Personalmangel i restaurantbransjen: tilby opplevelse med færre folk

Nesten alle steder drives strammere enn for fem år siden. Det merkes ikke på maten, for kjøkkenet holder stand. Du merker det i salen: mindre tid per bord, lengre venting for å bestille noe, og mindre plass til den lille praten som gjør et besøk personlig.

Refleksen er å jobbe hardere. Det holder en stund og kostet deg deretter folk. Den andre veien er å se hvilket arbeid som kan tas bort uten at gjesten gir avkall på noe.

Hvor trykket egentlig ligger

Går du en runde en kveld, ser du at de fleste avbruddene ikke kommer fra selve bestillingen, men fra ventingen rundt den:

• Gjester som løfter hånden for noe lite og venter fem minutter til noen går forbi.
• Utålmodighet ved bord der maten tar lang tid, noe som fører til flere spørsmål til betjeningen.
• Jage etter omtaler etterpå, vanligvis på e-post og vanligvis uten resultat.
• Barn som blir urolige, og som betjeningen må jobbe rundt.

Ingen av disse fire er betjening. Det er alt arbeid som oppstår fordi noe annet ikke fungerer.

Hva du kan ta bort

Etterbestilling uten venting

En knapp på bordet der gjesten kan bestille en ekstra drink, tar bort den viktigste kilden til håndoppløfting. Bestillingen kommer inn der den skal, og betjeningen går én gang i stedet for to.

Ventetid som fyller seg selv

Et bord som har noe å gjøre, roper mindre. Spill på bordet krever ingen handling fra personalet ditt: ingen materiell, ingen forklaring, ingenting å rydde. Se hvordan det fungerer.

Omtaler på riktig tidspunkt

Å spørre mens opplevelsen er fersk gir mer enn en e-post etterpå, og kostet ingen tid.

Det du vil ta bort er ikke kontakten med gjesten, men ventingen som eter opp den kontakten.

Å holde på folk er billigere enn å søke etter nye

Å erstatte en medarbeider kostet en stillingsannonse, samtaler, opplæringstid og en periode der resten må ta over. Regn med seks til åtte uker før noen er like effektiv som personen som gikk. I disse ukene faller kvaliteten på alt den personen var involvert i.

Det gjør regnestykket annerledes enn det ser ut. Hvert tiltak som gjør arbeidet lettere, betaler seg selv tilbake så snart det forhindrer én avgang per år.

Hvorfor folk egentlig slutter

Sjelden bare på grunn av lønnen. Det som stadig kommer opp i sluttsamtaler:

• Vaktlister som blir kjent for sent til å planlegge rundt.
• Skift der du strukturelt er for få mennesker, slik at du ikke kan gjøre noe godt.
• Følelsen av at klager fra gjester lander på deg, uten at du kan gjøre noe med det.
• Ikke et øyeblikk å ta seg inn mellom to topper.

De to første handler om planlegging. De to siste handler om hvor mye arbeidet krever av deg, og det er nettopp det denne artikkelen handler om.

Bemanne etter øyeblikkene, ikke etter timene

De fleste vaktlister er bygget på åpningstider: én begynner klokken fem, en annen klokken seks. Men trykket i en sal fordeler seg ikke jevnt over kvelden.

Det er tre topper, og de varer alle kort: øyeblikket da de første bordene kommer inn og alle vil bestille samtidig, øyeblikket da de første hovedrettene går ut, og øyeblikket da tre bord vil betale samtidig. Mellom dem er det roligere enn det føles.

Den som legger bemanningen på disse tre toppene i stedet for jevnt over kvelden, oppnår mer ro med samme antall timer. Det krever at du vet når disse toppene kommer hos deg, og det varierer fra sted til sted og fra dag til dag.

Hva personalet selv merker

Det er en forskjell mellom et tungt skift og et slitsomt skift, og den forskjellen ligger ikke i antall tallerkener.

• Et skift der du går fra A til B og fullfører det, føles lett, selv om det er mange.
• Et skift der du blir avbrutt midt i tre ganger, føles tungt, selv om det er færre.
• En gjest som blir utålmodig kostet mer energi enn fem gjester som ikke blir det.

Alt som reduserer antall avbrudd, reduserer dermed den følte arbeidsbelastningen. Det er ikke en mild vinst: det er den viktigste årsaken til at folk slutter i restaurantbransjen.

Hva du absolutt ikke bør automatisere

Det finnes en grense, og den er skarpere enn leverandørene av slike systemer antyder. Disse tre bør fortsatt være menneskelig arbeid:

1. Mottakelsen. En gjest som kommer inn og blir møtt av en skjerm, starter med et forsprang i minus.
2. Øyeblikket når noe går feil. En godt løst feil gir ofte en høyere vurdering enn et feilfritt besøk, men bare hvis det er et menneske på den andre siden.
3. Avskjeden. Det er det siste noen tar med seg.

Alt mellom disse er hovedsakelig logistikk, og logistikk kan gjøres enklere.

Hva det gir personalet ditt

Færre avbrudd betyr mindre løping og færre øyeblikk der noen blir avbrutt midt i noe annet. Det sparer fysisk, men først og fremst mentalt: det er den konstante omkoblingen som gjør et skift tungt, ikke antall tallerkener.

Og det gir noe tilbake som er det første som forsvinner ved lav bemanning: tid til samtalen ved bordet som gjester husker.

Hva dette kostet for ditt antall bord finner du under prisene.