Divertir les clients pendant l'attente : voici comment faire dans votre restaurant

Entre la prise de commande et le moment où l'assiette arrive sur la table, il s'écoule dans la plupart des établissements dix à vingt minutes. Un mardi calme, personne ne le remarque. Un samedi soir plein, ou à une table avec deux enfants impatients, ce quart d'heure détermine l'ambiance du reste de la soirée.

Le problème, c'est qu'en tant qu'entrepreneur, vous ne pouvez pas y faire grand-chose. La cuisine ne va pas plus vite parce qu'il y a du monde. Ce que vous pouvez en revanche influencer, c'est ce qu'un client a à faire pendant ce temps. Et dans la pratique, cela compte plus que le temps d'attente lui-même.

Pourquoi l'attente paraît plus longue qu'elle ne l'est

Les études sur les files d'attente arrivent toujours à la même conclusion : le temps inoccupé paraît plus long que le temps occupé. Une personne qui attend dix minutes sans rien faire surestime systématiquement cette durée. Une personne qui a quelque chose à faire pendant ces mêmes dix minutes l'estime plus courte qu'elle ne l'était réellement.

Pour un restaurant, cela a une conséquence pratique. Vous n'avez pas besoin de raccourcir le temps d'attente pour qu'il paraisse plus court. Il suffit de le remplir.

Un autre facteur entre en jeu. Attendre au début d'une visite pèse plus lourd qu'attendre au milieu. Celui qui vient de s'asseoir n'a encore aucune raison de penser que tout ira bien ; celui qui a déjà terminé une entrée attend avec confiance. C'est exactement pour cette raison qu'une mise en bouche ou un morceau de pain est si efficace : ce n'est pas la nourriture qui aide, c'est le signal que quelque chose se passe.

Les trois moments où ça se complique

Dans la pratique, presque toutes les plaintes concernant l'attente proviennent de l'un de ces trois moments :

1. Entre le moment où l'on s'assoit et la prise de commande. C'est l'intervalle le plus court, mais il pèse le plus lourd, car c'est là que le client forme son premier jugement.
2. Entre la commande et le premier plat. C'est l'intervalle le plus long et le seul où le client n'a vraiment rien à faire.
3. Entre le débarrassage du plat principal et l'addition. Commercialement, c'est le moment le plus précieux, et en même temps le plus silencieux.

Ce deuxième intervalle est le sujet de cet article, mais gardez le troisième en tête : c'est là que l'argent se gagne ou pas. Pour en savoir plus, consultez l'article sur le chiffre d'affaires par table.

La première impression d'une visite se joue plus souvent dans les dix premières minutes que dans la première assiette.

Six méthodes qui fonctionnent dans la pratique

1. Quelque chose sur la table qui agit immédiatement

Une coupelle d'olives, un morceau de pain, une mise en bouche maison. Petit, peu coûteux, et cela transforme le moment d'attente en début du repas. Cela fonctionne surtout parce que c'est un signal : on pense à vous.

2. Un coloriage ou un carnet de jeux pour les enfants

Le classique, et ce n'est pas pour rien. L'inconvénient, tous ceux qui le font le connaissent : les crayons se perdent, le papier finit par terre après coup, et il faut le renouveler. Comptez cinq à dix minutes d'attention par enfant.

3. Des jeux sur table via un QR code

La variante sans matériel qui traîne. Chaque table reçoit son propre QR code ; le client scanne avec son propre téléphone et joue directement dans le navigateur, sans application. Une partie dure de deux à cinq minutes, exactement la durée de l'intervalle à combler. Avec TablePlay, les clients peuvent jouer seuls, ensemble sur un seul téléphone, ou se mesurer à une autre table de l'établissement. Voir tous les jeux disponibles.

4. Engager une conversation plutôt que poser une question

« Tout est à votre goût ? » donne toujours lieu à un « oui, merci ». « Êtes-vous déjà venu ici ? » ou « c'est une occasion spéciale ? » suscite une conversation, et une conversation raccourcit l'attente sans que cela coûte quoi que ce soit.

