Διασκέδαση για τους πελάτες κατά την αναμονή: πώς να το πετύχετε στο εστιατόριό σας

Ανάμεσα στη λήψη της παραγγελίας και τη στιγμή που το πιάτο φτάνει στο τραπέζι, στα περισσότερα καταστήματα μεσολαβούν δέκα έως είκοσι λεπτά. Μια ήσυχη Τρίτη, αυτό δεν το προσέχει κανείς. Ένα γεμάτο βράδυ Σαββάτου, ή σε ένα τραπέζι με δύο ανυπόμονα παιδιά, αυτό το τέταρτο καθορίζει πώς θα νιώσει το υπόλοιπο βράδι.

Το ενοχλητικό είναι ότι ως επιχειρηματίας μπορείς να κάνεις λίγα πράγματα γι' αυτό. Η κουζίνα δεν δουλεύει πιο γρήγορα επειδή έχει πολύ κόσμο. Αυτό που όμως μπορείς να ελέγξεις, είναι τι έχει να κάνει ένας επισκέπτης σε αυτόν τον χρόνο. Και αυτό κάνει στην πράξη μεγαλύτερη διαφορά από τον ίδιο τον χρόνο αναμονής.

Γιατί η αναμονή φαίνεται μεγαλύτερη απ' ό,τι πραγματικά είναι

Η έρευνα για τις ουρές αναμονής καταλήγει συνεχώς στο ίδιο συμπέρασμα: ο ανενεργός χρόνος φαίνεται μεγαλύτερος από τον ενεργό χρόνο. Όποιος περιμένει δέκα λεπτά χωρίς να έχει τίποτα να κάνει, εκτιμά συστηματικά αυτόν τον χρόνο ως μεγαλύτερο. Όποιος στα ίδια δέκα λεπτά έχει κάτι να κάνει, τον εκτιμά ως μικρότερο από όσο πραγματικά ήταν.

Για ένα εστιατόριο αυτό σημαίνει κάτι πρακτικό. Δεν χρειάζεται να μειώσετε τον χρόνο αναμονής για να φανεί μικρότερος. Αρκεί απλώς να τον γεμίσετε.

Υπάρχει κι ένας άλλος παράγοντας. Η αναμονή στην αρχή μιας επίσκεψης ζυγίζει περισσότερο από την αναμονή στη μέση. Όποιος μόλις κάθισε δεν έχει ακόμη κανέναν λόγο να πιστεύει ότι όλα θα πάνε καλά· όποιος έχει ήδη τελειώσει ένα ορεκτικό, περιμένει με εμπιστοσύνη. Αυτός είναι ακριβώς ο λόγος που ένα αμούζ-μπους ή ένα κομμάτι ψωμί είναι τόσο αποτελεσματικό: δεν βοηθάει το φαγητό αυτό καθαυτό, αλλά το σήμα ότι κάτι συμβαίνει.

Οι τρεις στιγμές που πάει στραβά

Στην πράξη, σχεδόν κάθε παράπονο για την αναμονή προέρχεται από μία από αυτές τις τρεις στιγμές:

1. Ανάμεσα στο κάθισμα και τη λήψη της παραγγελίας. Το μικρότερο κενό, αλλά ζυγίζει το περισσότερο, γιατί εδώ ο πελάτης σχηματίζει την πρώτη του κρίση.
2. Ανάμεσα στην παραγγελία και το πρώτο πιάτο. Το μεγαλύτερο κενό και το μόνο στο οποίο ο πελάτης πραγματικά δεν έχει τίποτα να κάνει.
3. Ανάμεσα στο άδειασμα του κυρίως πιάτου και τον λογαριασμό. Εμπορικά η πιο πολύτιμη στιγμή, και ταυτόχρονα η πιο σιωπηλή.

Το δεύτερο κενό είναι το θέμα αυτού του άρθρου, αλλά κρατήστε στο μυαλό σας και το τρίτο: εκεί βγαίνουν ή δεν βγαίνουν χρήματα. Περισσότερα γι' αυτό στο άρθρο για τον τζίρο ανά τραπέζι.

Η πρώτη εντύπωση μιας επίσκεψης συχνά σχηματίζεται στα πρώτα δέκα λεπτά και όχι στο πρώτο πιάτο.

