Zvýšenie zážitku hosťa: momenty, ktoré robia rozdiel

Spýtaj sa hosťa týždeň po jeho návšteve, čo si o tom myslel, a málokedy hovorí o jedle. Hovorí o tom, ako bol privítaný, či to trvalo dlho, a či sa stalo niečo vtipné. Jedlo je dôvod, prečo prišiel; zvyšok rozhoduje o tom, či sa vráti.

Päť momentov, v ktorých vzniká úsudok

1. Prvých tridsať sekúnd

Vidí niekto hosťa, keď vstúpi, aj keď nemá nikto hneď čas? Očný kontakt a jedna veta stačia. Kto stojí tri minúty pri dverách bez toho, aby si ho niekto všimol, začína s odstupom, ktorý ho sprevádza celý večer.

2. Čakanie na prvé jedlo

Najdlhšia medzera večera, a jediná, v ktorej hosť nemá čo robiť. Pozri aj článok o preklenutí čakacieho času.

3. Moment, kedy sa niečo pokazí

Toto je najdôležitejší moment zo všetkých, a jediný, ktorý nemôžeš naplánovať. Hosť, ktorý zažije chybu, ktorá sa dobre vyrieši, hodnotí návštevu často vyššie než hosť, u ktorého všetko prebehlo bez problémov. Chyby nie sú hrozba, ale príležitosť, pokiaľ sa vyriešia rýchlo a bez diskusie.

4. Ticho po hlavnom chode

Taniere preč, káva ešte neobjednaná, rozhovor na chvíľu hotový. Komerčne je toto najcennejšie obdobie večera, pretože tu sa predávajú dezerty a druhé kolá. Ak sa nič nestane, hosť si pýta účet.

5. Rozlúčka

To, čo hosť zažije naposledy, výrazne ovplyvňuje, čo si zapamätá. Hosť, ktorého si pri platení ešte niekto všimne, odchádza s iným pocitom než hosť, ktorému len podajú platebný terminál.

Z týchto piatich momentov stojí peniaze presne jeden. Ostatné štyri stoja pozornosť.

Čo môžete merať

Zážitok pôsobí nehmatateľne, ale existujú čísla, ktoré s ním súvisia:

• Počet recenzií za týždeň a priemerné hodnotenie.
• Podiel hostí, ktorí si objednajú dezert alebo kávu.
• Priemerný čas, počas ktorého je stôl obsadený.
• Ako často sa v rezerváciách vracajú tie isté mená.

Prečo je stredná skupina najdôležitejšia

Vo väčšine podnikov sú recenzie rozdelené nerovnomerne: veľa päťok a niekoľko jednotiek, s málo hodnoteniami medzi tým. To nie je preto, že by hostia takto zmýšľali, ale preto, že len extrémy sa obťažujú niečo napísať.

Veľká skupina medzi tým — hostia, ktorým sa všetko páčilo, ale nie bolo to nič výnimočné — nepíše nič. A práve táto skupina zvýši váš priemer, ak ju oslovíte. Jedna recenzia od človeka, ktorému sa páčilo „celkom dobre“, má v priemere rovnakú váhu ako od nadšeného hosťa, a takých je oveľa viac.

Váš priemer nerastie tým, že máte viac nadšených hostí, ale tým, že spokojní hostia, ktorí teraz nič nepíšu, začnú písať.

Kde je rozdiel medzi podnikmi, ktorým sa daří, a tými, ktorým to práve nevychádza

Ak porovnáte dva podniky s rovnakým jedlom, rovnakými cenami a rovnakou lokalitou, a jeden je plný, zatiaľ čo druhý má problémy, rozdiel takmer nikdy nie je v jednej veľkej veci. Je to súčet piatich malých vecí.

Konzistencia váži viac než vrcholy

Hosť, ktorý prichádza trikrát a trikrát dostane to isté, sa stáva stálym hosťom. Hosť, ktorý raz zažije niečo výnimočné a dvakrát niečo priemerné, sa nevráti. To je protiintuitívne, pretože pozornosť sa automaticky sústredí na tú výnimočnú noc.

Rýchlosť napravenia váži viac než bezchybnosť

Žiadny podnik nepracuje bezchybne. Čo si hostia zapamätajú, nie je to, že sa niečo pokazilo, ale to, ako dlho trvalo, kým sa to napravilo, a či o to musel prosiť. Chyba, ktorú si všimnete a napravíte skôr, než hosť niečo povie, sa v zážitku počíta ako plus.

Personál si to všimne prvý

Prakticky v každom podniku obsluha presne vie, kde to škrípe, dávno predtým, ako sa to objaví v recenziách. Kto sa raz za mesiac spýta, s čím sa stretávajú, získa zoznam, ktorý si nikde inde nekúpi.

Čo hostia spomínajú v recenziách

Keď porovnáte niekoľko sto recenzií gastro podnikov, prekvapí, ako málo z nich sa týka jedla. Témy, ktoré sa vracajú najčastejšie:

1. Obsluha, menom a priezviskom. Zďaleka najčastejšie spomínaná, v pozitívnom aj negatívnom zmysle.
2. Čakacia doba, a najmä to, či o nej niekto informoval.
3. Atmosféra: hluk, svetlo, ako plno bolo, či ste sa počuli medzi sebou.
4. Poměr ceny a kvality, čo sa zriedka týka ceny a takmer vždy porcie.
5. Samotné jedlo. Väčšinou až na štvrtom alebo piatom mieste.

To neznamená, že jedlo nezáleží. Znamená to, že jedlo je dôvod, prečo niekto prichádza, a zvyšok je dôvod, prečo sa vracia.

Malé veci, ktoré zaujmú

Zážitok sa zriedka skladá z veľkých gest. Tieto štyri neplatia nič a v recenziách sa spomínajú nezvyčajne často:

1. Prevzatie kabáta bez toho, aby o to hosť musel prosiť.
2. Pamätať si, čo si niekto objednal minule, aj keď to bolo pred mesiacmi.
3. Spýtať sa skupiny, či chcú rozdeliť účet, ešte predtým, ako sa dostane na stôl.
4. Pri odchode povedať niečo, čo nie je štandardná veta.

Popýtajte si recenziu v správnom momente

E-mail o tri dni neskôr zachytí len tých, ktorí boli veľmi spokojní alebo veľmi nespokojní. Otázka, kým je zážitok ešte čerstvý, zachytí veľkú skupinu medzi tým, a to je práve tá skupina, ktorá zvýši váš priemer.

Začnite s jedným momentom

Vyberte moment, ktorý podľa vás funguje najhoršie, a zmeňte na ňom jednu vec. Sledujte dva týždne. Ak to funguje, nechajte to tak. Ak nefunguje, vyberte iný moment. Zmena všetkého naraz nikdy neprinesie odpoveď na otázku, čo pomohlo.

Čo hry na stole robia v druhom a štvrtom momente, nájdete pri hrách.