Entretener a los comensales mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado a la noche a full, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se siente el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre colas siempre llegan a la misma conclusión: el tiempo no ocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo percibe más corto de lo que realmente fue.

Para un restaurante, esto tiene una implicancia práctica. No hace falta acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo hace falta llenarlo.

Hay algo más en juego. Esperar al principio de una visita pesa más que esperar en la mitad. Quien recién se sentó todavía no tiene ningún motivo para pensar que todo va a salir bien; quien ya terminó una entrada, espera con confianza. Esa es justamente la razón por la que un aperitivo o un pedazo de pan resultan tan efectivos: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde se complica

En la práctica, casi todas las quejas sobre la espera provienen de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero el que más pesa, porque ahí el comensal forma su primera opinión.
2. Entre pedir y el primer plato. El intervalo más largo y el único en el que el comensal realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Comercialmente es el momento más valioso, y al mismo tiempo el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero tené presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre eso en el artículo sobre facturación por mesa.

La primera impresión de una visita suele estar más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que active algo de inmediato

Un platito de aceitunas, un pedazo de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: te están teniendo en cuenta.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de pasatiempos para niños

El clásico, y no por nada. La desventaja la conoce todo el que lo hace: se pierden lápices, quedan papeles tirados en el piso al terminar, y hay que estar controlando. Calculá entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin materiales que quedan tirados por todos lados. Cada mesa tiene su propio código QR; el comensal escanea con su propio celular y juega directamente en el navegador, sin necesidad de app. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo la duración del intervalo que querés llenar. En TablePlay los comensales pueden jugar solos, juntos en un mismo celular, o competir contra otra mesa del local. Mirá todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo bien?" siempre da como resultado un "sí, todo bien". "¿Ya vinieron antes?" o "¿es alguna ocasión especial?" generan una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno a leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo para mirar no se aburre. Esta es la opción más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy va a tardar unos veinte minutos" hace más de lo que uno cree. La incertidumbre sobre cuánto va a durar algo pesa más que la duración en sí. Un comensal que sabe a qué atenerse espera con más tranquilidad.

Según el tipo de local, la situación cambia

Restaurante con una cocina que trabaja a tiempo

Acá el tiempo de espera es predecible: entre diez y veinte minutos, noche tras noche. Es la situación más fácil de llenar, porque sabés exactamente cuánto tiempo tenés que cubrir. Elegí algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no quede interrumpido a mitad de camino cuando llegue la comida.

Bar donde la gente se queda mucho tiempo

En un bar no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la noche entera. Acá funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Mesa contra mesa, o una noche fija de trivia, encajan mejor que un pasatiempo corto.

Local con muchas familias

Acá el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa acá es la variedad: algo que después de tres veces siga siendo distinto. Mirá también qué buscan realmente los padres en un restaurante.

Hotel o complejo turístico

Acá los huéspedes suelen estar varias noches seguidas, y eso cambia el requisito: lo que resulta divertido la primera noche tiene que seguir funcionando la tercera noche. La repetición es la trampa. Mirá la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que pasa después:

• Los comensales se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo, con más probabilidad pide algo más.
• La valoración de la visita sube sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal respira un poco: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven con más ganas a un local donde los chicos se divirtieron.

Cómo saber si funciona

La tentación es grande de evaluar esto a ojo, y el ojo acá no es confiable: una noche movida siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Acá más largo es bueno, siempre que no tengas cola en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y qué se menciona en ellas.

Dos semanas alcanzan para ver algo. Si nada se mueve, no es la solución para vos y tampoco te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten siempre en los locales que lo prueban y después lo abandonan. La primera es material que tenés que mantener vos mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, cartas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no entra en un intervalo de quince.

Mantenelo por debajo de los cinco minutos, y asegurate de no tener que preparar nada vos mismo.

Por dónde empezar

Elegí una sola cosa y hacela de forma consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo vas a saber en dos semanas. Si funciona, lo vas a notar en los pedidos después del plato principal y en lo que los comensales escriben en sus reseñas.

Si querés ver cuánto cuestan los juegos de mesa para un local de tu tamaño, mirá los precios. Para restaurantes en particular hay una página aparte sobre cómo funciona en ese caso.