Entreter os clientes enquanto esperam: eis como fazer isso no seu restaurante

Entre o momento em que se anota o pedido e o momento em que o prato chega à mesa, na maioria dos estabelecimentos passam-se dez a vinte minutos. Numa terça-feira tranquila, ninguém repara nisso. Num sábado à noite cheio, ou numa mesa com duas crianças impacientes, esse quarto de hora determina como se sente o resto da noite.

O aspeto incómodo é que, como empresário, pouco se pode fazer sobre isso. A cozinha não trabalha mais rápido só porque está movimentado. O que se tem, sim, controlo sobre é aquilo que o hóspede tem para fazer nesse tempo. E, na prática, isso faz mais diferença do que o próprio tempo de espera.

Por que razão a espera parece mais longa do que é

Estudos sobre filas de espera chegam sempre à mesma conclusão: o tempo não ocupado parece mais longo do que o tempo ocupado. Quem espera dez minutos sem nada para fazer, sistematicamente sobrestima esse tempo. Quem tem algo para fazer nesses mesmos dez minutos, estima-o como mais curto do que realmente foi.

Para um restaurante, isso tem uma implicação prática. Não precisa de encurtar o tempo de espera para que este pareça mais curto. Só precisa de preenchê-lo.

Há ainda outro factor. Esperar no início de uma visita pesa mais do que esperar no meio. Quem acabou de se sentar ainda não tem nenhuma razão para pensar que tudo vai correr bem; quem já comeu uma entrada, espera com confiança. É precisamente por isso que um amuse-bouche ou um pedaço de pão são tão eficazes: não é a comida que ajuda, é o sinal de que algo está a acontecer.

Os três momentos onde as coisas correm mal

Na prática, quase todas as reclamações sobre a espera resultam de um destes três momentos:

1. Entre sentar-se e o pedido ser anotado. O intervalo mais curto, mas o que pesa mais, pois é aqui que o cliente forma a sua primeira impressão.
2. Entre fazer o pedido e o primeiro prato. O intervalo mais longo e o único em que o cliente realmente não tem nada para fazer.
3. Entre retirar o prato principal e a conta. Comercialmente, o momento mais valioso, e ao mesmo tempo o mais silencioso.

O segundo intervalo é sobre o que trata este artigo, mas tenha o terceiro em mente: é aí que se ganha ou não dinheiro. Mais sobre isso em o artigo sobre receita por mesa.

A primeira impressão de uma visita está mais frequentemente nos primeiros dez minutos do que no primeiro prato.

Seis formas que funcionam na prática

1. Algo na mesa que faça algo imediatamente

Uma tigela de azeitonas, um pedaço de pão, um amuse-bouche da casa. Pequeno, económico, e transforma o momento de espera no início da refeição. Funciona principalmente porque é um sinal: estão a pensar em si.

2. Um desenho para colorir ou um livro de puzzles para crianças

O clássico, e não por acaso. A desvantagem é conhecida por quem o faz: os lápis perdem-se, o papel fica no chão depois, e é preciso repor o material. Conte com cinco a dez minutos de atenção por criança.

3. Jogos na mesa através de um código QR

A variante sem material espalhado. Cada mesa recebe o seu próprio código QR; o cliente digitaliza com o seu próprio telemóvel e joga diretamente no navegador, sem aplicação. Uma partida dura dois a cinco minutos, exatamente o tempo do intervalo que quer preencher. No TablePlay, os clientes podem jogar sozinhos, em conjunto num único telemóvel, ou competir contra outra mesa do estabelecimento. Veja todos os jogos disponíveis.

4. Iniciar uma conversa em vez de fazer uma pergunta

"Tudo a seu gosto?" resulta sempre num "sim, tudo bem". "Já esteve aqui antes?" ou "é uma ocasião especial?" resulta numa conversa, e uma conversa encurta a espera sem custar nada.

5. Mostrar algo

Uma cozinha aberta, um forno a lenha, uma vitrine com o peixe do dia. Quem tem algo para observar não se aborrece. Esta é a solução mais cara das seis, mas também a única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre o tempo de espera

"Hoje demora cerca de vinte minutos" faz mais do que se pensa. A incerteza sobre quanto tempo algo vai demorar pesa mais do que a própria duração. Um cliente que sabe o que esperar, espera com mais calma.

Varia consoante o tipo de estabelecimento

Restaurante com uma cozinha que funciona a tempo

Aqui o tempo de espera é previsível: dez a vinte minutos, todas as noites da mesma forma. Esta é a situação mais fácil de preencher, pois sabe exatamente quanto tempo precisa de cobrir. Escolha algo que possa ser concluído dentro desse tempo, para não ser interrompido a meio pela chegada da comida.

Café onde as pessoas ficam sentadas por muito tempo

Num café, não se trata de um intervalo entre dois pratos, mas da própria noite. Aqui funciona algo que pode ser repetido e que tem um elemento de competição. Mesa contra mesa ou uma noite de quiz fixa encaixam melhor do que um puzzle curto.

Estabelecimento com muitas famílias

O tempo de espera aqui é o mais pesado, pois as crianças têm um período de atenção mais curto do que a velocidade da cozinha. O que conta aqui é a variedade: algo que, mesmo após três vezes, continue diferente. Veja também o que os pais realmente procuram num restaurante.

Hotel ou parque de férias

Aqui os clientes ficam com mais frequência várias noites consecutivas, e isso altera a exigência: o que é divertido na primeira noite tem de continuar a funcionar na terceira noite. A repetição é a armadilha. Veja a página para hotéis.

O que isso traz

Preencher o tempo de espera não é um objetivo em si. Trata-se do que acontece depois:

• Os clientes ficam sentados por mais tempo, e quem fica mais tempo tende a pedir mais alguma coisa.
• A avaliação da visita melhora sem que nada tenha mudado na comida.
• O pessoal ganha alívio: menos impaciência à mesa significa menos interrupções durante as horas de ponta.
• As famílias tendem a voltar mais facilmente a um estabelecimento onde as crianças se divertiram.

Como saber se está a funcionar

A tentação é grande de avaliar isto por sensação, e a sensação aqui é pouco fiável: uma noite movimentada parece sempre boa. Quatro números dizem realmente algo, desde que compare os mesmos dias da semana entre si.

1. O gasto médio por mesa, dividido por dia da semana.
2. A percentagem de mesas que pedem algo mais após o prato principal.
3. O tempo médio que uma mesa está ocupada. Mais tempo é bom aqui, desde que não tenha uma fila de espera à porta.
4. O número de avaliações por semana e o que é mencionado nelas.

Duas semanas são suficientes para ver algo. Se nada se mover, não é a solução certa para si, e também não lhe custa nada parar.

O que é melhor evitar

Dois aspetos surgem sempre em estabelecimentos que experimentam e depois abandonam. O primeiro é material que precisa de manter: caixas de jogos com peças em falta, lápis partidos, cartas incompletas. O segundo é algo que demora demasiado tempo. Um jogo de tabuleiro de quarenta minutos não cabe num intervalo de quinze.

Mantenha abaixo dos cinco minutos, e certifique-se de que não precisa de preparar nada para isso.

Por onde começar

Escolha uma coisa e faça-a de forma consistente, em vez de três coisas a meio gás. Se não funcionar, saberá isso dentro de duas semanas. Se funcionar, vai notar nos pedidos após o prato principal e no que os clientes escrevem nas avaliações.

Se quiser ver quanto custam os jogos de mesa para um estabelecimento do seu tamanho, consulte os preços. Para restaurantes especificamente, existe uma página específica sobre como isso se aplica a um restaurante.