Entretener a los clientes mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre que se toma el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo, nadie lo nota. En un sábado a la noche a full, o en una mesa con dos chicos impacientes, ese cuarto de hora define cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre colas y esperas llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo sin ocupar se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer, sistemáticamente sobreestima esa duración. Quien tiene algo para hacer en esos mismos diez minutos, la subestima.

Para un restaurante, esto tiene una implicancia práctica. No hace falta acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo hay que llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Alguien que recién se sentó todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo va a salir bien; alguien que ya comió una entrada, espera con más confianza. Esa es justamente la razón por la que un aperitivo o un pan resultan tan efectivos: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde falla

En la práctica, casi todos los reclamos sobre la espera surgen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que se tome el pedido. El intervalo más corto, pero es el que más pesa, porque ahí el cliente forma su primera impresión.
2. Entre pedir y que llegue el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el cliente realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre que se retira el plato principal y llega la cuenta. Comercialmente el momento más valioso, y a la vez el más silencioso.

Este artículo trata sobre el segundo intervalo, pero tené presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre facturación por mesa.

La primera impresión de una visita se define más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que haga efecto de inmediato

Un platito de aceitunas, un pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el comienzo de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: se están ocupando de vos.

2. Un dibujo para colorear o un libro de acertijos para los chicos

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce cualquiera que lo haya probado: los lápices se pierden, el papel queda tirado en el piso después, y hay que estar reponiendo. Calculá entre cinco y diez minutos de atención por chico.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que se pierde. Cada mesa recibe su propio código QR; el cliente escanea con su propio celular y juega directamente en el navegador, sin descargar ninguna app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo la duración del intervalo que querés llenar. En TablePlay, los clientes pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mirá todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre termina en un "sí, todo bien". "¿Vinieron antes por aquí?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación hace que la espera se sienta más corta sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno a leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo para mirar no se aburre. Es la solución más cara de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que uno imagina. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un cliente que sabe a qué atenerse, espera más tranquilo.

Depende del tipo de local

Restaurante con una cocina que va a horario

Acá el tiempo de espera es predecible: diez a veinte minutos, todas las noches. Es la situación más fácil de llenar, porque sabés exactamente cuánto tiempo tenés que cubrir. Elegí algo que se pueda terminar dentro de ese lapso, para que no quede a mitad de camino cuando llegue la comida.

Bar donde la gente se queda mucho tiempo

En un bar, no se trata de un intervalo entre dos platos sino de la noche entera. Acá funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa o una noche fija de trivia encajan mejor que un acertijo corto.

Local con muchas familias

Acá el tiempo de espera pesa más, porque los chicos tienen menos capacidad de atención que la velocidad de la cocina. Lo que importa acá es la variedad: algo que después de tres veces todavía sea diferente. Mirá también lo que buscan realmente los padres en un restaurante.

Hotel o complejo vacacional

Acá los clientes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que es divertido la primera noche, tiene que seguir funcionando la tercera. La repetición es la trampa. Mirá la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los clientes se quedan más tiempo, y quien se queda más tiempo tiende a pedir algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada de la comida.
• El personal respira: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven con más facilidad a un local donde los chicos se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación de evaluar esto a ojo es grande, y el ojo acá es poco confiable: una noche muy movida siempre se siente bien. Cuatro números sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. El porcentaje de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Acá más es mejor, siempre que no tengas cola en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas alcanzan para ver algo. Si no se mueve nada, no es tu solución, y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Hay dos cosas que aparecen siempre en los locales que lo prueban y después lo abandonan. La primera es material que tenés que estar reponiendo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no entra en un intervalo de quince.

Mantenelo por debajo de los cinco minutos, y asegurate de no tener que preparar nada de antemano.

Por dónde empezar

Elegí una sola cosa y hacela de forma consistente, en lugar de tres cosas a medias. Si no funciona, lo vas a saber en dos semanas. Si funciona, lo vas a notar en los pedidos después del plato principal y en lo que los clientes escriben en sus reseñas.

Si querés ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, mirá los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte sobre cómo funciona en ese contexto.