Povećanje iskustva gosta: trenutci koji čine razliku

Pitajte gosta tjedan dana nakon posjeta što je mislio o tome, i rijetko će govoriti o jelu. Govorit će o tome kako je primljen, je li dugo trajalo, i je li se dogodilo nešto zabavno. Jelo je razlog zašto je došao; ostatak određuje hoće li se vratiti.

Pet trenutaka u kojima nastaje sud

1. Prvih trideset sekundi

Je li gost primijećen kad uđe, čak i ako nitko odmah nema vremena? Kontakt očima i jedna rečenica su dovoljni. Onaj koji stoji tri minute na vratima bez da ga tko primijeti, počinje s nedostatkom koji vas nosi cijelu večer.

2. Čekanje prvog jela

Najduži razmak večeri, i jedini u kojem gost nema što raditi. Pogledajte i članak o premošćivanju vremena čekanja.

3. Trenutak kad nešto krene po zlu

Ovo je najvažniji trenutak od svih, i jedini koji ne možete planirati. Gost koji doživi grešku koja se dobro riješi, često ocjenjuje posjet VIŠE od gosta kod kojeg je sve prošlo bez greške. Greške nisu prijetnja nego prilika, uz uvjet da se brzo i bez rasprave riješe.

4. Tišina nakon glavnog jela

Tanjuri sklonjeni, kava još nije naručena, razgovor trenutno gotov. Komercijalno je ovo najvrjedniji period večeri, jer se ovdje prodaju deserti i drugi krugovi pića. Ako se ništa ne dogodi, gost traži račun.

5. Rastanak

Ono što gost posljednje doživi teško utječe na to što pamti. Gost koji je prilikom plaćanja još jednom oslovljen odlazi s drugačijim osjećajem od gosta kojem se samo pruži uređaj za plaćanje karticom.

Od ovih pet trenutaka, samo jedan košta novac. Ostala četiri koštaju pažnje.

Što možete mjeriti

Doživljaj se čini neuhvatljivim, ali postoje brojke koje se kreću zajedno s njim:

• Broj recenzija tjedno i prosječna ocjena.
• Udio gostiju koji uzmu desert ili kavu.
• Prosječno vrijeme koliko je stol zauzet.
• Koliko se često ista imena vraćaju u vašim rezervacijama.

Zašto je sredina najvažnija

U većini objekata recenzije su raspoređene neravnomjerno: mnogo petica i nekoliko jedinica, s malo toga između. To nije zato što gosti tako razmišljaju, već zato što samo krajnosti ulažu trud da nešto napišu.

Velika skupina između — gosti koji su smatrali da je bilo u redu, ali ne spektakularno — ne piše ništa. A to je upravo skupina koja podiže vaš prosjek ako ih uspijete dosegnuti. Jedna recenzija osobe koja je smatrala da je bilo "jednostavno dobro" u prosjeku teži jednako koliko i entuzijastična, a takvih ima puno više.

Vaš prosjek ne raste zbog više entuzijastičnih gostiju, nego zbog zadovoljnih gostiju koji sada ne pišu ništa.

Gdje je razlika između objekata koji dobro poslujuju i onih koji baš ne uspijevaju

Ako usporedite dva objekta s istom hranom, istim cijenama i istom lokacijom, a jedan je pun dok se drugi teško snalazi, razlika skoro nikad nije u jednoj velikoj stvari. Ona je u zbroju pet malih stvari.

Konzistentnost je važnija od vrhunaca

Gost koji dođe tri puta i tri puta dobije istu stvar postaje stalni gost. Gost koji jednom dobije nešto posebno, a dva puta nešto prosječno, ne vraća se. To je kontraintuitivno, jer se pažnja automatski usmjerava na tu posebnu večer.

Brzina rješavanja teži više od bezgrešnosti

Nijedan objekt ne radi bez grešaka. Ono što gosti pamte nije da je nešto krenulo po zlu, nego koliko je trebalo da se to riješi i jesu li morali sami tražiti rješenje. Greška koju sami primijetite i riješite prije nego što gost nešto kaže, u doživljaju se broji kao plus.

Osoblje to primijeti prvo

U gotovo svakom objektu osoblje točno zna gdje škripi, mnogo prije nego što se to pojavi u recenzijama. Onaj koji jednom mjesečno pita s čime se osoblje suočava, dobiva popis koji se nigdje drugdje ne može kupiti.

Što gosti spominju u recenzijama

Kad se usporedi nekoliko stotina recenzija ugostiteljskih objekata, upada u oči koliko malo govore o hrani. Teme koje se najčešće ponavljaju:

1. Osoblje, po imenu i prezimenu. Daleko najčešće spomenuto, i u pozitivnom i u negativnom smislu.
2. Vrijeme čekanja, a posebno je li o tome bilo komunikacije.
3. Atmosfera: buka, svjetlo, koliko je bilo puno, jeste li se mogli međusobno čuti.
4. Odnos cijene i kvalitete, što se rijetko odnosi na cijenu, a skoro uvijek na porciju.
5. Hrana sama po sebi. Obično se spominje kao četvrta ili peta tema.

To ne znači da hrana nije važna. Znači da je hrana razlog zašto neko dolazi, a sve ostalo razlog zašto se vraća.

Male stvari koje upadaju u oči

Doživljaj se rijetko krije u velikim gestama. Ove četiri stvari ne koštaju ništa, a upadljivo se često spominju u recenzijama:

1. Preuzeti jaknu bez da se za to pita.
2. Sjetiti se što je netko prošli put pio, čak i ako je to bilo mjesecima prije.
3. Kod grupe pitati treba li se račun podijeliti prije nego što se donese na stol.
4. Kod odlaska reći nešto što nije standardna fraza.

Zatražite recenziju u pravom trenutku

E-mail koji stiže tri dana kasnije dopire samo do ljudi koji su bili izrazito zadovoljni ili izrazito nezadovoljni. Pitati dok je doživljaj još svjež dopire do velike skupine između, a to je upravo skupina koja podiže vaš prosjek.

Počnite s jednim trenutkom

Odaberite trenutak za koji osobno smatrate da najlošije funkcionira i promijenite tamo jednu stvar. Mjerite dva tjedna. Ako funkcionira, zadržite to. Ako ne funkcionira, odaberite drugi trenutak. Mijenjanje svega odjednom nikad ne daje odgovor na pitanje što je pomoglo.

Što igre na stolu čine u drugom i četvrtom trenutku, opisano je kod igara.