Mungesa e personelit në horekë: ofrimi i përjetimit me më pak njerëz

Pothuajse çdo biznes punon më ngushtë sesa pesë vjet më parë. Këtë nuk e vëren në ushqim, sepse kuzhina mban qëndrim. E vëren në sallë: më pak kohë për tavolinë, pritje më e gjatë për të porositur, dhe më pak hapësirë për bisedën që e bën vizitën personale.

Reagimi natyror është të punosh më fort. Kjo mban për një kohë, por pastaj të kushton humbje njerëzish. Rruga tjetër është të shohësh çfarë pune mund të hiqet pa e bërë mysafirin të humbasë asgjë.

Ku qëndron presioni i vërtetë

Kur ndjek një mbrëmje, bie në sy që shumica e ndërprerjeve nuk vijnë nga porosia në vetvete, por nga pritja rreth saj:

• Mysafirë që ngrenë dorën për diçka të vogël dhe presin pesë minuta derisa kalon dikush.
• Padurim në tavolina kur ushqimi vonon, gjë që çon në pyetje shtesë ndaj kamarierëve.
• Ndjekja e vlerësimeve pas ngjarjes, zakonisht me email dhe zakonisht pa rezultat.
• Fëmijë që bëhen të shqetësuar dhe rreth të cilëve kamarierët duhet të punojnë.

Asnjë nga këto katër nuk është shërbim. Është punë që lind sepse diçka tjetër nuk funksionon rrjedhshëm.

Çfarë mund të heqësh

Porosi shtesë pa pritje

Një buton në tavolinë me të cilin një mysafir porosit një pije shtesë, heq burimin kryesor të ngritjes së dorës. Porosia mbërrin drejt në vendin e duhur, dhe kamarieri lëviz një herë në vend të dy herësh.

Kohë pritjeje që mbushet vetvetiu

Një tavolinë që ka çfarë të bëjë, thërret më pak. Lojërat në tavolinë nuk kërkojnë asnjë veprim nga personeli yt: pa material, pa shpjegim, asgjë për të pastruar. Shiko si funksionon.

Vlerësime në momentin e duhur

Pyetja ndërsa përjetimi është i freskët sjell më shumë rezultate sesa një email pas ngjarjes, dhe nuk i kushton kohë askujt.

Çfarë do të heqësh nuk është kontakti me mysafirin, por pritja që e ha atë kontakt.

Mbajtja e njerëzve është më e lirë sesa kërkimi i njerëzve

Zëvendësimi i një punonjësi kushton një tekst vendi të lirë, intervista, kohë trajnimi, dhe një periudhë kur pjesa tjetër duhet të mbulojë. Llogarit gjashtë deri në tetë javë para se dikush të bëhet po aq i shpejtë sa ai që u largua. Në ato javë, cilësia bie në gjithçka që ai person prekte.

Kjo e bën llogaritjen ndryshe nga sa duket. Çdo masë që e bën punën më të lehtë, shlyhet vetë sapo parandalon një largim në vit.

Pse largohen njerëzit vërtet

Rrallë vetëm për shkak të pagës. Ajo që përsëritet vazhdimisht në intervistat e largimit:

• Rregulla orari që dihen shumë vonë për të planifikuar diçka rreth tyre.
• Turne në të cilat sistematikisht mungon staf, gjë që bën të pamundur bërjen e gjë të mirë.
• Ndjenja se ankesat e mysafirëve bien mbi ty ndërkohë që nuk mund të bësh asgjë për t'i ndryshuar.
• Asnjë moment për t'u rikuperuar mes dy pikave.

Dy të parat kanë të bëjnë me planifikimin. Dy të fundit kanë të bëjnë me sa kushton puna, dhe pikërisht kjo është tema e këtij artikulli.

Orare bazuar në momente, jo në orë

Shumica e orareve janë ndërtuar mbi orët e hapjes: dikush fillon në pesë, dikush tjetër në gjashtë. Por presioni në një sallë nuk shpërndahet në mënyrë të njëtrajtshme përgjatë mbrëmjes.

Ka tri pika kulmore, dhe të gjitha zgjasin shkurt: momenti kur tavolinat e para hyjnë dhe duan të porosisin njëkohësisht, momenti kur pjatat e para kryesore nxirren, dhe momenti kur tri tavolina njëkohësisht duan të paguajnë. Mes tyre është më qetë sesa ndjehet.

Kush e vendos personelin e tij pikërisht në ato tri pika kulmore në vend se ta shpërndajë njëtrajtësisht gjatë mbrëmjes, arrin më shumë qetësi me të njëjtat orë. Kjo kërkon që të dish kur ndodhin ato pika kulmore te ty, dhe kjo ndryshon nga biznes në biznes dhe nga ditë në ditë.

Çfarë vëren vetë personeli

Ka një dallim midis një turni të rëndë dhe një turni të mërzitshëm, dhe ky dallim nuk qëndron në numrin e pjatave.

• Një turn ku lëviz nga A në B dhe e përfundon atë, ndjehet i lehtë, edhe nëse janë shumë.
• Një turn ku thirrresh larg tri herë në mes të diçkaje, ndjehet i rëndë, edhe nëse janë më pak.
• Një mysafir që bëhet i padurueshëm kushton më shumë energji sesa pesë mysafirë që nuk bëhen.

Çdo gjë që redukton numrin e ndërprerjeve, ul me këtë barrën e punës të ndjerë. Kjo nuk është fitim i lehtë: është arsyeja kryesore pse njerëzit lënë punën në horekë.

Çfarë nuk duhet ta automatizosh

Ka një kufi, dhe ai është më i mprehtë sesa suggerojnë ofruesit e sistemeve të tilla. Këto tri duhet të mbeten punë njerëzore:

1. Pritja. Një mysafir që hyn dhe përshëndetet nga një ekran, fillon me disavantazh.
2. Momenti kur diçka shkon keq. Një gabim i zgjidhur mirë shpesh sjell vlerësim më të lartë sesa një vizitë e pastër, por vetëm nëse përballë qëndron një njeri.
3. Lamtumira. Kjo është gjëja e fundit që dikush merr me vete.

Gjithçka tjetër mes tyre është kryesisht logjistikë, dhe logjistika mund të jetë më e lehtë.

Çfarë i sjell personelit tënd

Më pak ndërprerje do të thotë më pak lëvizje dhe më pak momente kur dikush thirret larg diçkaje në mes. Kjo lehtëson fizikisht, por mbi të gjitha mendërisht: është ndërrimi i vazhdueshëm i vëmendjes që e bën një turn të rëndë, jo numri i pjatave.

Dhe kjo kthen mbrapsht diçka që me staf të kufizuar humbet e para: kohë për bisedën në tavolinë që mysafirët e mbajnë në mend.

Sa kushton kjo për numrin tënd të tavolinave, gjendet te çmimet.