เพิ่มประสบการณ์ลูกค้า: ช่วงเวลาที่สร้างความแตกต่าง

ลองถามลูกค้าหนึ่งสัปดาห์หลังจากมาเยือนว่าคิดอย่างไร พวกเขามักไม่พูดถึงอาหาร แต่พูดถึงวิธีที่พวกเขาได้รับการต้อนรับ ว่าใช้เวลานานหรือไม่ และมีอะไรตลกเกิดขึ้นหรือไม่ อาหารคือเหตุผลที่พวกเขามา ส่วนที่เหลือกำหนดว่าพวกเขาจะกลับมาหรือไม่

ห้าช่วงเวลาที่ความคิดเห็นก่อตัวขึ้น

1. สามสิบวินาทีแรก

ลูกค้าถูกมองเห็นเมื่อเข้ามาหรือไม่ แม้ไม่มีใครมีเวลาทันที? การสบตาและหนึ่งคำก็เพียงพอแล้ว ผู้ที่ยืนอยู่ที่ประตูสามนาทีโดยไม่มีใครสังเกตเห็น จะเริ่มต้นด้วยความเสียเปรียบที่คุณจะแบกไว้ตลอดทั้งคืน

2. การรอคอยก่อนอาหารจานแรก

ช่องว่างที่ยาวนานที่สุดของคืน และช่วงเดียวที่ลูกค้าไม่มีอะไรทำ ดูเพิ่มเติมที่ บทความเกี่ยวกับการเติมเต็มเวลารอ

3. ช่วงเวลาที่มีอะไรผิดพลาด

นี่คือช่วงเวลาที่สำคัญที่สุดของทั้งหมด และเป็นช่วงเดียวที่คุณไม่สามารถวางแผนได้ ลูกค้าที่พบกับความผิดพลาดที่ได้รับการแก้ไขอย่างดี มักให้คะแนนการมาเยือนสูงกว่าลูกค้าที่ทุกอย่างราบรื่นไปหมด ความผิดพลาดไม่ใช่ภัยคุกคาม แต่เป็นโอกาส หากได้รับการแก้ไขอย่างรวดเร็วและไม่มีการโต้เถียง

4. ความเงียบหลังอาหารจานหลัก

จานถูกเก็บไปแล้ว กาแฟยังไม่ได้สั่ง บทสนทนาก็จบลงชั่วขณะ ในเชิงพาณิชย์ นี่คือช่วงเวลาที่มีค่าที่สุดของคืน เพราะที่นี่คือจุดขายของหวานและเครื่องดื่มรอบที่สอง หากไม่มีอะไรเกิดขึ้น ลูกค้าจะขอบิล

5. การกล่าวลา

สิ่งสุดท้ายที่ลูกค้าได้สัมผัสมีน้ำหนักมากต่อสิ่งที่พวกเขาจะจดจำ ลูกค้าที่ได้รับการทักทายอีกครั้งตอนจ่ายเงิน จะเดินออกไปด้วยความรู้สึกที่ต่างจากลูกค้าที่ได้รับแค่เครื่องรูดบัตร

จากห้าช่วงเวลานี้ มีเพียงหนึ่งเดียวที่ต้องใช้เงิน อีกสี่ช่วงเวลาต้องใช้ความใส่ใจ

สิ่งที่คุณสามารถวัดได้

ประสบการณ์ของลูกค้าดูเหมือนจับต้องไม่ได้ แต่มีตัวเลขที่เคลื่อนไหวไปพร้อมกัน:

• จำนวนรีวิวต่อสัปดาห์และคะแนนเฉลี่ย
• สัดส่วนลูกค้าที่สั่งของหวานหรือกาแฟ
• เวลาเฉลี่ยที่โต๊ะถูกใช้งาน
• ความถี่ที่ชื่อเดิมกลับมาปรากฏในรายการจองของคุณ

เหตุใดกลุ่มกลางจึงสำคัญที่สุด

ในร้านส่วนใหญ่ รีวิวมักกระจายตัวแบบไม่สมดุล: มีคะแนนห้าดาวจำนวนมากและคะแนนหนึ่งดาวจำนวนหนึ่ง โดยมีคะแนนกลางๆน้อยมาก นั่นไม่ใช่เพราะลูกค้าคิดแบบนั้น แต่เป็นเพราะมีเพียงกลุ่มที่รู้สึกสุดโต่งเท่านั้นที่พยายามเขียนรีวิว

กลุ่มใหญ่ที่อยู่ตรงกลาง — ลูกค้าที่รู้สึกว่าโอเคแต่ไม่ได้ประทับใจสุดๆ — ไม่เขียนอะไรเลย และนั่นคือกลุ่มที่จะช่วยยกคะแนนเฉลี่ยของคุณขึ้นได้จริง หากคุณเข้าถึงพวกเขาได้ รีวิวหนึ่งรายการจากคนที่รู้สึกว่า "ก็ดีนะ" มีน้ำหนักในคะแนนเฉลี่ยเท่ากับรีวิวจากคนที่ประทับใจมาก และมีคนกลุ่มนี้มากกว่ามากด้วย

คะแนนเฉลี่ยของคุณจะไม่เพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่ประทับใจมากขึ้น แต่จะเพิ่มขึ้นจากลูกค้าที่พึงพอใจซึ่งปัจจุบันยังไม่ได้เขียนรีวิว