5. Montrer quelque chose

Une cuisine ouverte, un four à bois, une vitrine avec le poisson du jour. Celui qui a quelque chose à regarder ne s'ennuie pas. C'est la solution la plus coûteuse des six, mais aussi la seule qui fonctionne en permanence.

6. Être honnête sur le temps d'attente

« Aujourd'hui, il faut compter environ vingt minutes » fait plus d'effet qu'on ne le pense. L'incertitude sur la durée pèse plus lourd que la durée elle-même. Un client qui sait à quoi s'en tenir attend plus sereinement.

Cela varie selon le type d'établissement

Restaurant avec une cuisine qui tourne dans les temps

Ici, le temps d'attente est prévisible : dix à vingt minutes, chaque soir. C'est la situation la plus facile à combler, car vous savez exactement combien de temps vous devez occuper. Choisissez quelque chose qui peut se terminer dans ce laps de temps, afin qu'il ne soit pas interrompu en cours de route par l'arrivée du repas.

Café où les gens restent longtemps

Dans un café, il ne s'agit pas d'un intervalle entre deux plats mais de la soirée elle-même. Ici, ce qui fonctionne, c'est quelque chose qui peut se répéter et qui comporte un élément de compétition. Une confrontation entre tables ou une soirée quiz fixe convient mieux qu'un petit puzzle rapide.

Établissement fréquenté par de nombreuses familles

L'attente pèse ici le plus lourd, car les enfants ont une capacité d'attention plus courte que la vitesse de la cuisine. Ce qui compte ici, c'est la variété : quelque chose qui reste différent après trois fois. Voir aussi ce que les parents recherchent vraiment dans un restaurant.

Hôtel ou parc de vacances

Ici, les clients passent souvent plusieurs soirs de suite, ce qui change la donne : ce qui est amusant le premier soir doit encore fonctionner le troisième soir. La répétition est le piège. Voir la page pour les hôtels.

Ce que cela rapporte

Combler le temps d'attente n'est pas une fin en soi. Ce qui compte, c'est ce qui se passe après :

• Les clients restent assis plus longtemps, et qui reste plus longtemps commande plus facilement autre chose.
• L'appréciation de la visite augmente sans que rien n'ait changé au niveau de la nourriture.
• Le personnel respire mieux : moins d'impatience à table signifie moins d'interruptions pendant le coup de feu.
• Les familles reviennent plus volontiers dans un établissement où les enfants se sont amusés.

Comment savoir si ça fonctionne

La tentation est grande de juger cela au feeling, et le feeling n'est pas fiable ici : une soirée animée paraît toujours bonne. Quatre chiffres disent quelque chose, à condition de comparer les mêmes jours de la semaine entre eux.

1. La dépense moyenne par table, ventilée par jour de la semaine.
2. La proportion de tables qui commandent encore quelque chose après le plat principal.
3. La durée moyenne d'occupation d'une table. Ici, plus long est bon, tant que vous n'avez pas de file d'attente à la porte.
4. Le nombre d'avis par semaine et ce qui y est mentionné.

Deux semaines suffisent pour voir un changement. Si rien ne bouge, ce n'est pas la solution qu'il vous faut, et cela ne vous coûte rien non plus d'arrêter.

Ce qu'il vaut mieux éviter

Deux choses reviennent sans cesse chez les établissements qui essaient puis abandonnent. La première est du matériel qu'il faut entretenir soi-même : boîtes de jeux avec des pièces manquantes, crayons cassés, cartes incomplètes. La seconde est quelque chose qui dure trop longtemps. Un jeu de société de quarante minutes ne tient pas dans un intervalle de quinze minutes.

Restez sous les cinq minutes, et assurez-vous de ne rien avoir à préparer vous-même.

Par où commencer

Choisissez une seule chose et faites-la de manière cohérente, plutôt que trois choses à moitié. Si ça ne marche pas, vous le saurez en deux semaines. Si ça marche, vous le remarquerez dans les commandes après le plat principal et dans ce que les clients écrivent dans leurs avis.

Si vous voulez voir ce que coûtent des jeux sur table pour un établissement de votre taille, consultez les tarifs. Pour les restaurants spécifiquement, il existe une page dédiée expliquant comment cela se traduit dans un restaurant.