Дефіцит персоналу в гостинності: як забезпечити досвід із меншою кількістю людей

Майже кожен заклад працює напруженіше, ніж п'ять років тому. Це не помітно в їжі, бо кухня тримається. Це відчувається в залі: менше часу на столик, довше очікування на замовлення, і менше простору для розмови, яка робить відвідування особистим.

Рефлекс - працювати більше. Це тримається якийсь час, а потім забирає у вас людей. Інший шлях - подивитися, яку роботу можна усунути без втрати якості для гостя.

Де насправді відчувається тиск

Якщо провести вечір, спостерігаючи за роботою, помітно, що більшість перерв виникає не через саме замовлення, а через очікування навколо нього:

• Гості, які піднімають руку через якусь дрібницю та чекають п'ять хвилин, поки хтось пройде повз.
• Нетерпіння за столиками, де їжа готується довго, що призводить до додаткових запитань до персоналу.
• Пізніше збирання відгуків, зазвичай через електронну пошту і зазвичай без результату.
• Діти, які стають неспокійними, і навколо яких персоналу доводиться працювати.

Жодне з цих чотирьох не є обслуговуванням. Це все робота, яка виникає через те, що щось інше не працює гладко.

Що можна усунути

Додаткове замовлення без очікування

Кнопка на столі, за допомогою якої гість замовляє додатковий напій, усуває головне джерело піднятих рук. Замовлення надходить туди, де воно має бути, і персонал ходить один раз замість двох.

Час очікування, який заповнює сам себе

Столик, за яким є чим зайнятися, менше кличе персонал. Ігри на столі не вимагають жодної дії від вашого персоналу: жодних матеріалів, жодних пояснень, нічого прибирати. Дивіться як це працює.

Відгуки в потрібний момент

Запитувати, поки враження ще свіжі, приносить більше результату, ніж лист електронною поштою пізніше, і при цьому не забирає час у нікого.

Що ви хочете усунути - це не контакт з гостем, а очікування, яке з'їдає цей контакт.

Утримати людей дешевше, ніж шукати нових

Заміна співробітника коштує тексту вакансії, розмов, часу на навчання та періоду, коли решта команди бере на себе додаткове навантаження. Розраховуйте на шість-вісім тижнів, перш ніж нова людина працюватиме так само швидко, як та, що пішла. Протягом цих тижнів якість знижується у всьому, з чим ця людина мала справу.

Це змінює розрахунок порівняно з тим, як він виглядає на перший погляд. Кожен захід, що полегшує роботу, окупається сам, якщо запобігає хоча б одному звільненню на рік.

Чому люди насправді йдуть

Рідко лише через зарплату. Ось що постійно повторюється в вихідних розмовах:

• Графіки, які стають відомі занадто пізно, щоб щось навколо них планувати.
• Зміни, під час яких структурно занадто мало людей, через що неможливо зробити щось добре.
• Відчуття, що скарги гостей падають на вас, тоді як ви нічого не можете з цим змінити.
• Жодного моменту, щоб трохи перепочити між двома піками.

Перші два стосуються планування. Останні два стосуються того, скільки роботи забирає ця робота, і саме про це йдеться в цій статті.

Розклад за моментами, а не за годинами

Більшість графіків побудовані на годинах роботи: хтось починає о п'ятій, хтось інший о шостій. Але тиск у залі не розподіляється рівномірно протягом вечора.

Є три піки, і всі вони тривають недовго: момент, коли перші столики заходять і одночасно хочуть замовити, момент, коли виходять перші основні страви, і момент, коли три столики одночасно хочуть розрахуватися. Між ними тихіше, ніж це відчувається.

Хто розподіляє свій штат на ці три піки, замість рівномірно протягом вечора, отримує більше спокою з тими самими годинами. Але для цього потрібно знати, коли ці піки трапляються у вас, а це відрізняється за закладом і днем.

Що відчуває сам персонал

Є різниця між важкою зміною і неприємною зміною, і ця різниця не в кількості тарілок.

• Зміна, під час якої ви йдете від А до Б і завершуєте це, відчувається легкою, навіть якщо їх багато.
• Зміна, під час якої вас тричі кличуть посередині чогось, відчувається важкою, навіть якщо їх менше.
• Гість, який стає нетерплячим, забирає більше енергії, ніж п'ять гостей, які цього не роблять.

Все, що зменшує кількість перерв, тим самим зменшує відчуте робоче навантаження. Це не м'яка вигода: це головна причина, чому люди йдуть з роботи в гостинності.

Що саме не варто автоматизувати

Є межа, і вона чіткіша, ніж пропонують постачальники подібних систем. Ці три речі мають залишатися людською роботою:

1. Прийом гостей. Гість, який заходить і його вітає екран, починає з відставання.
2. Момент, коли щось йде не так. Добре вирішена помилка часто дає вищу оцінку, ніж безпроблемний візит, але лише якщо навпроти стоїть людина.
3. Прощання. Це останнє, що людина забирає з собою.

Все, що між цим, здебільшого логістика, а логістика може бути простішою.

Що це дає вашому персоналу

Менше перерв означає менше ходіння та менше моментів, коли когось кличуть посередині чогось іншого. Це полегшує фізично, але насамперед психологічно: саме постійне перемикання робить зміну важкою, а не кількість тарілок.

І це повертає щось, що першим страждає при обмеженому штаті: час для розмови за столом, яку гості пам'ятають.

Скільки це коштує для вашої кількості столиків, дивіться в цінах.