Entretenir els clients mentre esperen: així es fa al teu restaurant

Entre prendre la comanda i el moment en què el plat arriba a taula, en la majoria de locals passen entre deu i vint minuts. Un dimarts tranquil, ningú se n'adona. Un dissabte a la nit ple, o a una taula amb dos nens impacients, aquest quart d'hora determina com se sent la resta de la vetllada.

El problema és que, com a empresari, hi pots fer poca cosa. La cuina no va més ràpida perquè hi hagi molta feina. El que sí que pots controlar és què té per fer el client durant aquest temps. I això, a la pràctica, importa més que el temps d'espera en si mateix.

Per què esperar sembla més llarg del que és

Els estudis sobre cues arriben sempre a la mateixa conclusió: el temps no ocupat sembla més llarg que el temps ocupat. Qui espera deu minuts sense fer res sobreestima sistemàticament aquest temps. Qui té alguna cosa per fer durant aquests mateixos deu minuts, el subestima.

Per a un restaurant, això significa una cosa pràctica. No cal escurçar el temps d'espera per fer-lo sentir més curt. Només cal omplir-lo.

Hi ha un altre factor. Esperar a l'inici d'una visita pesa més que esperar a la meitat. Qui acaba de seure encara no té cap motiu per pensar que tot anirà bé; qui ja s'ha menjat un entrant, espera amb confiança. Per això mateix un aperitiu de casa o un tros de pa és tan efectiu: no és el menjar el que ajuda, és el senyal que alguna cosa passa.

Els tres moments en què es va malament

A la pràctica, gairebé totes les queixes sobre l'espera provenen d'un d'aquests tres moments:

1. Entre seure's i prendre la comanda. L'interval més curt, però el que pesa més, perquè és aquí on el client es forma la primera impressió.
2. Entre fer la comanda i el primer plat. L'interval més llarg i l'únic en què el client realment no té res per fer.
3. Entre recollir el plat principal i portar el compte. El moment comercialment més valuós, i alhora el més silenciós.

Aquest article tracta del segon interval, però tingues present el tercer: allà es guanyen diners o no. Més sobre això a l'article sobre facturació per taula.

La primera impressió d'una visita sovint depèn més dels primers deu minuts que del primer plat.

Sis maneres que funcionen a la pràctica

1. Alguna cosa a taula que faci efecte immediatament

Un plat d'olives, un tros de pa, un aperitiu de la casa. Petit, econòmic, i converteix el moment d'espera en l'inici de l'àpat. Funciona sobretot perquè és un senyal: se't té en compte.

2. Un dibuix per pintar o un llibre de trencaclosques per als nens

El clàssic, i no per res. Tothom que ho fa coneix el desavantatge: es perden llapis, el paper acaba a terra després, i has d'estar-hi al damunt. Compta amb cinc a deu minuts d'atenció per nen.

3. Jocs a taula mitjançant un codi QR

La variant sense material que s'escampa. Cada taula rep el seu propi codi QR; el client l'escaneja amb el seu propi mòbil i juga directament al navegador, sense app. Una partida dura de dos a cinc minuts, exactament la durada de l'interval que vols omplir. A TablePlay els clients poden jugar sols, junts en un mòbil, o competir amb una altra taula del local. Consulta tots els jocs disponibles.

4. Encetar una conversa en lloc de fer una pregunta

"Tot al vostre gust?" sempre dona "sí, tot bé". "Havíeu vingut abans?" o "és una ocasió especial?" genera una conversa, i una conversa fa que l'espera es faci més curta sense que costi res.

5. Ensenyar alguna cosa

Una cuina oberta, un forn de llenya, una vitrina amb el peix del dia. Qui té alguna cosa per mirar, no s'avorreix. És la solució més cara de les sis, però també l'única que funciona de manera permanent.

6. Ser honest sobre el temps d'espera

"Avui trigarà uns vint minuts" fa més del que penses. La incertesa sobre quant trigarà una cosa pesa més que la durada real. Un client que sap a què atenir-se, espera més tranquil.

Depenent del tipus de local, varia

Restaurant amb una cuina que funciona puntualment

Aquí el temps d'espera és previsible: deu a vint minuts, cada vespre igual. És la situació més fàcil d'omplir, perquè saps exactament quant temps cal cobrir. Tria alguna cosa que es pugui completar dins d'aquest temps, per tal que el menjar no la interrompi a mig camí.

Cafè on la gent s'hi queda estona

En un cafè, no es tracta d'un interval entre dos plats sinó de la vetllada mateixa. Aquí funciona bé alguna cosa que es pugui repetir i que tingui un element de competició. Taula contra taula o una nit de trivial fixa s'adapten millor que un trencaclosques curt.

Local amb moltes famílies

Aquí el temps d'espera pesa més, perquè els nens tenen una capacitat d'atenció més curta que la velocitat de la cuina. El que compta aquí és la varietat: alguna cosa que després de tres vegades encara sigui diferent. Vegeu també què busquen realment els pares en un restaurant.

Hotel o càmping de vacances

Aquí els clients solen estar-s'hi diverses vetllades seguides, i això canvia el requisit: allò que és divertit la primera nit, ha de continuar funcionant la tercera nit. La repetició és el parany. Vegeu la pàgina per a hotels.

Què aporta

Omplir el temps d'espera no és un objectiu en si mateix. Es tracta del que passa després:

• Els clients es queden més estona, i qui es queda més estona, sol demanar alguna cosa més.
• La valoració de la visita millora sense que hagi canviat res del menjar.
• El personal respira: menys impaciència a taula significa menys interrupcions durant les hores de màxima afluència.
• Les famílies tornen abans a un local on els nens s'ho van passar bé.

Com saber si funciona

La temptació és avaluar-ho a ull, i aquí el criteri subjectiu no és fiable: una nit ocupada sempre es sent bé. Quatre xifres sí que diuen alguna cosa, sempre que comparis els mateixos dies de la setmana entre si.

1. La despesa mitjana per taula, desglossada per dia de la setmana.
2. El percentatge de taules que demanen alguna cosa més després del plat principal.
3. El temps mitjà que una taula està ocupada. Aquí, més llarg és millor, sempre que no tinguis cua a la porta.
4. El nombre de ressenyes per setmana i què s'hi menciona.

Dues setmanes són suficients per veure alguna cosa. Si no es mou res, no és la teva solució i, a més, no et costa res deixar-ho.

Què és millor no fer

Dues coses es repeteixen sempre en els locals que ho proven i després ho deixen. La primera és material que has de mantenir tu mateix: capses de jocs amb peces que falten, llapis trencats, cartes que ja no estan completes. La segona és alguna cosa que dura massa. Un joc de taula de quaranta minuts no encaixa en un interval de quinze.

Mantén-ho per sota dels cinc minuts, i assegura't que no hagis de preparar res tu mateix.

Per on començar

Tria una cosa i fes-la de manera consistent, en lloc de fer-ne tres a mitges. Si no funciona, ho sabràs en dues setmanes. Si funciona, ho notaràs en les comandes després del plat principal i en el que els clients escriuen a les ressenyes.

Si vols veure quant costen els jocs de taula per a un local de la teva mida, consulta els preus. Per a restaurants en concret hi ha una pàgina específica amb com funciona en un restaurant.