Falta de personal en la gastronomía: ofrecer una buena experiencia con menos gente

Casi todos los locales funcionan con menos margen que hace cinco años. Eso no se nota en la comida, porque la cocina aguanta. Se nota en el salón: menos tiempo por mesa, más espera para pedir algo, y menos lugar para esa charla que hace que una visita se sienta personal.

El reflejo es trabajar más duro. Eso aguanta un tiempo y después te termina costando gente. El otro camino es ver qué trabajo se puede sacar sin que el cliente pierda nada.

Dónde está realmente la presión

Si acompañás una noche de servicio, notás que la mayoría de las interrupciones no vienen del pedido en sí sino de la espera alrededor de este:

• Clientes que levantan la mano por algo pequeño y esperan cinco minutos hasta que alguien pasa.
• Impaciencia en mesas donde la comida tarda, lo que genera preguntas extra al mozo.
• Ir detrás de las reseñas después, generalmente por email y generalmente sin resultado.
• Chicos que se ponen inquietos y alrededor de los cuales el personal tiene que trabajar.

Ninguna de esas cuatro cosas es atención al cliente propiamente dicha. Es todo trabajo que surge porque otra cosa no está funcionando.

Qué se puede sacar

Pedir más sin esperar

Un botón en la mesa con el que un cliente pide una bebida extra elimina la principal fuente de manos levantadas. El pedido llega directamente donde tiene que llegar, y el mozo hace un solo recorrido en lugar de dos.

Un tiempo de espera que se llena solo

Una mesa que tiene algo para hacer reclama menos. Los juegos en la mesa no requieren ninguna acción de tu personal: sin materiales, sin explicaciones, sin nada que ordenar. Mirá cómo funciona.

Reseñas en el momento justo

Pedirlas mientras la experiencia todavía está fresca da mejores resultados que un email después, y además no le quita tiempo a nadie.

Lo que querés sacar no es el contacto con el cliente, sino la espera que se come ese contacto.

Retener gente sale más barato que buscar gente

Reemplazar a un empleado implica un aviso de búsqueda, entrevistas, tiempo de capacitación y un período en el que el resto tiene que cubrir. Calculá entre seis y ocho semanas antes de que alguien esté tan rápido como la persona que se fue. En esas semanas, la calidad baja en todo lo que esa persona tocaba.

Eso cambia la cuenta más de lo que parece. Cualquier medida que aligere el trabajo se paga sola en cuanto evita una sola renuncia al año.

Por qué la gente se va de verdad

Casi nunca es solo por el sueldo. Lo que aparece una y otra vez en las entrevistas de salida:

• Horarios que se dan a conocer demasiado tarde como para organizar algo alrededor.
• Turnos en los que estructuralmente falta gente, lo que hace imposible hacer bien nada.
• La sensación de que las quejas de los clientes recaen sobre vos aunque no puedas cambiar nada al respecto.
• Ni un momento para recuperar el aliento entre dos picos de trabajo.

Los dos primeros tienen que ver con la planificación. Los dos últimos tienen que ver con cuánto esfuerzo demanda el trabajo, y de eso trata exactamente este artículo.

Armar los turnos según los momentos, no según las horas

La mayoría de los turnos se arman según el horario de apertura: uno empieza a las cinco, otro a las seis. Pero la presión en el salón no se reparte de manera pareja durante la noche.

Hay tres picos, y todos duran poco: el momento en que llegan las primeras mesas y todas quieren pedir a la vez, el momento en que salen los primeros platos principales, y el momento en que tres mesas quieren pagar al mismo tiempo. Entre esos momentos, hay más calma de la que parece.

Quien organiza su dotación según esos tres picos en lugar de repartirla parejo durante la noche, logra más calma con las mismas horas de trabajo. Eso sí, requiere saber cuándo caen esos picos en tu local, y eso varía según el negocio y el día.

Lo que el personal siente en carne propia

Hay una diferencia entre un turno pesado y un turno molesto, y esa diferencia no está en la cantidad de platos.

• Un turno en el que vas de A a B y lo terminás se siente liviano, aunque haya mucho trabajo.
• Un turno en el que te interrumpen tres veces a mitad de una tarea se siente pesado, aunque haya menos trabajo.
• Un cliente que se impacienta consume más energía que cinco clientes que no lo hacen.

Todo lo que reduce el número de interrupciones reduce con eso la carga de trabajo percibida. Eso no es una ganancia menor: es la principal razón por la que la gente deja la gastronomía.

Qué es mejor no automatizar

Hay un límite, y es más claro de lo que sugieren los proveedores de este tipo de sistemas. Estas tres cosas tienen que seguir siendo trabajo humano:

1. La recepción. Un cliente que entra y lo saluda una pantalla empieza con desventaja.
2. El momento en que algo sale mal. Un error bien resuelto suele generar una calificación más alta que una visita impecable, pero solo si hay una persona del otro lado.
3. La despedida. Es lo último que alguien se lleva.

Todo lo que está en el medio es en gran parte logística, y la logística puede ser más simple.

Qué le aporta esto a tu personal

Menos interrupciones significa menos idas y vueltas y menos momentos en los que alguien es interrumpido a mitad de otra tarea. Eso se nota físicamente, pero sobre todo mentalmente: es el cambio constante de una cosa a otra lo que hace pesado un turno, no la cantidad de platos.

Y devuelve algo que con una dotación ajustada es lo primero que se pierde: tiempo para la charla en la mesa que los clientes recuerdan.

Lo que esto cuesta según la cantidad de mesas que tengas está en los precios.