Misafir deneyimini artırmak: farkı yaratan anlar

Bir misafire ziyaretinden bir hafta sonra ne düşündüğünü sor, nadiren yemekten bahseder. Nasıl karşılandığından, uzun sürüp sürmediğinden ve komik bir şey olup olmadığından bahseder. Yemek, gelme sebebidir; gerisi geri gelip gelmeyeceğini belirler.

Bir fikrin oluştuğu beş an

1. İlk otuz saniye

Bir misafir içeri girdiğinde görülüyor mu, kimsenin hemen zamanı olmasa bile? Göz kontağı ve bir cümle yeterlidir. Kapıda üç dakika kimse fark etmeden bekleyen kişi, geceyi boyunca sürükleyeceğin bir dezavantajla başlar.

2. İlk yemeği bekleme

Akşamın en uzun boşluğu ve misafirin yapacak hiçbir şeyinin olmadığı tek an. Bkz. bekleme süresini aşmak hakkındaki makale.

3. Bir şeyin ters gittiği an

Bu, hepsinin en önemli anıdır ve planlayamayacağın tek şeydir. İyi çözülen bir hatayla karşılaşan bir misafir, ziyareti çoğu zaman her şeyin kusursuz gittiği bir misafirden daha yüksek değerlendirir. Hatalar bir tehdit değil, bir fırsattır, tabii hızlı ve tartışmasız çözülürse.

4. Ana yemekten sonraki sessizlik

Tabaklar kalktı, kahve henüz sipariş edilmedi, sohbet bir an durdu. Ticari olarak bu, akşamın en değerli dönemidir, çünkü burada tatlılar ve ikinci turlar satılır. Hiçbir şey olmazsa, misafir hesabı ister.

5. Vedalaşma

Bir kişinin en son yaşadığı şey, hatırladıklarında ağırlıklı bir yer tutar. Hesap öderken kendisine hâlâ ilgi gösterilen bir misafir, kartla ödeme cihazı sadece uzatılan bir misafirden farklı bir duyguyla ayrılır.

Bu beş andan yalnızca biri para gerektirir. Diğer dördü sadece ilgi gerektirir.

Neyi ölçebilirsin

Deneyim soyut hissettirir, ama bununla birlikte hareket eden rakamlar vardır:

• Haftalık yorum sayısı ve ortalama puan.
• Tatlı veya kahve alan misafirlerin oranı.
• Bir masanın ortalama dolu kalma süresi.
• Rezervasyonlarınızda aynı isimlerin ne sıklıkla tekrarlandığı.

Orta kesim neden en önemlisi

Çoğu işletmede yorumlar dengesiz dağılır: çok sayıda beş yıldız ve birkaç bir yıldız, aradakiler ise az. Bunun nedeni misafirlerin öyle düşünmesi değil, sadece uç noktaların bir şeyler yazma zahmetine katlanmasıdır.

Aradaki büyük grup — durumu gayet iyi bulan ama olağanüstü bulmayan misafirler — hiçbir şey yazmaz. Ve işte bu grup, onlara gerçekten ulaştığınızda ortalamanızı yükselten gruptur. "Sadece iyiydi" diyen birinin yorumu, ortalamada hevesli bir yorumla aynı ağırlığa sahiptir ve bu türden çok daha fazlası vardır.

Ortalamanız daha fazla hevesli misafirle değil, şu anda hiçbir şey yazmayan memnun misafirlerle yükselir.

İyi giden işletmelerle tam olarak başaramayan işletmeler arasındaki fark nerede yatıyor

Aynı yemekler, aynı fiyatlar ve aynı konuma sahip iki işletmeyi yan yana koyduğunuzda, biri doluyken diğeri zorlanıyorsa, fark neredeyse hiçbir zaman tek büyük bir şeyde değildir. Fark, beş küçük şeyin toplamındadır.

Tutarlılık, zirve anlardan daha ağır basar

Üç kez gelip üç kez aynısını alan bir misafir, sadık bir misafir olur. Bir kez özel bir şey yaşayıp iki kez sıradan bir şey yaşayan misafir geri gelmez. Bu sezgilere aykırıdır, çünkü ilgi kendiliğinden özel geceye kayar.

Toparlanma hızı, hatasızlıktan daha ağır basar

Hiçbir işletme hatasız çalışmaz. Misafirlerin hatırladığı şey bir şeyin ters gittiği değil, çözülmesinin ne kadar sürdüğü ve bunu istemeleri gerekip gerekmediğidir. Misafir bir şey söylemeden önce fark edip düzelttiğiniz bir hata, deneyimde artı bir puan olarak sayılır.

Personel ilk fark edendir

Neredeyse her işletmede servis ekibi, yorumlara yansımadan çok önce nerede sorun yaşandığını tam olarak bilir. Ayda bir kez neyle karşılaştıklarını sorana, başka hiçbir yerden satın alamayacağı bir liste elde eder.

Misafirlerin yorumlarda bahsettiği şeyler

Yüzlerce restoran yorumunu yan yana koyduğunuzda, yemekle ilgili ne kadar az şey söylendiği dikkat çeker. En sık tekrarlanan konular:

1. Servis, isim isim. Hem olumlu hem olumsuz anlamda açık ara en çok bahsedilen konu.
2. Bekleme süresi, ve özellikle birinin bunun hakkında iletişim kurup kurmadığı.
3. Atmosfer: ses, ışık, ne kadar dolu olduğu, birbirinizi duyup duyamadığınız.
4. Fiyat-performans, nadiren fiyatla ilgili olup neredeyse her zaman porsiyonla ilgilidir.
5. Yemeğin kendisi. Genellikle dördüncü veya beşinci konu olarak.

Bu, yemeğin önemli olmadığı anlamına gelmez. Bu, yemeğin birinin gelme nedeni olduğu, geri kalanın ise geri gelme nedeni olduğu anlamına gelir.

Dikkat çeken küçük şeyler

Deneyim nadiren büyük jestlerde yatar. Bu dördü hiçbir şeye mal olmaz ve yorumlarda dikkat çekici şekilde sık bahsedilir:

1. İstenmeden bir ceketi almak.
2. Birinin bir önceki seferinde ne içtiğini hatırlamak, aylar önce olsa bile.
3. Bir grupta hesabı bölmek gerekip gerekmediğini masaya konmadan önce sormak.
4. Ayrılırken standart bir cümle olmayan bir şey söylemek.

Doğru anda yorum iste

Üç gün sonra gönderilen bir e-posta yalnızca çok memnun veya çok memnuniyetsiz olan kişilere ulaşır. Deneyim henüz tazeyken sormak, aradaki büyük grubu yakalar ve işte bu, ortalamanızı yükselten gruptur.

Tek bir andan başla

En kötü gittiğini düşündüğünüz anı seçin ve orada tek bir şeyi değiştirin. İki hafta ölçün. İşe yarıyorsa, sürdürün. Yaramıyorsa, başka bir an seçin. Her şeyi aynı anda değiştirmek, neyin işe yaradığı sorusuna hiçbir zaman bir cevap vermez.

Masadaki oyunların ikinci ve dördüncü anlarda ne yaptığı, oyunlar sayfasında yer alıyor.