Έξι τρόποι που λειτουργούν στην πράξη

1. Κάτι στο τραπέζι που κάνει αμέσως κάτι

Ένα πιατάκι ελιές, ένα κομμάτι ψωμί, ένα αμούζ-μπους του σπιτιού. Μικρό, φθηνό, και μετατρέπει τη στιγμή της αναμονής στην αρχή του γεύματος. Λειτουργεί κυρίως επειδή είναι ένα σήμα: κάποιος σε σκέφτεται.

2. Ένα βιβλίο ζωγραφικής ή παζλ για παιδιά

Η κλασική λύση, και όχι τυχαία. Το μειονέκτημα το γνωρίζει όποιος το εφαρμόζει: τα μολύβια χάνονται, το χαρτί καταλήγει στο πάτωμα, και πρέπει να το διαχειρίζεστε. Υπολογίστε πέντε έως δέκα λεπτά προσοχής ανά παιδί.

3. Παιχνίδια στο τραπέζι μέσω κωδικού QR

Η παραλλαγή χωρίς υλικό που σκορπίζεται παντού. Κάθε τραπέζι αποκτά τον δικό του κωδικό QR· ο πελάτης σκανάρει με το δικό του τηλέφωνο και παίζει απευθείας στο πρόγραμμα περιήγησης, χωρίς εφαρμογή. Μια παρτίδα διαρκεί δύο έως πέντε λεπτά, ακριβώς όσο το κενό που θέλετε να γεμίσετε. Στο TablePlay, οι πελάτες μπορούν να παίξουν μόνοι τους, μαζί σε ένα τηλέφωνο, ή να τα βάλουν με ένα άλλο τραπέζι στο κατάστημα. Δείτε όλα τα παιχνίδια που υπάρχουν.

4. Ξεκινήστε μια συζήτηση αντί να κάνετε μια ερώτηση

«Όλα καλά;» πάντα καταλήγει σε «ναι, μια χαρά». «Έχετε ξανάρθει εδώ;» ή «γιορτάζετε κάτι;» οδηγεί σε συζήτηση, και μια συζήτηση κάνει την αναμονή πιο σύντομη χωρίς να κοστίζει τίποτα.

5. Δείξτε κάτι

Μια ανοιχτή κουζίνα, έναν ξυλόφουρνο, μια βιτρίνα με το ψάρι της ημέρας. Όποιος έχει κάτι να κοιτάξει, δεν βαριέται. Αυτή είναι η ακριβότερη λύση από τις έξι, αλλά και η μόνη που λειτουργεί μόνιμα.

6. Να είστε ειλικρινείς για τον χρόνο αναμονής

«Σήμερα θα πάρει περίπου είκοσι λεπτά» κάνει περισσότερα απ' όσα νομίζετε. Η αβεβαιότητα για το πόσο θα διαρκέσει κάτι ζυγίζει περισσότερο από τη διάρκεια αυτή καθαυτή. Ένας πελάτης που ξέρει τι να περιμένει, περιμένει πιο ήρεμα.

Ανάλογα με τον τύπο του καταστήματος διαφέρει

Εστιατόριο με κουζίνα που λειτουργεί στην ώρα του

Εδώ ο χρόνος αναμονής είναι προβλέψιμος: δέκα έως είκοσι λεπτά, κάθε βράδυ ξανά. Αυτή είναι η ευκολότερη κατάσταση για να γεμίσετε, γιατί ξέρετε ακριβώς πόσο χρόνο πρέπει να καλύψετε. Επιλέξτε κάτι που μπορεί να ολοκληρωθεί μέσα σε αυτόν τον χρόνο, ώστε να μην διακόπτεται στη μέση από το φαγητό.

Καφέ όπου οι άνθρωποι κάθονται πολλή ώρα

Σε ένα καφέ δεν πρόκειται για ένα κενό ανάμεσα σε δύο πιάτα αλλά για το ίδιο το βράδυ. Εδώ λειτουργεί κάτι που μπορεί να επαναληφθεί και που έχει στοιχείο ανταγωνισμού. Τραπέζι εναντίον τραπεζιού ή ένα σταθερό βράδυ κουίζ ταιριάζουν καλύτερα από ένα σύντομο παζλ.

Κατάστημα με πολλές οικογένειες

Η αναμονή εδώ ζυγίζει περισσότερο, γιατί τα παιδιά έχουν μικρότερη διάρκεια προσοχής από την ταχύτητα της κουζίνας. Αυτό που μετράει εδώ είναι η ποικιλία: κάτι που μετά από τρεις φορές εξακολουθεί να είναι διαφορετικό. Δείτε επίσης τι ψάχνουν πραγματικά οι γονείς σε ένα εστιατόριο.

