Повишаване на гостоприемството: моментите, които правят разликата

Попитайте гост седмица след посещението му какво мисли за него, и той рядко ще разказва за храната. Той ще разкаже как е бил посрещнат, дали е чакал дълго и дали се е случило нещо забавно. Храната е причината, поради която е дошъл; останалото определя дали ще се върне.

Пет момента, в които се формира мнение

1. Първите тридесет секунди

Забелязва ли се гостът, когато влезе, дори ако никой няма веднага време? Зрителен контакт и едно изречение са достатъчни. Който стои три минути до вратата, без някой да го забележи, започва с изоставане, което ще ви преследва цяла вечер.

2. Чакането преди първото ястие

Най-дългата пауза от вечерта, и единствената, в която гостът няма какво да прави. Вижте също статията за преодоляване на времето на чакане.

3. Моментът, в който нещо се обърка

Това е най-важният момент от всички, и единственият, който не можете да планирате. Гост, който преживее грешка, която бъде добре разрешена, често оценява посещението по-високо от гост, при когото всичко е минало безупречно. Грешките не са заплаха, а възможност, стига да бъдат разрешени бързо и без спорове.

4. Тишината след основното ястие

Чиниите са прибрани, кафето още не е поръчано, разговорът временно е приключил. От търговска гледна точка това е най-ценният период от вечерта, защото тук се продават десерти и втори рундове напитки. Ако нищо не се случи, гостът иска сметката.

5. Сбогуването

Последното, което гост изпитва, тежи много в това, което помни. Гост, с когото се разговаря още веднъж при плащането, си тръгва с различно чувство от гост, на когото просто подават терминала за плащане.

От тези пет момента точно един струва пари. Другите четири струват внимание.

Какво можеш да измерваш

Преживяването се усеща неуловимо, но има цифри, които се движат заедно с него:

• Броят на ревюта на седмица и средната оценка.
• Делът на гостите, които поръчват десерт или кафе.
• Средното време, през което една маса е заета.
• Колко често се повтарят едни и същи имена в резервациите ти.

Защо средата е най-важна

При повечето заведения ревютата са разпределени неравномерно: много петици и няколко единици, с малко между тях. Това не се дължи на това как мислят гостите, а на факта, че само крайностите си правят труда да напишат нещо.

Голямата група между тях — гостите, за които всичко е било наред, но не изключително — не пише нищо. И точно тази група вдига средната ти оценка, ако успееш да я достигнеш. Едно ревю от някой, който е намерил всичко "просто добро", тежи в средната оценка колкото едно ентусиазирано, а такива има много повече.

Средната ти оценка не се повишава чрез повече ентусиазирани гости, а чрез доволните гости, които в момента не пишат нищо.

Къде се крие разликата между заведения, които се справят добре, и такива, които не съвсем успяват

Ако сравниш две заведения с еднаква храна, еднакви цени и еднакво местоположение, и едното е пълно, докато другото се затруднява, разликата почти никога не е в едно голямо нещо. Тя е в сумата от пет пъти по едно малко нещо.

Постоянството тежи повече от върховите моменти

Гост, който идва три пъти и три пъти получава едно и също, се превръща в редовен гост. Гост, който веднъж получава нещо специално и два пъти нещо средно, не се връща. Това е контраинтуитивно, защото вниманието естествено отива към специалната вечер.

Скоростта на възстановяване тежи повече от безпогрешността

Никое заведение не работи безпогрешно. Това, което гостите помнят, не е фактът, че нещо се е объркало, а колко време е отнело, докато се реши, и дали е трябвало да попитат за това. Грешка, която сам забелязваш и решаваш, преди гостът да каже нещо, се брои като плюс в преживяването.

Персоналът забелязва пръв

В почти всяко заведение обслужващият персонал знае точно къде е проблемът, много преди това да се появи в ревютата. Ако веднъж месечно попиташ с какво се сблъскват, ще получиш списък, който не можеш да купиш никъде другаде.

Какво споменават гостите в ревютата

Ако сложиш няколкостотин ревюта на заведения за хранене едно до друго, впечатлява колко малко се говори за храна. Темите, които се повтарят най-често:

1. Обслужването, с име и фамилия. Далеч най-често споменаваното, както в положителен, така и в отрицателен смисъл.
2. Времето за чакане, и особено дали някой е комуникирал за него.
3. Атмосферата: шум, светлина, колко пълно е било, дали можехте да се разберете.
4. Съотношението цена-качество, което рядко се отнася до цената и почти винаги до порцията.
5. Самата храна. Обикновено се появява едва като четвърта или пета тема.

Това не означава, че храната няма значение. Означава, че храната е причината, поради която някой идва, а всичко останало е причината, поради която се връща.

Малки неща, които се забелязват

Преживяването рядко се крие в големи жестове. Тези четири не струват нищо и се споменават забележимо често в ревютата:

1. Приемане на палто без да е поискано.
2. Запомняне на това какво е пил някой предния път, дори ако е било преди месеци.
3. Питане на група дали сметката трябва да се разделя, преди тя да е поставена на масата.
4. Казване на нещо при тръгване, което не е стандартна фраза.

Помоли за ревюто в точния момент

Имейл три дни по-късно достига само хората, които са били много доволни или много недоволни. Питането, докато преживяването е свежо, достига голямата група между тях, и точно тя вдига средната ти оценка.

Започни с един момент

Избери момента, за който сам усещаш, че протича най-зле, и промени там едно нещо. Мери две седмици. Ако работи, запази го. Ако не работи, избери друг момент. Промяната на всичко наведнъж никога не дава отговор на въпроса какво е помогнало.

Какво правят игрите на масата на втория и четвъртия момент, е описано при игрите.