餐饮业人手短缺：用更少的人手打造良好体验

几乎每家店的运营都比五年前更紧张。这在菜品上感受不到，因为厨房依然坚持得住。你能在前厅感受到：每桌的时间更少，点单等待更久，也没有多少空间留给那种让来访变得有人情味的闲聊。

本能的反应是更努力地工作。这能撑一段时间，但之后会让你失去员工。另一条路是看看哪些工作可以去掉，而不让顾客有任何损失。

压力真正的来源

如果你跟着走一整晚，会发现大部分打断并非来自点单本身，而是来自周围的等待：

• 顾客为一些小事举手，却要等上五分钟才有人经过。
• 餐桌因上菜太慢而变得不耐烦，导致向服务员追加提问。
• 事后追踪评论，通常通过邮件，而且通常没有结果。
• 孩子变得不安，服务员必须围着这种情况工作。

这四项都不是真正的服务工作。这些都是因为其他环节不顺畅而产生的额外工作。

哪些可以去掉

无需等待的加点

桌上的一个按钮让顾客可以加点一杯饮品，这样就去掉了举手叫人的主要来源。订单会直接到达该到的地方，服务员只需走一次，而不是两次。

能自我填满的等待时间

有事可做的餐桌抱怨会更少。桌面游戏不需要员工做任何事情：不需要材料、不需要讲解、也没什么要收拾的。请参阅它是如何运作的。

在合适的时刻收集评论

在体验尚新鲜时提问，比事后发一封邮件效果更好，而且不占用任何人的时间。

你想去掉的不是与顾客的接触，而是吞噪掉这种接触的等待时间。

留住员工比招聘新人更省钱

替换一名员工需要撰写招聘文案、面谈、培训时间，还有其他人在此期间要顶上的那段时间。预计需要六到八周，新人才能达到离职者的效率。在这几周内，那名员工负责的所有事情的质量都会下降。

这让整个成本核算与表面看起来不同。任何能减轻工作负担的措施，只要能防止一次年度离职，就已经收回了成本。

人们真正离职的原因

很少仅仅是因为薪水。在离职面谈中反复出现的是：

• 排班公布得太晚，无法围绕它安排其他事情。
• 某些班次结构性地人手不足，导致什么事都做不好。
• 感觉顾客的投诉都落在自己头上，却无力改变什么。
• 两个高峰之间完全没有喘息的时刻。

前两个是关于排班的问题。后两个是关于工作对你造成的负担，而这正是本文要讨论的重点。

按高峰时刻排班，而不是按小时排班

大多数排班表是按营业时间来安排的：一个人五点开始，另一个人六点开始。但前厅的压力并不是均匀分布在整个晚上的。

有三个高峰，而且都持续很短时间：第一批顾客同时到达并同时想点单的时刻，第一批主菜同时出餐的时刻，以及三桌同时想结账的时刻。这些高峰之间比感觉上要轻松得多。

把人手集中在这三个高峰，而不是均匀分布在整个晚上，能用同样的工时获得更多的从容。但这需要你知道这些高峰在你的店里出现在什么时候，而这因店铺和日子而异。

员工自己能感受到的差异

一个辛苦的班次和一个令人心烦的班次之间是有区别的，而这个区别不在于盘子的数量。

• 从A走到B并完成任务的班次，即便任务很多，感觉也是轻松的。
• 中途被叫走三次的班次，即便事情较少，也会让人感觉沉重。
• 一位变得不耐烦的顾客，比五位没有变得不耐烦的顾客消耗更多精力。

任何能降低打断次数的措施，都会降低感受到的工作压力。这不是软性的收益：这正是餐饮从业者离职的最主要原因。

哪些绝不该自动化

这里有一个界限，比这类系统的供应商所暗示的要更明确。以下这三项应该始终由人来完成：

1. 迎宾。一位走进来却被屏幕问候的顾客，一开始就处于劣势。
2. 出问题的那个瞬间。妥善解决的失误往往比一次完美无瑕的到访能带来更高的评价，但前提是要有真人面对面处理。
3. 告别。这是顾客离开时最后带走的印象。

这两者之间的一切基本上都是后勤工作，而后勤工作可以更简单一些。

这能为你的员工带来什么

更少的打断意味着更少的来回奔波，也更少出现有人在处理某事时被中途叫走的情况。这不仅能节省体力，更重要的是能减轻精神负担：正是不断切换任务让一个班次变得沉重，而不是盘子的数量。

而且它还能带回一件在人手紧张时最先被牺牲的东西：与顾客交谈、让他们记住这次体验的时间。

这对你的桌数来说需要多少费用，可以在价格页面查看。