Zabavljanje gostiju dok čekaju: kako to postići u vašem restoranu

Između uzimanja porudžbine i trenutka kada tanjir stigne na sto, u većini lokala prođe deset do dvadeset minuta. U mirno utorak veče to niko ne primeti. U prepunoj subotnjoj večeri, ili za stolom sa dva nestrpljiva deteta, taj kvart sata određuje kako će se osećati ostatak večeri.

Neprijatna stvar je da kao vlasnik na to imate malo uticaja. Kuhinja ne radi brže samo zato što je gužva. Ono na šta zaista imate utisak jeste čime se gost bavi u tom vremenu. A ispada da to više utiče nego samo vreme čekanja.

Zašto čekanje traje duže nego što jeste

Istraživanja o redovima čekanja dolaze do istog zaključka: nezauzeto vreme se doživljava duže nego zauzeto vreme. Ko čeka deset minuta bez ičega da radi, sistematski procenjuje to vreme kao duže. Ko u tih deset minuta ima nešto da radi, procenjuje ga kraćim nego što je bilo.

Za restoran to znači nešto praktično. Ne morate skratiti vreme čekanja da bi se osećalo kraće. Morate ga samo ispuniti.

Ima još jedna stvar u igri. Čekanje na početku posete teže je nego čekanje na sredini. Ko je tek seo, još nema razloga da veruje da će sve biti u redu; ko je već pojeo predjelo, čeka sa poverenjem. To je i tačan razlog zašto je amuse ili komad hleba tako efikasan: nije hrana ta koja pomaže, već signal da se nešto događa.

Tri trenutka u kojima nešto krene po zlu

U praksi skoro svaka pritužba na čekanje dolazi iz jednog od ova tri trenutka:

1. Između sedanja i uzimanja porudžbine. Najkraći razmak, ali najviše se oseti, jer tu gost formira prvi utisak.
2. Između naručivanja i prvog jela. Najduži razmak i jedini u kome gost stvarno nema ništa da radi.
3. Između sklanjanja glavnog jela i računa. Komercijalno najvredniji trenutak, a istovremeno najtiši.

Ovaj članak se bavi drugim razmakom, ali imajte na umu i treći: tu se zarađuje novac, ili ne. Više o tome u članku o prihodu po stolu.

Prvi utisak o poseti nalazi se češće u prvih deset minuta nego u prvom tanjiru.

Šest načina koji funkcionišu u praksi

1. Nešto na stolu što odmah nešto radi

Zdela maslinki, komad hleba, amuse kuće. Malo, jeftino, i to pretvara trenutak čekanja u početak obroka. Funkcioniše pre svega jer je signal: mislimo na vas.

2. Bojanka ili knjižica sa zagonetkama za decu

Klasika, i ne bez razloga. Nedostatak je poznat svima koji to rade: bojice se gube, papir ostaje na podu nakon toga, i morate to pratiti. Računajte na pet do deset minuta pažnje po detetu.

3. Igre na stolu putem QR koda

Varijanta bez razbacanog materijala. Svaki stol dobija svoj QR kod; gost skenira svojim telefonom i igra direktno u pretraživaču, bez aplikacije. Jedna partija traje dva do pet minuta, tačno onoliko koliko treba da se popuni razmak koji želite. Kod TablePlay-a gosti mogu da igraju sami, zajedno na jednom telefonu, ili da se nadmeću sa drugim stolom u lokalu. Pogledajte sve igre koje postoje.

4. Započnite razgovor umesto da postavite pitanje

"Da li je sve po vašoj želji?" uvek dobija "da, jeste". "Da li ste ranije bili ovde?" ili "da li je ovo posebna prilika?" dovodi do razgovora, a razgovor čini čekanje kraćim bez ikakvog troška.

