Starfsmannaskortur í veitingarekstri: að bjóða upplifun með færra fólki

Nánast öll fyrirtæki reka reksturinn þrengra en fyrir fimm árum. Það kemur ekki fram í matnum, því eldhúsið heldur sínu striki. Það kemur fram í salnum: minni tími á hvert borð, lengri bið eftir að panta eitthvað, og minna svigrúm fyrir spjallið sem gerir heimsóknina persónulega.

Fyrsta viðbragðið er að vinna harðar. Það heldur um stund en kostar þig svo fólk. Hin leiðin er að skoða hvaða vinnu má taka burt án þess að gesturinn missi neitt.

Hvar álagið liggur í raun

Ef þú fylgist með kvöldinu kemur í ljós að flestar truflanirnar koma ekki frá sjálfri pöntuninni heldur biðinni í kringum hana:

• Gestir sem rétta upp hönd fyrir eitthvað smávægilegt og bíða fimm mínútur eftir að einhver gangi framhjá.
• Óþolinmæði við borð þar sem maturinn tekur langan tíma, sem leiðir til aukaspurninga til þjónustunnar.
• Að elta uppi umsagnir eftirá, oftast með tölvupósti og oftast án árangurs.
• Börn sem verða óróleg og sem þjónustan þarf að vinna í kringum.

Ekkert af þessu fjórum er þjónusta. Þetta er allt vinna sem verður til vegna þess að eitthvað annað gengur ekki upp.

Hvað þú getur tekið burt

Aukapöntun án bið

Hnappur á borðinu sem gerir gesti kleift að panta aukadrykk fjarlægir helstu uppsprettu handauppréttinga. Pöntunin berst á réttan stað, og þjónninn þarf aðeins að fara eina ferð í stað tveggja.

Biðtími sem fyllir sig sjálfur

Borð sem hefur eitthvað að gera kallar sjaldnar á athygli. Borðspil krefjast engrar aðgerðar frá starfsfólkinu þínu: ekkert efni, engin útskýring, ekkert að taka saman. Sjá hvernig það virkar.

Umsagnir á réttu augnabliki

Að spyrja á meðan upplifunin er fersk skilar meiru en tölvupóstur eftirá og kostar engan tíma.

Það sem þú vilt taka burt er ekki samskiptin við gestinn, heldur biðin sem étur upp þau samskipti.

Að halda í fólk er ódýrara en að leita að fólki

Að skipta út starfsmanni kostar auglýsingu, viðtöl, upplærslutíma og tímabil þar sem hinir þurfa að bæta upp fyrir. Reiknaðu með sex til átta vikum áður en einhver er jafn fljótur og sá sem hætti. Á þeim vikum lækkar gæðin í öllu sem sú manneskja kom nálægt.

Það gerir reikningsdæmið öðruvísi en það lítur út fyrir. Sérhver ráðstöfun sem léttir vinnuna borgar sig sjálf um leið og hún kemur í veg fyrir eina uppsögn á ári.

Af hverju fólk hættir í raun

Sjaldan vegna launanna einna. Það sem kemur ítrekað fram í starfslokaviðtölum:

• Vaktaáætlanir sem verða of seint tilkynntar til að skipuleggja neitt í kringum þær.
• Vaktir þar sem stöðugt er of fátt starfsfólk, þannig að ekkert er hægt að gera almennilega.
• Tilfinningin um að kvartanir gesta lendi á þér þótt þú getir ekkert breytt.
• Ekkert augnablik til að ná andanum milli tveggja anna.

Fyrstu tvö atriðin snúast um skipulag. Síðustu tvö snúast um hversu mikið vinnan tekur úr þér, og það er einmitt það sem þessi grein fjallar um.

Vaktaáætlun eftir álagstímum, ekki eftir klukkustundum

Flestar vaktaáætlanir eru byggðar á opnunartíma: einn byrjar klukkan fimm, annar klukkan sex. En álagið í salnum dreifist ekki jafnt yfir kvöldið.

Það eru þrjár toppar, og þeir eru allir stuttir: augnablikið þegar fyrstu borðin koma inn og vilja öll panta samtímis, augnablikið þegar fyrstu aðalréttirnir fara út, og augnablikið þegar þrjú borð vilja borga samtímis. Á milli er rólegra en það virðist.

Sá sem leggur mönnun sína á þessa þrjá toppa í stað þess að dreifa henni jafnt yfir kvöldið, fær meiri ró með sama fjölda klukkustunda. Það krefst þó að þú vitir hvenær þessir toppar eru hjá þér, og það er mismunandi eftir stöðum og dögum.

Það sem starfsfólkið sjálft finnur fyrir

Það er munur á erfiðri vakt og leiðinlegri vakt, og sá munur liggur ekki í fjölda diska.

• Vakt þar sem þú gengur frá A til B og klárar það líður létt, jafnvel þótt mikið sé um að vera.
• Vakt þar sem þú ert kölluð/kallaður í burtu miðja vegu þrisvar sinnum líður þung, jafnvel þótt minna sé um að vera.
• Gestur sem verður óþolinmóður kostar meiri orku en fimm gestir sem verða það ekki.

Allt sem dregur úr fjölda truflana dregur um leið úr upplifuðu vinnuálagi. Það er ekki lítilvægur ávinningur: það er helsta ástæðan fyrir því að fólk hættir í veitingarekstri.

Hvað þú ættir alls ekki að sjálfvirknivæða

Það eru mörk, og þau eru skarpari en veitendur svona kerfa gefa til kynna. Þessi þrjú ættu áfram að vera mannleg vinna:

1. Móttakan. Gestur sem kemur inn og er heilsað af skjá byrjar með forskot á móti sér.
2. Augnablikið þegar eitthvað fer úrskeiðis. Vel leyst mistök skila oft hærri einkunn en gallalaus heimsókn, en aðeins ef manneskja stendur andspænis gestinum.
3. Kveðjan. Það er það síðasta sem einhver tekur með sér.

Allt þar á milli er að mestu leyti flutningsstjórnun, og flutningsstjórnun má vera einfaldari.

Hvað þetta skilar starfsfólkinu þínu

Færri truflanir þýða minni hlaup og færri augnablik þar sem einhver er kallaður í burtu miðja vegu í öðru verkefni. Það léttir líkamlega, en aðallega andlega: það er hið stöðuga skiptaflæði sem gerir vakt erfiða, ekki fjöldi diskanna.

Og það skilar til baka einhverju sem er það fyrsta sem fer forgörðum við naumt mannað: tíma fyrir samtalið við borðið sem gestir muna eftir.

Hvað þetta kostar fyrir fjölda borða hjá þér má sjá undir verðin.