Entreter os clientes enquanto esperam: como fazer isso no seu restaurante

Entre o momento em que o pedido é anotado e o momento em que o prato chega à mesa, passam-se, na maioria dos estabelecimentos, dez a vinte minutos. Numa terça-feira tranquila, ninguém repara nisso. Num sábado à noite cheio, ou numa mesa com duas crianças impacientes, esse quarto de hora determina como será o resto da noite.

O aspeto incómodo é que, como empresário, pouco se pode fazer sobre isso. A cozinha não trabalha mais rápido só porque está movimentado. O que se tem, sim, controlo sobre é aquilo que o hóspede tem para fazer nesse tempo. E, na prática, isso faz mais diferença do que o próprio tempo de espera.

Por que esperar parece mais tempo do que realmente é

Estudos sobre filas de espera chegam sempre à mesma conclusão: tempo não ocupado parece mais longo do que tempo ocupado. Quem espera dez minutos sem nada para fazer tende a sobrestimar sistematicamente esse tempo. Quem tem algo para fazer nesses mesmos dez minutos, tende a subestimá-lo.

Para um restaurante, isso significa algo prático. Não é preciso reduzir o tempo de espera para que pareça mais curto. Basta preenchê-lo.

Há ainda outro fator em jogo. Esperar no início de uma visita pesa mais do que esperar no meio. Quem acabou de se sentar ainda não tem nenhuma razão para pensar que tudo vai correr bem; quem já comeu uma entrada, espera com confiança. É exatamente por isso que um aperitivo de boas-vindas ou um pedaço de pão são tão eficazes: não é a comida que ajuda, é o sinal de que algo está a acontecer.

Os três momentos onde as coisas correm mal

Na prática, quase todas as reclamações sobre espera vêm de um destes três momentos:

1. Entre sentar-se e o registo do pedido. O intervalo mais curto, mas é o que pesa mais, pois é aqui que o cliente forma a sua primeira impressão.
2. Entre fazer o pedido e o primeiro prato. O intervalo mais longo e o único em que o cliente realmente não tem nada para fazer.
3. Entre levantar o prato principal e trazer a conta. O momento mais valioso comercialmente, e ao mesmo tempo o mais silencioso.

O segundo intervalo é o foco deste artigo, mas tenha o terceiro em mente: é aí que se ganha ou não dinheiro. Mais sobre isso em o artigo sobre receita por mesa.

A primeira impressão de uma visita está mais frequentemente nos primeiros dez minutos do que no primeiro prato.

Seis maneiras que funcionam na prática

1. Algo na mesa que causa efeito imediato

Uma tigela de azeitonas, um pedaço de pão, um aperitivo da casa. Pequeno, económico, e transforma o momento de espera no início da refeição. Funciona sobretudo porque é um sinal: estão a pensar em você.

2. Um livro de colorir ou de passatempos para crianças

O clássico, e não é por acaso. A desvantagem é conhecida por todos que a usam: lápis desaparecem, papéis ficam no chão depois, e é preciso repor. Conte com cinco a dez minutos de atenção por criança.

3. Jogos na mesa através de um código QR

A variante sem material espalhado. Cada mesa recebe o seu próprio código QR; o cliente digitaliza com o seu próprio telefone e joga diretamente no navegador, sem aplicativo. Uma partida dura de dois a cinco minutos, precisamente a duração do intervalo que se quer preencher. No TablePlay, os clientes podem jogar sozinhos, juntos num telefone, ou competir contra outra mesa no estabelecimento. Veja todos os jogos disponíveis.

4. Iniciar uma conversa em vez de fazer uma pergunta

"Está tudo bem?" resulta sempre em "sim, está". "Já esteve aqui antes?" ou "é uma ocasião especial?" gera uma conversa, e uma conversa encurta a espera sem custar nada.

5. Mostrar algo

Uma cozinha aberta, um forno a lenha, uma vitrine com o peixe do dia. Quem tem algo para observar não se aborrece. Esta é a solução mais cara das seis, mas também a única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre o tempo de espera

"Hoje demora aproximadamente vinte minutos" faz mais diferença do que se pensa. A incerteza sobre quanto tempo algo vai demorar pesa mais do que a própria duração. Um cliente que sabe o que esperar, espera com mais calma.

Depende do tipo de estabelecimento

Restaurante com uma cozinha que trabalha a tempo

Aqui o tempo de espera é previsível: dez a vinte minutos, todas as noites. Esta é a situação mais fácil de preencher, pois sabe-se exatamente quanto tempo é preciso cobrir. Escolha algo que possa ser concluído dentro desse tempo, para não ser interrompido a meio pela chegada da comida.

Café onde as pessoas ficam sentadas por muito tempo

Num café não se trata de um intervalo entre dois pratos, mas da própria noite. Aqui funciona algo que pode ser repetido e que tem um elemento de competição. Mesa contra mesa ou uma noite fixa de quiz combinam melhor do que um passatempo curto.

Estabelecimento com muitas famílias

Aqui o tempo de espera pesa mais, pois as crianças têm um período de atenção mais curto do que a velocidade da cozinha. O que importa aqui é a variedade: algo que, mesmo após três vezes, continue diferente. Veja também o que os pais realmente procuram num restaurante.

Hotel ou parque de férias

Aqui os clientes ficam frequentemente várias noites seguidas, e isso muda o requisito: o que é divertido na primeira noite tem de continuar a funcionar na terceira. A repetição é a armadilha. Veja a página para hotéis.

O que isso traz de benefício

Preencher o tempo de espera não é um objetivo em si mesmo. O que importa é o que acontece depois:

• Os clientes ficam sentados por mais tempo, e quem fica mais tempo tende a pedir mais alguma coisa.
• A avaliação da visita melhora sem que nada tenha mudado na comida.
• O pessoal ganha alívio: menos impaciência à mesa significa menos interrupções durante o pico de movimento.
• As famílias voltam mais facilmente a um estabelecimento onde os filhos se divertiram.

Como saber se está a funcionar

A tentação é avaliar isto pelo instinto, mas o instinto aqui é pouco confiável: uma noite movimentada sempre parece boa. Quatro números dizem algo, desde que se compare os mesmos dias da semana entre si.

1. A despesa média por mesa, dividida por dia da semana.
2. A proporção de mesas que ainda pedem algo depois do prato principal.
3. O tempo médio de ocupação de uma mesa. Mais tempo é bom aqui, contanto que não haja fila à porta.
4. O número de avaliações por semana e o que é mencionado nelas.

Duas semanas são suficientes para ver resultados. Se nada mudar, então não é a solução certa para si, e não custa nada parar.

O que é melhor evitar

Dois problemas surgem sempre em estabelecimentos que experimentam e depois desistem. O primeiro é material que precisa de manutenção própria: caixas de jogos com peças em falta, lápis partidos, cartas incompletas. O segundo é algo que demora demasiado. Um jogo de tabuleiro de quarenta minutos não cabe num intervalo de quinze.

Mantenha-se abaixo dos cinco minutos, e garanta que não precisa de preparar nada por conta própria.

Por onde começar

Escolha uma coisa e faça-a de forma consistente, em vez de três coisas a meio-gás. Se não funcionar, sabe-se dentro de duas semanas. Se funcionar, nota-se nos pedidos depois do prato principal e no que os clientes escrevem nas suas avaliações.

Se quiser ver quanto custam os jogos de mesa para um estabelecimento do seu tamanho, veja os preços. Para restaurantes especificamente, há uma página dedicada sobre como isso funciona num restaurante.