5. Pokažite nešto

Otvorena kuhinja, peć na drva, vitrina sa ribom dana. Ko ima šta da gleda, ne oseća dosadu. Ovo je najskuplje rešenje od svih šest, ali i jedino koje trajno funkcioniše.

6. Budite iskreni o vremenu čekanja

"Danas traje oko dvadeset minuta" postiže više nego što mislite. Neizvesnost o tome koliko dugo nešto traje teže se podnosi nego samo trajanje. Gost koji zna na čemu je, čeka smirenije.

Za svaki tip lokala je drugačije

Restoran sa kuhinjom koja radi na vreme

Ovde je vreme čekanja predvidivo: deset do dvadeset minuta, svake večeri iznova. To je najlakša situacija za popunjavanje, jer tačno znate koliko vremena treba premostiti. Izaberite nešto što se može završiti u tom vremenu, tako da ne bude prekinuto na sredini dolaskom hrane.

Kafić u kome ljudi dugo sede

Kod kafića se ne radi o razmaku između dva jela, već o samoj večeri. Ovde funkcioniše nešto što se može ponavljati i što ima element nadmetanja. Sto protiv stola ili stalna kviz-veče odgovaraju bolje od kratke zagonetke.

Lokal sa mnogo porodica

Ovde je vreme čekanja najteže, jer deca imaju kraću pažnju od brzine kuhinje. Ono što je bitno ovde je raznovrsnost: nešto što je i nakon tri puta i dalje drugačije. Pogledajte i šta roditelji zaista traže u restoranu.

Hotel ili odmarački kompleks

Gosti ovde često sede nekoliko večeri zaredom, i to menja zahtev: ono što je zabavno prve večeri, mora i treće večeri da funkcioniše. Ponavljanje je zamka. Pogledajte stranicu za hotele.

Šta to donosi

Popunjavanje vremena čekanja nije cilj po sebi. Radi se o tome šta se dešava nakon toga:

• Gosti duže sede, a ko duže sedi, pre naruči još nešto.
• Ocena posete raste bez da se ništa promenilo na hrani.
• Osoblje dobija vazduha: manje nestrpljenja za stolom znači manje prekida tokom vrhunca gužve.
• Porodice se pre vraćaju u lokal u kome su se deca lepo provela.

Kako da znate da li funkcioniše

Iskušenje je veliko da ovo procenite po osećaju, a osećaj je ovde nepouzdan: prepuna večeri se uvek osećaju dobro. Četiri broja ipak nešto govore, pod uslovom da poredite iste dane u nedelji.

1. Prosečnu potrošnju po stolu, razloženu po danu u nedelji.
2. Udeo stolova koji nakon glavnog jela naruče još nešto.
3. Prosečno vreme koliko je sto zauzet. Duže je ovde dobro, sve dok nemate red čekanja na vratima.
4. Broj recenzija nedeljno i šta se u njima pominje.

Dve nedelje su dovoljne da se nešto vidi. Ako se ništa ne pomeri, to nije vaše rešenje i prekid takođe ništa ne košta.

Šta je bolje ne raditi

Dve stvari se stalno ponavljaju kod lokala koji probaju i onda odustaju. Prva je materijal koji morate sami održavati: kutije igara sa nedostajućim delovima, polomljene bojice, karte koje nisu kompletne. Druga je nešto što traje previše dugo. Društvena igra od četrdeset minuta ne staje u razmak od petnaest.

Držite se ispod pet minuta, i pobrinite se da ne morate sami ništa da pripremate za to.

Odakle početi

Izaberite jednu stvar i radite je dosledno, umesto tri stvari na pola. Ako ne funkcioniše, to ćete znati za dve nedelje. Ako funkcioniše, primetićete to po porudžbinama nakon glavnog jela i po tome šta gosti pišu u recenzijama.

Ako želite da vidite koliko koštaju igre na stolu za lokal vaše veličine, pogledajte cene. Za restorane posebno postoji posebna stranica o tome kako se to primenjuje u restoranu.