Ξενοδοχείο ή τουριστικό χωριό

Εδώ οι πελάτες κάθονται συχνότερα πολλά βράδια στη σειρά, και αυτό αλλάζει την απαίτηση: αυτό που είναι διασκεδαστικό το πρώτο βράδυ, πρέπει να λειτουργεί ακόμη και το τρίτο βράδυ. Η επανάληψη είναι η παγίδα. Δείτε τη σελίδα για ξενοδοχεία.

Τι αποφέρει

Το γέμισμα του χρόνου αναμονής δεν είναι αυτοσκοπός. Έχει σημασία τι συμβαίνει μετά:

• Οι πελάτες κάθονται περισσότερη ώρα, και όποιος κάθεται περισσότερο, παραγγέλνει πιο εύκολα κάτι ακόμα.
• Η αξιολόγηση της επίσκεψης ανεβαίνει χωρίς να έχει αλλάξει τίποτα στο φαγητό.
• Το προσωπικό ανακουφίζεται: λιγότερη ανυπομονησία στο τραπέζι σημαίνει λιγότερες διακοπές τις ώρες αιχμής.
• Οι οικογένειες επιστρέφουν ευκολότερα σε ένα κατάστημα όπου τα παιδιά διασκέδασαν.

Πώς θα ξέρετε αν λειτουργεί

Ο πειρασμός είναι μεγάλος να το κρίνετε με το ένστικτο, και το ένστικτο εδώ είναι αναξιόπιστο: ένα γεμάτο βράδυ πάντα δίνει καλή αίσθηση. Τέσσερις αριθμοί όμως λένε κάτι, αρκεί να συγκρίνετε τις ίδιες ημέρες της εβδομάδας μεταξύ τους.

1. Η μέση δαπάνη ανά τραπέζι, ανά ημέρα της εβδομάδας.
2. Το ποσοστό τραπεζιών που παραγγέλνουν κάτι ακόμη μετά το κυρίως πιάτο.
3. Ο μέσος χρόνος που ένα τραπέζι είναι κατειλημμένο. Περισσότερος χρόνος εδώ είναι καλό, αρκεί να μην έχετε ουρά στην είσοδο.
4. Ο αριθμός κριτικών ανά εβδομάδα και τι αναφέρεται σε αυτές.

Δύο εβδομάδες αρκούν για να δείτε κάτι. Αν δεν κινείται τίποτα, τότε δεν είναι η λύση για εσάς και δεν σας κοστίζει τίποτα να σταματήσετε.

Τι καλύτερα να αποφύγετε

Δύο πράγματα επαναλαμβάνονται συνεχώς σε καταστήματα που το δοκιμάζουν και μετά το εγκαταλείπουν. Το πρώτο είναι υλικό που πρέπει να διαχειρίζεστε μόνοι σας: κουτιά με παιχνίδια με ελλείποντα κομμάτια, σπασμένα μολύβια, κάρτες που δεν είναι πια πλήρεις. Το δεύτερο είναι κάτι που διαρκεί πολύ. Ένα επιτραπέζιο παιχνίδι σαράντα λεπτών δεν χωράει σε ένα κενό δεκαπέντε λεπτών.

Κρατήστε το κάτω από πέντε λεπτά, και φροντίστε να μη χρειάζεται να ετοιμάσετε τίποτα εσείς οι ίδιοι.

Από πού να ξεκινήσετε

Επιλέξτε ένα πράγμα και εφαρμόστε το με συνέπεια, αντί για τρία πράγματα μισοτελειωμένα. Αν δεν λειτουργεί, θα το ξέρετε μέσα σε δύο εβδομάδες. Αν λειτουργεί, θα το προσέξετε στις παραγγελίες μετά το κυρίως πιάτο και σε ό,τι γράφουν οι πελάτες στις κριτικές τους.

Αν θέλετε να δείτε πόσο κοστίζουν τα παιχνίδια στο τραπέζι για ένα κατάστημα του δικού σας μεγέθους, ρίξτε μια ματιά στις τιμές. Ειδικά για εστιατόρια υπάρχει μια ξεχωριστή σελίδα με το πώς αποδίδει σε ένα εστιατόριο.