Povećanje doživljaja gosta: trenuci koji prave razliku

Pitajte gosta nedelju dana posle posete šta je mislio o tome, i on retko priča o hrani. Priča o tome kako je primljen, da li je dugo trajalo, i da li se desilo nešto smešno. Hrana je razlog zašto je došao; ostalo određuje da li će se vratiti.

Pet trenutaka u kojima nastaje sud

1. Prvih trideset sekundi

Da li je gost primećen kada uđe, čak i ako niko odmah nema vremena? Kontakt očima i jedna rečenica su dovoljni. Ko stoji tri minuta na vratima a da ga niko ne primeti, počinje sa zaostatkom koji vas prati celo veče.

2. Čekanje na prvo jelo

Najduži period tokom večeri, i jedini u kome gost nema šta da radi. Pogledajte i članak o premošćivanju vremena čekanja.

3. Trenutak kada nešto pođe naopako

Ovo je najvažniji trenutak od svih, i jedini koji ne možete isplanirati. Gost koji doživi grešku koja se dobro reši, često ocenjuje posetu VIŠE nego gost kod koga je sve prošlo besprekorno. Greške nisu pretnja već prilika, pod uslovom da se reše brzo i bez rasprave.

4. Tišina posle glavnog jela

Tanjiri odneti, kafa još nije naručena, razgovor privremeno gotov. Komercijalno, ovo je najvredniji period večeri, jer se ovde prodaju deserti i druge runde pića. Ako se ništa ne dešava, gost traži račun.

5. Oproštaj

Poslednje što gost doživi ima veliku težinu u onome čega će se sećati. Gost koga na kraju, prilikom plaćanja, još jednom neko oslovi, odlazi sa drugačijim osećajem od gosta kome se samo pruži terminal za plaćanje.

Od ovih pet trenutaka, samo jedan košta novac. Ostala četiri koštaju pažnju.

Šta možeš da meriš

Doživljaj deluje neuhvatljivo, ali postoje brojevi koji ga prate:

• Broj recenzija nedeljno i prosečna ocena.
• Udeo gostiju koji naruče desert ili kafu.
• Prosečno vreme koliko je sto zauzet.
• Koliko često se ista imena vraćaju u tvojim rezervacijama.

Zašto je sredina najvažnija

Kod većine lokala recenzije su neravnomerno raspoređene: mnogo petica i nekoliko jedinica, sa malo toga između. To nije zato što gosti tako razmišljaju, već zato što samo krajnosti nalaze motivaciju da nešto napišu.

Velika grupa između — gosti kojima je bilo sasvim u redu, ali ne spektakularno — ne piše ništa. A upravo je to grupa koja podiže tvoj prosek ako je dosegneš. Jedna recenzija nekoga ko je smatrao da je bilo „jednostavno dobro“ ima istu težinu u proseku kao entuzijastična, a takvih je mnogo više.

Tvoj prosek ne raste zbog više oduševljenih gostiju, već zbog zadovoljnih gostiju koji sada ne pišu ništa.

Gde je razlika između lokala koji uspevaju i onih koji baš ne uspevaju

Ako uporediš dva lokala sa istom hranom, istim cenama i istom lokacijom, a jedan je pun dok se drugi bori, razlika gotovo nikad nije u jednoj velikoj stvari. Ona je u zbiru pet malih stvari.

Doslednost je važnija od vrhunaca

Gost koji dođe tri puta i tri puta dobije isto, postaje stalni gost. Gost koji jednom doživi nešto posebno, a dva puta nešto osrednje, ne vraća se. To je kontraintuitivno, jer se pažnja automatski usmerava na tu posebnu večer.

Brzina rešavanja je važnija od besprekornosti

Nijedan lokal ne radi bez greške. Ono čega se gosti sećaju nije to da je nešto pošlo naopako, već koliko je trajalo da se to reši i da li su morali da traže. Greška koju sam primetiš i rešiš pre nego što gost bilo šta kaže, u doživljaju se računa kao plus.

Osoblje to prvo primeti

U gotovo svakom lokalu, osoblje tačno zna gde nešto škripi, mnogo pre nego što se to pojavi u recenzijama. Ko jednom mesečno pita sa čime se oni suočavaju, dobija listu koju nigde drugde ne može da kupi.

Šta gosti pominju u recenzijama

Ako uporediš nekoliko stotina recenzija ugostiteljskih objekata, upada u oči koliko se malo govori o hrani. Teme koje se najčešće ponavljaju:

1. Osoblje, poimenično. Ubedljivo najčešće pominjano, i u pozitivnom i u negativnom smislu.
2. Vreme čekanja, a naročito da li je neko o tome obavestio.
3. Atmosfera: buka, svetlo, koliko je bilo puno, da li ste mogli da se čujete.
4. Odnos cene i kvaliteta, što retko govori o ceni, a skoro uvek o porciji.
5. Sama hrana. Obično tek kao četvrta ili peta tema.

To ne znači da hrana nije bitna. Znači da je hrana razlog zašto neko dođe, a sve ostalo razlog zašto se vraća.

Male stvari koje se primete

Doživljaj retko leži u velikim gestovima. Ove četiri stvari ne koštaju ništa, a upadljivo se često pominju u recenzijama:

1. Prihvatiti jaknu bez da se to traži.
2. Zapamtiti šta je neko pio prošli put, čak i ako je to bilo pre nekoliko meseci.
3. Kod grupe pitati da li treba podeliti račun pre nego što stigne na sto.
4. Pri odlasku reći nešto što nije standardna fraza.

Traži recenziju u pravom trenutku

Imejl poslat tri dana kasnije dopire samo do onih koji su bili izuzetno zadovoljni ili izuzetno nezadovoljni. Pitanje dok je doživljaj još svež dopire do velike grupe u sredini, a upravo ta grupa podiže tvoj prosek.

Počni od jednog trenutka

Izaberi trenutak za koji sam osećaš da najlošije prolazi i promeni tamo jednu stvar. Meri dve nedelje. Ako radi, zadrži to. Ako ne radi, izaberi drugi trenutak. Menjanje svega odjednom nikad ne daje odgovor na pitanje šta je zapravo pomoglo.

Šta igre na stolu rade u trenutku dva i četiri, opisano je u igrama.