das erste Gericht
Die längste Lücke des Abends, und die einzige, in der ein Gast nichts zu tun hat. Siehe auch den Artikel über das Überbrücken der Wartezeit.
3. Der Moment, in dem etwas schiefgeht
Das ist der wichtigste Moment von allen, und der einzige, den man nicht planen kann. Ein Gast, der einen Fehler erlebt, der gut gelöst wird, bewertet den Besuch oft höher als ein Gast, bei dem alles reibungslos verlief. Fehler sind keine Bedrohung, sondern eine Chance, sofern sie schnell und ohne Diskussion gelöst werden.
4. Die Stille nach dem Hauptgang
Teller weg, Kaffee noch nicht bestellt, das Gespräch kurz beendet. Kommerziell betrachtet ist das die wertvollste Phase des Abends, denn hier werden Nachtische und zweite Runden verkauft. Passiert nichts, verlangt der Gast die Rechnung.
5. Der Abschied
Das Letzte, was jemand erlebt, wiegt schwer in dem, was er sich merkt. Ein Gast, der beim Bezahlen noch einmal angesprochen wird, geht mit einem anderen Gefühl als ein Gast, dem einfach das Kartenlesegerät hingehalten wird.
Von diesen fünf Momenten kostet genau einer Geld. Die anderen vier kosten Aufmerksamkeit.
Was man messen kann
Erlebnis fühlt sich unfassbar an, aber es gibt Zahlen, die sich mitbewegen:
- Die Anzahl der Bewertungen pro Woche und die durchschnittliche Bewertung.
- Der Anteil der Gäste, die einen Nachtisch oder Kaffee nehmen.
- Die durchschnittliche Zeit, die ein Tisch besetzt ist.
- Wie oft dieselben Namen in Ihren Reservierungen wiederkehren.
Warum das Mittelfeld am wichtigsten ist
Bei den meisten Betrieben sind die Bewertungen schief verteilt: viele Fünfer und ein paar Einser, mit wenig dazwischen. Das liegt nicht daran, dass Gäste so denken, sondern daran, dass nur die Extreme sich die Mühe machen, etwas zu schreiben.
Die große Gruppe dazwischen — die Gäste, die es gut fanden, aber nicht spektakulär — schreibt nichts. Und genau das ist die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht, wenn du sie erreichst. Eine Bewertung von jemandem, der es "einfach gut" fand, wiegt im Durchschnitt genauso schwer wie eine begeisterte, und es gibt viel mehr davon.
Dein Durchschnitt steigt nicht durch mehr begeisterte Gäste, sondern durch die zufriedenen Gäste, die jetzt nichts schreiben.
Wo der Unterschied liegt zwischen Betrieben, die gut laufen, und Betrieben, die knapp danebenliegen
Wenn man zwei Betriebe nebeneinander legt mit demselben Essen, denselben Preisen und derselben Lage, und der eine ist voll, während der andere zu kämpfen hat, dann liegt der Unterschied fast nie an einer großen Sache. Er liegt in der Summe von fünf kleinen Dingen.
Konsistenz wiegt schwerer als Höhepunkte
Ein Gast, der dreimal kommt und dreimal dasselbe bekommt, wird ein Stammgast. Ein Gast, der einmal etwas Besonderes bekommt und zweimal etwas Mittelmäßiges, kommt nicht wieder. Das ist kontraintuitiv, denn die Aufmerksamkeit richtet sich von selbst auf den besonderen Abend.
Geschwindigkeit der Wiedergutmachung wiegt schwerer als Fehlerfreiheit
Kein Betrieb arbeitet fehlerfrei. Was Gäste sich merken, ist nicht, dass etwas schiefging, sondern wie lange es dauerte, bis es gelöst war, und ob sie darum bitten mussten. Ein Fehler, den man selbst bemerkt und löst, bevor der Gast etwas sagt, zählt im Erlebnis als Pluspunkt.
Das Personal merkt es zuerst
In praktisch jedem Betrieb weiß die Bedienung genau, wo es hakt, lange bevor es in den Bewertungen steht. Wer einmal im Monat fragt, wo sie auf Schwierigkeiten stoßen, bekommt eine Liste, die man nirgendwo sonst kaufen kann.
Was Gäste in Bewertungen erwähnen
Legt man ein paar hundert Bewertungen von Gastronomiebetrieben nebeneinander, fällt auf, wie wenig es um das Essen geht. Die am häufigsten wiederkehrenden Themen:
- Die Bedienung, mit Vor- und Nachnamen. Bei weitem am häufigsten erwähnt, sowohl positiv als auch negativ.
- Wartezeit, und dann vor allem, ob jemand darüber kommuniziert hat.
- Die Atmosphäre: Lärm, Licht, wie voll es war, ob man sich verstehen konnte.
- Preis-Leistung, was selten den Preis betrifft und fast immer die Portion.
- Das Essen selbst. Meistens erst als viertes oder fünftes Thema.
Das bedeutet nicht, dass das Essen keine Rolle spielt. Es bedeutet, dass das Essen der Grund ist, warum jemand kommt, und der Rest der Grund ist, warum er wiederkommt.
Kleine Dinge, die auffallen
Erlebnis liegt selten in großen Gesten. Diese vier kosten nichts und werden auffallend oft in Bewertungen erwähnt:
- Einen Mantel entgegennehmen, ohne dass danach gefragt wird.
- Sich merken, was jemand das letzte Mal getrunken hat, auch wenn das Monate her war.
- Bei einer Gruppe fragen, ob die Rechnung getrennt werden soll, bevor sie am Tisch liegt.
- Beim Gehen etwas sagen, das kein Standardsatz ist.
Frage zum richtigen Zeitpunkt nach der Bewertung
Eine E-Mail drei Tage später erreicht nur die Leute, die sehr zufrieden oder sehr unzufrieden waren. Fragt man, während das Erlebnis noch frisch ist, erreicht man die große Gruppe dazwischen, und genau das ist die Gruppe, die deinen Durchschnitt nach oben zieht.
Beginne bei einem Moment
Wähle den Moment, bei dem du selbst das Gefühl hast, dass es am schlechtesten läuft, und ändere dort eine Sache. Miss zwei Wochen. Funktioniert es, behalte es bei. Funktioniert es nicht, wähle einen anderen Moment. Alles gleichzeitig zu ändern liefert nie eine Antwort auf die Frage, was geholfen hat.
Was Spiele auf dem Tisch im zweiten und vierten Moment bewirken, steht bei den Spielen.
Was genau ist Gasterlebnis?
Alles, was ein Gast erlebt außer dem Essen selbst: der Empfang, das Warten, wie auf Fehler reagiert wird, und der Abschied. Das bestimmt größtenteils, ob jemand wiederkommt.
Wie misst man das Gasterlebnis?
An der Anzahl der Bewertungen und der durchschnittlichen Bewertung, dem Anteil der Nachtische, der Zeit, die ein Tisch besetzt ist, und wie oft dieselben Namen in deinen Reservierungen wiederkehren.
Was ist der wichtigste Moment während eines Besuchs?
Der Moment, in dem etwas schiefgeht. Ein gut gelöster Fehler führt oft zu einer höheren Bewertung als ein Besuch, bei dem nichts passierte.
Wann fragt man am besten nach einer Bewertung?
Während das Erlebnis noch frisch ist, also während oder kurz nach dem Besuch. Eine E-Mail Tage später erreicht nur die Extreme.
Selbst Spiele am Tisch ausprobieren?
Biete deinen Gästen mehr Erlebnis von Tag eins an.