Nedostatak osoblja u ugostiteljstvu: pružiti doživljaj s manje ljudi

Skoro svaki lokal radi s manjim brojem osoblja nego prije pet godina. To se ne primjećuje na hrani, jer kuhinja izdrži. Primjećuje se u sali: manje vremena po stolu, dulje čekanje za narudžbu i manje prostora za razgovor koji posjet čini osobnim.

Refleks je raditi napornije. To izdrži neko vrijeme, a potom vas košta ljudi. Drugi put je pogledati koji se posao može ukloniti bez da gost nešto izgubi.

Gdje se pritisak zaista osjeća

Kad pratite jednu večer, primijetite da većina prekida ne dolazi iz same narudžbe, već iz čekanja oko nje:

• Gosti koji dignu ruku za nešto malo i čekaju pet minuta dok netko ne prođe.
• Nestrpljenje za stolovima gdje hrana dugo traje, što dovodi do dodatnih pitanja osoblju.
• Naknadno traganje za recenzijama, obično e-mailom i obično bez rezultata.
• Djeca koja postaju nemirna i oko čega osoblje mora raditi.

Nijedno od ta četiri nije usluživanje. Sve je to posao koji nastaje jer nešto drugo ne funkcionira.

Što možete ukloniti

Dodatna narudžba bez čekanja

Gumb na stolu kojim gost naruči dodatno piće uklanja glavni izvor dizanja ruke. Narudžba stiže na mjesto gdje treba biti, a osoblje ide jednom umjesto dvaput.

Vrijeme čekanja koje se sâmo popuni

Stol koji ima nešto za raditi manje zove. Igre na stolu ne zahtijevaju nikakvu radnju vašeg osoblja: nema materijala, nema objašnjenja, nema čišćenja. Pogledajte kako to funkcionira.

Recenzije u pravom trenutku

Pitanje postavljeno dok je doživljaj svjež donosi više nego e-mail naknadno, a nikome ne oduzima vrijeme.

Ono što želite ukloniti nije kontakt s gostom, već čekanje koje taj kontakt guta.

Zadržati ljude jeftinije je nego tražiti nove

Zamjena zaposlenika košta oglas za posao, razgovore, vrijeme uvođenja i period u kojem ostatak tima to nadoknađuje. Računajte na šest do osam tjedana prije nego što je nova osoba jednako brza kao ona koja je otišla. U tim tjednima kvaliteta opada u svemu čega se ta osoba doticala.

To čini računicu drukčijom nego što se čini. Svaka mjera koja olakšava posao isplati se čim spriječi jedan odlazak zaposlenika godišnje.

Zašto ljudi zaista odlaze

Rijetko samo zbog plaće. Ono što se stalno vraća u razgovorima pri odlasku:

• Raspored koji je poznat previše kasno da bi se oko njega mogao planirati bilo što.
• Smjene u kojima je strukturno premalo osoblja, pa se ništa ne može dobro obaviti.
• Osjećaj da pritužbe gostiju padaju na vas, a vi ništa ne možete promijeniti.
• Nijedan trenutak za odmor između dva vrhunca.

Prva dva se odnose na planiranje. Posljednja dva se odnose na to koliko vas posao košta, a upravo o tome govori ovaj članak.

Rasporedite prema trenutcima, ne prema satima

Većina raspored izrađena je prema radnom vremenu: netko počinje u pet, netko drugi u šest. Ali pritisak u sali ne raspoređuje se jednako tijekom večeri.

Postoje tri vrhunca, i svi traju kratko: trenutak kad prvi stolovi dolaze i svi žele naručiti istovremeno, trenutak kad izlaze prva glavna jela, i trenutak kad tri stola istovremeno žele platiti. Između toga je tiše nego što se osjeća.

Onaj koji svoju popunjenost postavi na te tri vrhunca umjesto ravnomjerno tijekom večeri, s istim brojem sati dobiva više mira. To zahtijeva da znate kada se ti vrhunci događaju kod vas, a to se razlikuje po lokalu i po danu.

Što osoblje samo primjećuje

Postoji razlika između teške smjene i neugodne smjene, i ta razlika nije u broju tanjura.

• Smjena u kojoj hodate od A do B i to dovršite osjeća se laganom, i kad ih je puno.
• Smjena u kojoj vas tri puta pozovu na pola puta osjeća se teškom, i kad ih je manje.
• Gost koji postane nestrpljiv oduzima više energije nego pet gostiju koji to ne postanu.

Sve što smanjuje broj prekida time smanjuje osjećaj radnog pritiska. To nije mekana korist: to je glavni razlog zašto ljudi napuštaju ugostiteljstvo.

Što baš ne treba automatizirati

Postoji granica, i ona je oštrija nego što pružatelji ovakvih sustava sugeriraju. Ovo troje mora ostati ljudski posao:

1. Dočekivanje. Gost koji uđe i njega pozdravi zaslon počinje s nedostatkom.
2. Trenutak kad nešto pođe po zlu. Dobro riješena pogreška često donosi bolju ocjenu nego savršen posjet, ali samo ako je s gostom netko razgovarao.
3. Rastanak. To je posljednje što netko ponese sa sobom.

Sve ostalo je uglavnom logistika, i logistika može biti jednostavnija.

Što to donosi vašem osoblju

Manje prekida znači manje hodanja i manje trenutaka u kojima nekoga na pola puta pozovu za nešto drugo. To smanjuje fizički napor, ali prije svega mentalni: stalno prebacivanje s jedne na drugu stvar ono je što smjenu čini teškom, ne broj tanjura.

I to donosi natrag nešto što prvo strada kod ograničenog broja osoblja: vrijeme za razgovor za stolom koji gosti pamte.

Koliko to košta za broj vaših stolova pogledajte na stranici s cijenama.