نقص الموظفين في قطاع المطاعم: تقديم تجربة رائعة بعدد أقل من الأشخاص

تكاد كل منشأة تعمل بموارد أقل مما كانت عليه قبل خمس سنوات. لا يظهر ذلك في الطعام، لأن المطبخ يصمد. بل يظهر في الصالة: وقت أقل لكل طاولة، انتظار أطول لتقديم الطلب، ومساحة أقل للحديث الودي الذي يجعل الزيارة شخصية.

رد الفعل المعتاد هو العمل بجهد أكبر. يصمد ذلك لفترة ثم يكلفك موظفيك لاحقًا. الطريق الآخر هو النظر في العمل الذي يمكن التخلص منه دون أن يتنازل الضيف عن أي شيء.

أين يكمن الضغط فعليًا

إذا تابعت أمسية عن قرب، ستلاحظ أن معظم الانقطاعات لا تنشأ من الطلب نفسه، بل من الانتظار المحيط به:

• ضيوف يرفعون أيديهم لطلب شيء بسيط وينتظرون خمس دقائق حتى يمر أحد بالقرب منهم.
• نفاد صبر على الطاولات التي يتأخر طعامها، مما يؤدي إلى أسئلة إضافية للطاقم.
• ملاحقة التقييمات لاحقًا، غالبًا عبر البريد الإلكتروني وغالبًا دون نتيجة.
• أطفال يصبحون قلقين ويضطر الطاقم للتعامل مع الوضع من حولهم.

لا شيء من هذه الأربعة هو خدمة فعلية. إنه كله عمل ينشأ لأن شيئًا آخر لا يسير كما ينبغي.

ما يمكنك إزالته

طلب إضافي دون انتظار

زر على الطاولة يتيح للضيف طلب مشروب إضافي يزيل أهم مصدر لرفع الأيدي. يصل الطلب إلى المكان الصحيح، ويحتاج الطاقم للمرور مرة واحدة فقط بدلاً من مرتين.

وقت الانتظار الذي يملأ نفسه

الطاولة التي لديها ما تفعله تطلب المساعدة أقل. الألعاب على الطاولة لا تتطلب أي إجراء من موظفيك: لا مواد، لا شرح، لا ترتيب لاحق. اطّلع على كيفية عملها.

التقييمات في اللحظة المناسبة

طلب التقييم أثناء أن التجربة لا تزال طازجة يحقق نتائج أفضل من بريد إلكتروني لاحق، ولا يستغرق وقت أحد.

ما تريد إزالته ليس التواصل مع الضيف، بل الانتظار الذي يلتهم ذلك التواصل.

الاحتفاظ بالموظفين أرخص من البحث عن موظفين جدد

استبدال موظف يكلف إعلان وظيفة، مقابلات، فترة تدريب، وفترة يضطر فيها البقية لتغطية النقص. احسب من ستة إلى ثمانية أسابيع قبل أن يصبح الشخص الجديد بنفس سرعة من غادر. خلال تلك الأسابيع تتراجع الجودة في كل ما كان يتعامل معه ذلك الشخص.

هذا يجعل الحساب مختلفًا عما يبدو. أي إجراء يخفف العمل يستحق تكلفته بمجرد أن يمنع مغادرة واحدة في السنة.

لماذا يغادر الناس فعليًا

نادرًا ما يكون السبب الراتب وحده. ما يتكرر باستمرار في مقابلات الخروج:

• جداول عمل تُعلن متأخرة جدًا بحيث لا يمكن التخطيط حولها.
• مناوبات تعاني بشكل دائم من نقص في عدد الموظفين، مما يمنعك من القيام بأي شيء بشكل جيد.
• الشعور بأن شكاوى الضيوف تقع على عاتقك رغم أنه لا يمكنك تغيير شيء فيها.
• عدم وجود أي لحظة للالتقاط الأنفاس بين ذروتين.

الأمران الأولان يتعلقان بالتخطيط. الأمران الأخيران يتعلقان بمقدار ما يكلفه العمل، وهذا بالضبط ما يتناوله هذا المقال.

جدولة حسب اللحظات، وليس حسب الساعات

معظم الجداول مبنية على ساعات العمل: يبدأ أحدهم في الخامسة، وآخر في السادسة. لكن الضغط في الصالة لا يتوزع بالتساوي على مدار الأمسية.

هناك ثلاث ذروات، وكلها قصيرة المدة: اللحظة التي تدخل فيها الطاولات الأولى وتريد الطلب في نفس الوقت، اللحظة التي تخرج فيها الأطباق الرئيسية الأولى، واللحظة التي تريد فيها ثلاث طاولات الدفع في نفس الوقت. بين هذه اللحظات يكون الوضع أهدأ مما يبدو.

من يوزع طاقمه على هذه الذروات الثلاث بدلاً من توزيعه بالتساوي على مدار الأمسية، يحصل على هدوء أكبر بنفس عدد الساعات. لكن هذا يتطلب معرفة متى تحدث هذه الذروات لديك، وهذا يختلف حسب المنشأة واليوم.

ما يشعر به الطاقم نفسه

هناك فرق بين مناوبة شاقة ومناوبة مزعجة، ولا يكمن هذا الفرق في عدد الأطباق.

• المناوبة التي تنتقل فيها من نقطة أ إلى ب وتُنهي المهمة تشعرك بالخفة، حتى لو كانت كثيرة.
• المناوبة التي يُطلب منك فيها الانقطاع ثلاث مرات في منتصف المهمة تشعرك بالثقل، حتى لو كانت أقل.
• ضيف واحد ينفد صبره يستهلك طاقة أكبر من خمسة ضيوف لا ينفد صبرهم.

كل ما يقلل عدد الانقطاعات يقلل بذلك ضغط العمل المُدرَك. وهذا ليس مكسبًا هامشيًا: إنه السبب الرئيسي وراء ترك الناس لقطاع المطاعم.

ما لا ينبغي عليك أتمتته

هناك حد، وهو أوضح مما يوحي به مقدمو هذه الأنظمة. هذه الأمور الثلاثة يجب أن تبقى عملاً بشريًا:

1. الاستقبال. الضيف الذي يدخل ويُستقبل بشاشة يبدأ بموقف سلبي.
2. لحظة حدوث خطأ ما. الخطأ الذي يُحلّ بشكل جيد غالبًا ما يحقق تقييمًا أعلى من زيارة خالية من العيوب، لكن فقط إذا كان هناك إنسان أمام الضيف.
3. الوداع. إنه آخر ما يأخذه الشخص معه.

كل ما بينهما هو في معظمه لوجستيات، واللوجستيات يمكن أن تكون أسهل.

ما يحققه ذلك لموظفيك

انقطاعات أقل تعني تنقلًا أقل ولحظات أقل يُطلب فيها من أحد ترك مهمة في منتصفها. هذا يوفر جهدًا جسديًا، لكن الأهم هو الجانب الذهني: التبديل المستمر هو ما يجعل المناوبة شاقة، وليس عدد الأطباق.

ويعيد لك شيئًا يكون أول ما يضيع مع نقص الموظفين: وقت للحديث على الطاولة الذي يتذكره الضيوف.

تكلفة ذلك حسب عدد طاولاتك موضحة في الأسعار.