Nedostatak osoblja u ugostiteljstvu: pružanje doživljaja sa manje ljudi

Skoro svaki lokal danas radi sa manje resursa nego pre pet godina. To se ne primeti na hrani, jer kuhinja izdrži. Primeti se u sali: manje vremena po stolu, duže čekanje da se nešto naruči, i manje prostora za mali razgovor koji poseti daje lični pečat.

Refleks je raditi napornije. To izdrži neko vreme, a posle vas košta ljude. Drugi put je da pogledate koji posao može da otpadne, a da gost ništa ne izgubi.

Gde se pritisak stvarno oseća

Ako pratite jednu večer, primetićete da većina prekida ne dolazi od same porudžbine, već od čekanja oko nje:

• Gosti koji podignu ruku za nešto sitno i čekaju pet minuta dok neko ne prođe pored njih.
• Nestrpljenje za stolovima gde hrana kasni, što dovodi do dodatnih pitanja upućenih posluzi.
• Naknadno jurenje recenzija, obično putem e-pošte i obično bez rezultata.
• Deca koja postaju nemirna, oko čega posluga mora da manevriše.

Ništa od ovo četvoro nije usluživanje. Sve je to posao koji nastaje jer nešto drugo ne funkcioniše.

Šta možete izostaviti

Doručivanje bez čekanja

Dugme na stolu kojim gost naruči dodatno piće uklanja najveći izvor podizanja ruku. Porudžbina stiže tačno tamo gde treba, a posluga prođe jednom umesto dva puta.

Vreme čekanja koje se samo popunjava

Sto koji ima čime da se zabavi manje zove. Igre na stolu ne zahtevaju nikakvu radnju vašeg osoblja: nema materijala, nema objašnjavanja, nema šta da se sklanja. Pogledajte kako funkcioniše.

Recenzije u pravom trenutku

Pitanje postavljeno dok je doživljaj svež donosi više rezultata od naknadnog e-maila i pritom nikome ne oduzima vreme.

Ono što želite da izostavite nije kontakt sa gostom, već čekanje koje taj kontakt guta.

Zadržati ljude jeftinije je nego tražiti nove

Zamena zaposlenog košta oglas, razgovore, vreme uvođenja u posao i period u kome ostali moraju da preuzmu deo posla. Računajte na šest do osam nedelja pre nego što neko postane jednako brz kao osoba koja je otišla. U tim nedeljama kvalitet opada u svemu čega se ta osoba doticala.

Zbog toga je ta računica drugačija nego što izgleda. Svaka mera koja olakšava posao isplati se čim spreči jedan odlazak godišnje.

Zašto ljudi zaista odlaze

Retko samo zbog plate. Ono što se stalno vraća u razgovorima pri odlasku:

• Rasporedi koji su objavljeni prekasno da bi se oko njih moglo nešto isplanirati.
• Smene u kojima ste strukturno premalobrojni, zbog čega ništa ne možete dobro obaviti.
• Osećaj da žalbe gostiju padaju na vas, iako ne možete ništa da promenite.
• Nijedan trenutak da se odmorite između dve gužve.

Prva dva se tiču planiranja. Poslednja dva se tiču koliko vas posao košta, a upravo o tome govori ovaj članak.

Raspoređivanje prema trenucima, ne prema satima

Većina rasporeda pravi se prema radnom vremenu: neko počinje u pet, neko drugi u šest. Ali pritisak u sali nije ravnomerno raspoređen tokom večeri.

Postoje tri vrhunca, i svi traju kratko: trenutak kada prvi stolovi stižu i svi žele da naruče istovremeno, trenutak kada prva glavna jela izlaze, i trenutak kada tri stola istovremeno žele da plate. Između toga je mirnije nego što se čini.

Ko svoju popunjenost usmeri na ta tri vrhunca umesto ravnomerno tokom večeri, sa istim brojem sati dobija više mira. To zahteva da znate kada se ti vrhunci dešavaju kod vas, a to se razlikuje od lokala do lokala i od dana do dana.

Šta osoblje samo primeti

Postoji razlika između teške smene i neprijatne smene, i ta razlika nije u broju tanjira.

• Smena u kojoj idete od A do B i to završite deluje lako, čak i kada je posla mnogo.
• Smena u kojoj vas tri puta na pola posla zovu na nešto drugo deluje teško, čak i kada je posla manje.
• Gost koji postane nestrpljiv oduzima više energije nego pet gostiju koji to ne postanu.

Sve što smanjuje broj prekida time smanjuje i osećaj pritiska na poslu. To nije mala korist: to je glavni razlog zašto ljudi napuštaju ugostiteljstvo.

Šta baš ne treba automatizovati

Postoji granica, i ona je oštrija nego što dobavljači ovakvih sistema sugerišu. Ove tri stvari treba da ostanu ljudski posao:

1. Doček. Gost koji uđe i bude pozdravljen ekranom počinje sa zaostatkom.
2. Trenutak kada nešto pođe po zlu. Dobro rešena greška često donosi višu ocenu nego besprekorna poseta, ali samo ako je pred gostom osoba, a ne mašina.
3. Oproštaj. To je poslednje što neko ponese sa sobom.

Sve između toga je uglavnom logistika, a logistika sme da bude jednostavnija.

Šta to donosi vašem osoblju

Manje prekida znači manje trčanja i manje trenutaka kada nekog na pola posla zovu na nešto drugo. To rasterećuje fizički, ali pre svega mentalno: upravo stalno prebacivanje čini smenu teškom, a ne broj tanjira.

I to vraća nešto što prvo strada kod male popunjenosti: vreme za razgovor za stolom koji gosti pamte.

Koliko to košta za vaš broj stolova, pogledajte kod cena.