ความแตกต่างระหว่างร้านที่ทำได้ดีและร้านที่พลาดไปเพียงเล็กน้อยอยู่ที่ไหน

หากคุณนำร้านสองร้านที่มีอาหารเหมือนกัน ราคาเดียวกัน และทำเลเดียวกันมาเทียบกัน โดยร้านหนึ่งเต็มตลอดในขณะที่อีกร้านลำบาก ความแตกต่างนั้นแทบจะไม่เคยเป็นเรื่องใหญ่เรื่องเดียว แต่เป็นผลรวมของห้าเรื่องเล็กๆ

ความสม่ำเสมอมีน้ำหนักมากกว่าจุดสูงสุด

ลูกค้าที่มาสามครั้งและได้รับสิ่งเดียวกันทั้งสามครั้ง จะกลายเป็นลูกค้าประจำ ลูกค้าที่ได้รับสิ่งพิเศษหนึ่งครั้งและได้รับสิ่งธรรมดาสองครั้ง จะไม่กลับมาอีก นี่เป็นเรื่องที่ขัดกับสัญชาตญาณ เพราะความสนใจมักจะมุ่งไปที่ค่ำคืนพิเศษนั้นโดยธรรมชาติ

ความเร็วในการแก้ไขมีน้ำหนักมากกว่าความไร้ที่ติ

ไม่มีร้านใดทำงานได้แบบไร้ที่ติเลย สิ่งที่ลูกค้าจดจำไม่ใช่ว่ามีบางอย่างผิดพลาด แต่เป็นว่าใช้เวลานานเท่าไรจึงได้รับการแก้ไข และพวกเขาต้องขอร้องหรือไม่ ข้อผิดพลาดที่คุณสังเกตเห็นและแก้ไขได้ก่อนที่ลูกค้าจะพูดอะไร จะถูกมองว่าเป็นข้อดีในประสบการณ์ของลูกค้า

พนักงานสังเกตเห็นก่อนใคร

ในร้านเกือบทุกแห่ง พนักงานเสิร์ฟรู้ดีว่าจุดไหนที่มีปัญหา ก่อนที่จะปรากฏในรีวิวเสียอีก ใครที่ถามพนักงานเดือนละครั้งว่าพวกเขาเจอปัญหาอะไร จะได้รายการที่ไม่สามารถหาซื้อได้จากที่อื่น

สิ่งที่ลูกค้ากล่าวถึงในรีวิว

หากคุณนำรีวิวหลายร้อยรายการของร้านอาหารมาเทียบกัน จะสังเกตเห็นว่ามีการพูดถึงอาหารน้อยมาก หัวข้อที่ถูกกล่าวถึงบ่อยที่สุดคือ:

1. พนักงานเสิร์ฟ โดยระบุชื่อจริง เป็นหัวข้อที่ถูกกล่าวถึงมากที่สุด ทั้งในเชิงบวกและเชิงลบ
2. เวลาที่ต้องรอ และโดยเฉพาะว่ามีใครแจ้งให้ทราบหรือไม่
3. บรรยากาศ: เสียง แสง ความแออัด และการที่คุณสามารถได้ยินกันหรือไม่
4. ความคุ้มค่าเมื่อเทียบกับราคา ซึ่งมักไม่ค่อยเกี่ยวกับราคาแต่เกี่ยวกับปริมาณอาหารเสียมากกว่า
5. อาหารเอง ซึ่งมักจะถูกกล่าวถึงเป็นหัวข้อที่สี่หรือห้า

นั่นไม่ได้หมายความว่าอาหารไม่สำคัญ แต่หมายความว่าอาหารคือเหตุผลที่ทำให้คนมา และสิ่งอื่นๆคือเหตุผลที่ทำให้พวกเขากลับมาอีก

เรื่องเล็กๆที่โดดเด่น

ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ค่อยเกิดจากท่าทางใหญ่โต สี่สิ่งนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายและถูกกล่าวถึงในรีวิวบ่อยอย่างน่าประหลาดใจ:

1. รับเสื้อโค้ทของลูกค้าโดยไม่ต้องขอ
2. จดจำสิ่งที่ลูกค้าดื่มในครั้งที่แล้ว แม้ว่าจะผ่านไปหลายเดือนแล้ว
3. ถามกลุ่มลูกค้าว่าต้องการแยกบิลก่อนที่บิลจะถูกวางบนโต๊ะ
4. พูดอะไรบางอย่างตอนลูกค้าออกไปที่ไม่ใช่ประโยคมาตรฐาน

ขอรีวิวในช่วงเวลาที่เหมาะสม

อีเมลที่ส่งไปสามวันหลังจากนั้นจะเข้าถึงเฉพาะคนที่พอใจมากหรือไม่พอใจมากเท่านั้น การถามในขณะที่ประสบการณ์ยังใหม่อยู่ จะเข้าถึงกลุ่มใหญ่ที่อยู่ตรงกลาง และนั่นคือกลุ่มที่จะช่วยยกคะแนนเฉลี่ยของคุณขึ้นได้จริง

เริ่มต้นจากช่วงเวลาเดียว

เลือกช่วงเวลาที่คุณรู้สึกว่ามีปัญหามากที่สุด และเปลี่ยนสิ่งหนึ่งสิ่งเดียวที่นั่น วัดผลเป็นเวลาสองสัปดาห์ ถ้าได้ผล ให้คงไว้ ถ้าไม่ได้ผล ให้เลือกช่วงเวลาอื่น การเปลี่ยนทุกอย่างพร้อมกันจะไม่ให้คำตอบว่าอะไรที่ช่วยได้จริง

สิ่งที่เกมบนโต๊ะทำได้ในช่วงเวลาที่สองและสี่ อ่านได้ที่ เกม