Kako povećati doživljaj gosta: trenuci koji čine razliku

Pitajte gosta nedjelju dana nakon njegove posjete šta je mislio o njoj, i rijetko će vam pričati o hrani. Pričaće o tome kako je primljen, je li trebalo dugo čekati, i je li se desilo nešto zabavno. Hrana je razlog zašto je došao; ostalo određuje hoće li se vratiti.

Pet trenutaka u kojima se stvara mišljenje

1. Prvih trideset sekundi

Da li se gost primijeti kad uđe, čak i ako niko odmah nema vremena? Kontakt očima i jedna rečenica su dovoljni. Onaj koji stoji tri minuta na vratima bez da ga niko primijeti, počinje s nedostatkom koji vas prati cijelu večer.

2. Čekanje na prvo jelo

Najduži razmak večeri, i jedini u kojem gost nema šta raditi. Pogledajte i članak o prekidanju vremena čekanja.

3. Trenutak kad nešto krene po zlu

Ovo je najvažniji trenutak od svih, i jedini koji ne možete planirati. Gost koji doživi grešku koja se dobro riješi, često ocjenjuje posjetu VIŠE nego gost kod kojeg je sve prošlo besprijekorno. Greške nisu prijetnja nego priliku, uz uslov da se rješavaju brzo i bez rasprave.

4. Tišina nakon glavnog jela

Tanjiri su odneseni, kafa još nije naručena, razgovor je zamro. Komercijalno, ovo je najvrijedniji period večeri, jer se ovdje prodaju deserti i druge ture pića. Ako se ništa ne dešava, gost traži račun.

5. Rastanak

Posljednja stvar koju gost doživi teško utječe na to što će zapamtiti. Gost kojem se na kraju obrata još obratite ostavlja s drugačijim osjećajem od gosta kojem samo pružite terminal za plaćanje.

Od ovih pet trenutaka, samo jedan košta novac. Ostala četiri koštaju pažnje.

Što možete mjeriti

Doživljaj se čini neuhvatljivim, ali postoje brojke koje se kreću zajedno s njim:

• Broj recenzija tjedno i prosječna ocjena.
• Udio gostiju koji naruče desert ili kavu.
• Prosječno vrijeme koje je stol zauzet.
• Koliko se često isti nazivi ponavljaju u vašim rezervacijama.

Zašto je sredina najvažnija

U većini ugostiteljskih objekata recenzije su nejednako podijeljene: mnogo petica i nekoliko jedinica, s malo toga između. To nije zato što tako gosti razmišljaju, već zato što samo ekstremi imaju motivaciju napisati nešto.

Velika skupina između — gosti koji su bili zadovoljni, ali ne spektakularno — ne piše ništa. A to je upravo skupina koja podiže vaš prosjek ako ih uspijete dosegnuti. Jedna recenzija od nekoga koji je smatrao da je bilo "jednostavno dobro" u prosjeku ima jednaku težinu kao entuzijastična, a takvih ima puno više.

Vaš prosjek ne rastu zbog više entuzijastičnih gostiju, već zbog zadovoljnih gostiju koji trenutno ne pišu ništa.

Gdje je razlika između objekata koji dobro poslovanju i onih koji su na rubu

Ako usporedite dva objekta s istom hranom, istim cijenama i istom lokacijom, i jedan je pun dok drugi ima problema, razlika skoro nikad nije u jednoj velikoj stvari. Ona je u zbroju pet malih stvari.

Konzistentnost je važnija od vrhunaca

Gost koji dođe tri puta i tri puta dobije isto postaje stalni gost. Gost koji jednom dobije nešto posebno, a dva puta nešto prosječno, ne vraća se. To je kontraintuitivno, jer se pažnja prirodno usmjerava na tu posebnu večer.

Brzina oporavka je važnija od besprijekornosti

Nijedan objekt ne radi besprijekorno. Ono što gosti pamte nije to da je nešto pošlo po zlu, nego koliko je trebalo da se riješi i jesu li morali za to pitati. Greška koju sami primijetite i riješite prije nego što gost nešto kaže u doživljaju se broji kao plus.

Osoblje to primijeti prvo

U skoro svakom objektu osoblje precizno zna gdje škripi, davno prije nego se to pojavi u recenzijama. Ako jednom mjesečno pitate s čime se susreću, dobijete popis koji nigdje drugdje ne možete kupiti.

Što gosti spominju u recenzijama

Ako usporedite nekoliko stotina recenzija ugostiteljskih objekata, upada u oči koliko malo se odnosi na hranu. Teme koje se najčešće ponavljaju:

1. Osoblje, po imenu i prezimenu. Daleko najčešće spominjano, i pozitivno i negativno.
2. Vrijeme čekanja, a posebno je li o tome bilo komunikacije.
3. Atmosfera: buka, svjetlo, koliko je bilo puno, jeste li se mogli međusobno čuti.
4. Odnos cijene i kvalitete, što se rijetko odnosi na cijenu, a skoro uvijek na porciju.
5. Sama hrana. Obično se spominje kao četvrta ili peta tema.

To ne znači da hrana nije važna. Znači da je hrana razlog zašto gost dolazi, a sve ostalo razlog zašto se vraća.

Male stvari koje upadaju u oči

Doživljaj se rijetko sastoji od velikih gestova. Ove četiri stvari ne koštaju ništa, a upadljivo često se spominju u recenzijama:

1. Prihvatiti jaknu bez da se za to pita.
2. Zapamtiti što je gost pio prošli put, čak i ako je to bilo mjesecima ranije.
3. Pitati grupu treba li se račun podijeliti prije nego što stigne na stol.
4. Reći nešto pri odlasku što nije standardna fraza.

Pitajte za recenziju u pravom trenutku

E-mail poslan tri dana kasnije doseže samo osobe koje su bile izrazito zadovoljne ili izrazito nezadovoljne. Pitati dok je doživljaj svjež doseže veliku skupinu između, a to je upravo skupina koja podiže vaš prosjek.

Počnite od jednog trenutka

Izaberite trenutak za koji osobno smatrate da najlošije funkcionira i tamo promijenite jednu stvar. Mjerite dva tjedna. Ako radi, zadržite to. Ako ne radi, izaberite drugi trenutak. Mijenjanje svega odjednom nikad ne daje odgovor na pitanje što je pomoglo.

Što igre na stolu čine u drugom i četvrtom trenutku, pogledajte na igrama.