Að auka gestaupplifun: stundirnar sem gera muninn

Spurðu gest viku eftir heimsókn hvað honum fannst, og hann segir sjaldan frá matnum. Hann segir frá því hvernig honum var tekið á móti, hvort það tók langan tíma, og hvort eitthvað skemmtilegt gerðist. Maturinn er ástæðan fyrir að hann kom; restin ræður því hvort hann kemur aftur.

Fimm stundir þar sem skoðun myndast

1. Fyrstu þrjátíu sekúndurnar

Er gestur séður þegar hann kemur inn, jafnvel þótt engin hafi tíma samstundis? Augnaráð og ein setning eru nóg. Sá sem stendur þrjár mínútur við dyrnar án þess að nokkur taki eftir honum, byrjar með forskot í mínus sem þú dregst með allt kvöldið.

2. Biðin fyrir fyrsta réttinn

Lengsta gatið á kvöldinu, og eina stundin þar sem gestur hefur ekkert að gera. Sjá einnig greinina um að brúa biðtíma.

3. Stundin þegar eitthvað fer úrskeiðis

Þetta er mikilvægasta stundin af öllum, og eina stundin sem þú getur ekki áætlað. Gestur sem lendir í mistökum sem eru leyst vel, dæmir oft heimsóknina hærra en gestur þar sem allt gekk snurðulaust fyrir sig. Mistök eru ekki hótun heldur tækifæri, svo fremi þau séu leyst hratt og án deilna.

4. Þögnin eftir aðalréttinn

Diskar farnir, kaffi ekki enn pantað, samtal aðeins búið. Í viðskiptalegum skilningi er þetta verðmætasta tímabil kvöldsins, því hér selst eftirréttur og önnur umferð af drykkjum. Ef ekkert gerist, biður gesturinn um reikninginn.

5. Kveðjustundin

Það síðasta sem gestur upplifir vegur þungt í því sem hann man eftir. Gestur sem er ávarpaður aftur við afgreiðsluborðið þegar hann greiðir fer með aðra tilfinningu en gestur sem fær bara greiðslutækið rétt.

Af þessum fimm augnablikum kostar aðeins eitt þeirra peninga. Hin fjögur kosta athygli.

Það sem þú getur mælt

Upplifun virðist óáþreifanleg, en það eru til tölur sem fylgja henni:

• Fjöldi umsagna á viku og meðaltalseinkunn.
• Hlutfall gesta sem fá sér eftirrétt eða kaffi.
• Meðaltími sem borð er í notkun.
• Hversu oft sömu nöfn koma aftur í bókanirnar þínar.

Af hverju miðjuhópurinn skiptir mestu máli

Hjá flestum stöðum eru umsagnir skekktar: margar fimmur og nokkrar einur, en fátt þar á milli. Það er ekki vegna þess að gestir hugsi þannig, heldur vegna þess að aðeins þeir sem eru á öfgunum leggja á sig að skrifa eitthvað.

Stóri hópurinn þar á milli — gestirnir sem fannst þetta bara fínt en ekkert stórkostlegt — skrifar ekkert. Og það er einmitt sá hópur sem hækkar meðaltalið þitt ef þú nærð til hans. Ein umsögn frá einhverjum sem fannst þetta „bara gott“ vegur jafn þungt í meðaltalinu og hrifin umsögn, og það eru miklu fleiri slíkir.

Meðaltalið þitt hækkar ekki vegna fleiri hrifinna gesta, heldur vegna ánægðra gesta sem skrifa ekkert núna.

Hvar munurinn liggur á milli staða sem gengur vel og staða sem rétt missa af því

Ef þú berð saman tvo staði með sama mat, sama verði og sömu staðsetningu, og annar er fullur á meðan hinn á í basli, þá liggur munurinn nánast aldrei í einu stóru atriði. Hann liggur í samlagningu fimm lítilla atriða.

Samkvæmni vegur þyngra en toppar

Gestur sem kemur þrisvar og fær það sama í öll þrjú skiptin verður fastagestur. Gestur sem fær eitthvað sérstakt einu sinni og eitthvað miðlungs tvisvar kemur ekki aftur. Þetta er þversagnakennt, því athyglin beinist eðlilega að sérstöku kvöldstundinni.

Hraði úrlausnar vegur þyngra en fullkomnun

Enginn staður virkar villulaust. Það sem gestir muna er ekki hvort eitthvað fór úrskeiðis, heldur hversu langan tíma tók að leysa það og hvort þeir þurftu að biðja um það. Villa sem þú tekur sjálfur eftir og lagar áður en gesturinn segir neitt telst sem plús í upplifuninni.

Starfsfólkið tekur fyrst eftir því

Á nánast öllum stöðum veit þjónustufólkið nákvæmlega hvar skóinn kreppir, löngu áður en það kemur fram í umsögnum. Sá sem spyr einu sinni í mánuði hvað þau glíma við fær lista sem hvergi annars staðar er hægt að kaupa.

Það sem gestir nefna í umsögnum

Ef þú skoðar nokkur hundruð umsagnir um veitingastaði saman kemur í ljós hversu lítið fjallar um matinn. Þau efni sem koma oftast fram eru:

1. Þjónustan, með nafni. Langoftast nefnt, bæði jákvætt og neikvætt.
2. Biðtími, og þá sérstaklega hvort einhver hafi tjáð sig um hann.
3. Andrúmsloftið: hávaði, ljós, hversu fullt var, hvort hægt væri að heyra hvað hver annar sagði.
4. Verð fyrir gæði, sem sjaldan snýst um verðið sjálft og næstum alltaf um skammtastærðina.
5. Maturinn sjálfur. Oftast fjórða eða fimmta atriðið sem nefnt er.

Það þýðir ekki að maturinn skipti ekki máli. Það þýðir að maturinn er ástæðan fyrir því að einhver kemur, og allt hitt er ástæðan fyrir því að hann kemur aftur.

Lítil atriði sem vekja athygli

Upplifun liggur sjaldan í stórum látbragði. Þessi fjögur atriði kosta ekkert og eru sláandi oft nefnd í umsögnum:

1. Að taka við jakka án þess að um það sé beðið.
2. Að muna hvað einhver drakk í síðasta skipti, jafnvel þótt það hafi verið mánuðum áður.
3. Að spyrja hóp hvort skipta eigi reikningnum áður en hann er lagður á borðið.
4. Að segja eitthvað við brottför sem er ekki staðlað orðalag.

Biddu um umsögnina á réttum tíma

Tölvupóstur þremur dögum síðar nær aðeins til þeirra sem voru mjög ánægðir eða mjög óánægðir. Að spyrja á meðan upplifunin er enn fersk nær til stóra hópsins þar á milli, og það er einmitt sá hópur sem hækkar meðaltalið þitt.

Byrjaðu á einu augnabliki

Veldu augnablikið sem þér finnst sjálfum ganga verst og breyttu einu atriði þar. Mældu í tvær vikur. Ef það virkar, haltu því. Ef ekki, veldu annað augnablik. Að breyta öllu í einu gefur aldrei svar við því hvað hjálpaði.

Hvað borðleikir gera á augnabliki tvö og fjögur má finna hjá leikjunum.