Divertir les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements entre dix et vingt minutes. Un mardi tranquille, personne n'y prête attention. Un samedi soir bondé, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi attendre semble plus long que la réalité

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Quelqu'un qui attend dix minutes sans rien à faire surestime systématiquement ce temps. Quelqu'un qui, pendant ces mêmes dix minutes, a quelque chose à faire, l'estime plus court qu'il ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une implication pratique. Il n'est pas nécessaire de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout va bien se passer ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est aussi précisément la raison pour laquelle un amuse-bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal qu'il se passe quelque chose.

Les trois moments critiques

En pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. L'écart le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client se forme sa première impression.
2. Entre la commande et le premier plat. L'écart le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement le moment le plus précieux, et pourtant le plus silencieux.

Le deuxième écart est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou non. Plus d'informations dans l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se forme plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent en pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Un petit bol d'olives, un morceau de pain, un amuse-bouche de la maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et pas pour rien. L'inconvénient, tous ceux qui le font le connaissent : les crayons disparaissent, le papier finit par terre, et il faut le renouveler. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un QR-code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre QR-code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure deux à cinq minutes, exactement la durée de l'écart que vous voulez combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un même téléphone, ou affronter une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

"Tout est à votre goût ?" donne toujours "oui, merci". "Êtes-vous déjà venu ici ?" ou "est-ce une occasion particulière ?" engendre une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela ne coûte rien.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne durablement.

6. Être honnête sur le temps d'attente

"Aujourd'hui, cela prend environ vingt minutes" fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée d'attente pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'attendre attend plus calmement.

Selon le type d'établissement, la situation diffère

Restaurant avec une cuisine qui fonctionne dans les délais

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut être terminé dans ce délai, afin qu'il ne soit pas interrompu à mi-chemin par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps assis

Dans un café, il ne s'agit pas d'un écart entre deux plats, mais de la soirée entière. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Table contre table ou une soirée quiz régulière convient mieux qu'un petit jeu rapide.

Établissement avec de nombreuses familles

C'est ici que le temps d'attente pèse le plus, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou village de vacances

Ici, les clients sont souvent présents plusieurs soirs consécutifs, ce qui change les exigences : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Remplir le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe ensuite :

• Les clients restent plus longtemps assis, et celui qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'évaluation de la visite augmente sans que rien n'ait changé au niveau de la nourriture.
• Le personnel gagne en tranquillité : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant les heures de pointe.
• Les familles reviennent plus facilement dans un établissement où les enfants se sont bien amusés.

Comment savoir si cela fonctionne

La tentation est grande d'évaluer cela au feeling, et le feeling est ici peu fiable : une soirée animée donne toujours une bonne impression. Quatre chiffres, en revanche, sont révélateurs, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, répartie par jour de la semaine.
2. La part de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Plus long est bon ici, tant qu'il n'y a pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour observer un changement. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution pour vous et cela ne coûte rien d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux éléments reviennent systématiquement chez les établissements qui essaient puis abandonnent. Le premier est le matériel qu'il faut soi-même entretenir : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. Le second est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne rentre pas dans un créneau de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien devoir préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne fonctionne pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça fonctionne, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent des jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants en particulier, il existe une page dédiée sur ce que cela donne dans un restaurant.