Augmentar l'experiència del client: els moments que marquen la diferència

Pregunta a un client, una setmana després de la seva visita, què li va semblar, i rarament et parlarà del menjar. Et parlarà de com el van rebre, si va trigar molt, i si va passar alguna cosa divertida. El menjar és la raó per la qual va venir; la resta determina si torna.

Cinc moments en què es forma una opinió

1. Els primers trenta segons

Es veu un client quan entra, encara que ningú tingui temps immediatament? Un contacte visual i una frase són suficients. Qui s'està tres minuts a la porta sense que ningú el noti, comença amb un desavantatge que arrossegarà tota la nit.

2. L'espera abans del primer plat

El buit més llarg de la nit, i l'únic en què un client no té res per fer. Vegeu també l'article sobre com fer passar el temps d'espera.

3. El moment en què alguna cosa surt malament

Aquest és el moment més important de tots, i l'únic que no pots planificar. Un client que experimenta un error que es resol bé sovint valora la visita més alt que un client per al qual tot va anar impecablement. Els errors no són una amenaça sinó una oportunitat, sempre que es resolguin ràpidament i sense discussió.

4. El silenci després del plat principal

Plats retirats, cafè encara no demanat, conversa acabada per un moment. Comercialment, aquest és el període més valuós de la nit, perquè aquí es venen postres i segones rondes. Si no passa res, el client demana el compte.

5. L'acomiadament

L'última cosa que algú viu pesa molt en el que recorda. Un client a qui es dirigeix la paraula en el moment de pagar marxa amb una sensació diferent que un client a qui simplement se li allarga el datàfon.

D'aquests cinc moments, exactament un costa diners. Els altres quatre costen atenció.

Què pots mesurar

L'experiència sembla intangible, però hi ha xifres que hi van lligades:

• El nombre de ressenyes per setmana i la puntuació mitjana.
• El percentatge de clients que pren postres o cafè.
• El temps mitjà que una taula està ocupada.
• Amb quina freqüència reapareixen els mateixos noms en les teves reserves.

Per què el terme mitjà és el més important

A la majoria de negocis, les ressenyes estan distribuïdes de manera desigual: moltes puntuacions altes i algunes molt baixes, amb poques al mig. Això no és perquè els clients pensin així, sinó perquè només els extrems es prenen la molèstia d'escriure alguna cosa.

El gran grup del mig — els clients que ho van trobar bé però no espectacular — no escriu res. I aquest és precisament el grup que fa pujar la teva mitjana si l'arribes a assolir. Una ressenya d'algú que ho va trobar "simplement bo" pesa igual en la mitjana que una entusiasta, i n'hi ha molts més.

La teva mitjana no puja per tenir més clients entusiastes, sinó pels clients satisfets que ara no escriuen res.

On rau la diferència entre negocis que van bé i negocis que gairebé ho aconsegueixen

Si compares dos negocis amb el mateix menjar, els mateixos preus i la mateixa ubicació, i un està ple mentre l'altre ho passa malament, la diferència gairebé mai és una sola cosa gran. És la suma de cinc petites coses.

La consistència pesa més que els punts àlgids

Un client que ve tres vegades i rep tres vegades el mateix es converteix en client habitual. Un client que rep una vegada alguna cosa especial i dues vegades alguna cosa mediocre no torna. Això és contraintuïtiu, perquè l'atenció es dirigeix automàticament a la nit especial.

La rapidesa de recuperació pesa més que la perfecció

Cap negoci funciona sense errors. El que els clients recorden no és que alguna cosa va anar malament, sinó quant de temps va trigar a resoldre's i si van haver de demanar-ho. Un error que detectes i solucionar tu mateix abans que el client digui res compta com un punt positiu en l'experiència.

El personal se n'adona primer

Pràcticament a qualsevol negoci, el personal de sala sap exactament on rauen els problemes, molt abans que apareguin a les ressenyes. Qui pregunta una vegada al mes amb què topen, obté una llista que no es pot comprar enlloc més.

Què esmenten els clients a les ressenyes

Si comparo unes quantes centenes de ressenyes de negocis d'hostaleria, sorprèn com poc parlen del menjar. Els temes que apareixen més sovint:

1. El servei, amb nom i cognom. De llarg el més esmentat, tant en sentit positiu com negatiu.
2. El temps d'espera, i sobretot si algú ho ha comunicat.
3. L'ambient: el soroll, la llum, com d'ocupat estava, si es podia sentir l'un a l'altre.
4. La relació qualitat-preu, que rarament fa referència al preu i gairebé sempre a la ració.
5. El menjar en si mateix. Normalment és el quart o cinquè tema.

Això no vol dir que el menjar no importi. Vol dir que el menjar és la raó per la qual algú ve, i la resta és la raó per la qual torna.

Petits detalls que criden l'atenció

L'experiència rarament rau en grans gestos. Aquests quatre no costen res i s'esmenten sorprenentment sovint a les ressenyes:

1. Agafar un abric sense que se'ls hagi demanat.
2. Recordar què va beure algú l'última vegada, encara que fos fa mesos.
3. Preguntar a un grup si el compte s'ha de dividir abans de portar-lo a taula.
4. Dir alguna cosa que no sigui una frase estàndard en marxar.

Demana la ressenya en el moment adequat

Un correu electrònic tres dies després només capta les persones que van estar molt satisfetes o molt insatisfetes. Preguntar mentre l'experiència encara és fresca capta el gran grup del mig, i aquest és precisament el grup que fa pujar la teva mitjana.

Comença amb un moment

Tria el moment en què tu mateix creus que les coses van pitjor i canvia-hi una cosa. Mesura durant dues setmanes. Si funciona, mantén-ho. Si no funciona, tria un altre moment. Canviar-ho tot alhora mai dona resposta a la pregunta de què és el que va ajudar.

El que fan els jocs a taula en el moment dos i quatre, ho trobaràs a els jocs.