Meningkatkan pengalaman pelanggan: detik-detik yang membuat perbezaan

Tanya seorang pelanggan seminggu selepas lawatannya apa pendapatnya, dan dia jarang bercerita tentang makanan. Dia bercerita tentang bagaimana dia disambut, sama ada ia mengambil masa lama, dan sama ada ada sesuatu yang lucu berlaku. Makanan adalah sebab dia datang; selebihnya menentukan sama ada dia akan kembali.

Lima detik di mana pandangan terbentuk

1. Tiga puluh saat pertama

Adakah pelanggan disedari apabila dia masuk, walaupun tidak ada sesiapa yang segera mempunyai masa? Kontak mata dan satu ayat sudah cukup. Sesiapa yang berdiri tiga minit di pintu tanpa disedari oleh sesiapa pun, bermula dengan kelemahan yang akan terbawa sepanjang malam.

2. Menunggu hidangan pertama

Jurang paling lama dalam malam itu, dan satu-satunya di mana pelanggan tidak mempunyai apa-apa untuk dilakukan. Lihat juga artikel tentang mengisi masa menunggu.

3. Detik apabila sesuatu tersasar

Ini adalah detik paling penting daripada semuanya, dan satu-satunya yang tidak dapat dirancang. Seorang pelanggan yang mengalami kesilapan yang diselesaikan dengan baik selalunya menilai lawatan itu lebih tinggi daripada pelanggan yang segala-galanya berjalan sempurna. Kesilapan bukan ancaman tetapi peluang, dengan syarat ia diselesaikan dengan cepat dan tanpa pertikaian.

4. Kesenyapan selepas hidangan utama

Pinggan sudah diambil, kopi belum dipesan, perbualan sudah selesai seketika. Dari segi komersial, ini adalah tempoh paling berharga dalam malam itu, kerana di sinilah pencuci mulut dan pusingan minuman kedua dijual. Jika tidak ada apa yang berlaku, pelanggan akan meminta bil.

5. Perpisahan

Perkara terakhir yang dialami seseorang amat mempengaruhi apa yang diingatinya. Tetamu yang masih ditegur semasa membayar, pergi dengan perasaan yang berbeza berbanding tetamu yang hanya diberikan mesin bayaran.

Daripada lima detik ini, hanya satu yang memerlukan wang. Empat yang lain memerlukan perhatian.

Apa yang boleh anda ukur

Pengalaman terasa sukar dipegang, tetapi ada angka yang bergerak seiring:

• Bilangan ulasan setiap minggu dan purata markah.
• Peratusan tetamu yang mengambil pencuci mulut atau kopi.
• Purata masa sesebuah meja diduduki.
• Kekerapan nama yang sama muncul semula dalam tempahan anda.

Kenapa kumpulan pertengahan paling penting

Di kebanyakan perniagaan, ulasan tertumpu secara tidak seimbang: banyak lima bintang dan sedikit satu bintang, dengan sangat sedikit di antaranya. Ini bukan kerana begitulah pandangan tetamu, tetapi kerana hanya golongan ekstrem yang bersusah payah menulis sesuatu.

Kumpulan besar di antaranya — tetamu yang berasa okey sahaja tetapi tidak istimewa — tidak menulis apa-apa. Dan itulah kumpulan yang boleh menaikkan purata anda jika anda dapat menjangkau mereka. Satu ulasan daripada seseorang yang berasa "biasa sahaja baik" mempunyai berat yang sama dalam purata seperti ulasan yang bersemangat, dan bilangan mereka jauh lebih ramai.

Purata anda tidak naik kerana lebih ramai tetamu yang bersemangat, tetapi kerana tetamu berpuas hati yang kini tidak menulis apa-apa.

Di mana perbezaan antara perniagaan yang berjaya dan yang hampir-hampir berjaya

Jika anda bandingkan dua perniagaan dengan makanan sama, harga sama dan lokasi sama, dan yang satu penuh sementara yang lain bersusah payah, perbezaannya hampir tidak pernah pada satu perkara besar. Ia terletak pada jumlah lima perkara kecil.

Konsistensi lebih penting daripada kemuncak

Tetamu yang datang tiga kali dan mendapat perkara sama setiap kali, menjadi pelanggan tetap. Tetamu yang mendapat sesuatu yang istimewa sekali dan biasa-biasa dua kali, tidak akan kembali. Ini bertentangan dengan intuisi, kerana perhatian secara semula jadi tertumpu pada malam yang istimewa itu.

Kelajuan pemulihan lebih penting daripada bebas kesilapan

Tiada perniagaan yang beroperasi tanpa sebarang kesilapan. Apa yang diingati tetamu bukanlah bahawa sesuatu berlaku silap, tetapi berapa lama masa yang diambil untuk menyelesaikannya dan sama ada mereka perlu memintanya. Kesilapan yang anda perasan dan selesaikan sendiri sebelum tetamu bersuara, dianggap sebagai kelebihan dalam pengalaman.

Kakitangan menyedarinya terlebih dahulu

Di hampir semua perniagaan, kakitangan servis tahu dengan tepat di mana masalahnya, jauh sebelum ia muncul dalam ulasan. Sesiapa yang bertanya sekali sebulan tentang apa yang mereka hadapi, akan mendapat senarai yang tidak boleh dibeli di mana-mana lagi.

Apa yang disebut tetamu dalam ulasan

Jika anda bandingkan beberapa ratus ulasan perniagaan hospitaliti, ternyata sangat sedikit yang membincangkan makanan. Topik yang paling kerap muncul semula ialah:

1. Kakitangan servis, dengan nama penuh. Paling kerap disebut, dalam nada positif mahupun negatif.
2. Masa menunggu, dan terutamanya sama ada seseorang memaklumkan mengenainya.
3. Suasana: bunyi, cahaya, seberapa penuh tempat itu, sama ada anda boleh mendengar satu sama lain.
4. Nilai harga-kualiti, yang jarang membincangkan harga dan hampir selalu tentang saiz hidangan.
5. Makanan itu sendiri. Biasanya baru menjadi topik keempat atau kelima.

Ini tidak bermakna makanan tidak penting. Ia bermakna makanan ialah sebab seseorang datang, dan yang lain ialah sebab dia kembali.

Perkara kecil yang menonjol

Pengalaman jarang terletak pada tindakan besar. Empat perkara ini tidak memerlukan kos dan sering disebut dalam ulasan:

1. Mengambil jaket tanpa diminta.
2. Mengingati apa yang diminum seseorang pada kali sebelumnya, walaupun itu berbulan-bulan yang lalu.
3. Bertanya kepada kumpulan sama ada bil perlu dibahagikan sebelum ia diletakkan di atas meja.
4. Mengucapkan sesuatu yang bukan ayat piawai semasa tetamu beredar.

Minta ulasan pada masa yang tepat

E-mel tiga hari kemudian hanya menangkap orang yang sangat berpuas hati atau sangat tidak berpuas hati. Bertanya semasa pengalaman itu masih segar, menangkap kumpulan besar di antaranya, dan itulah kumpulan yang menaikkan purata anda.

Mulakan dengan satu detik

Pilih detik yang anda sendiri rasa paling teruk dan ubah satu perkara di situ. Ukur selama dua minggu. Jika berkesan, kekalkan. Jika tidak, pilih detik lain. Menukar semuanya sekaligus tidak akan pernah memberi jawapan tentang apa yang membantu.

Apa yang permainan di atas meja lakukan pada detik kedua dan keempat, boleh didapati di permainan.