Cómo entretener a los clientes mientras esperan: así se hace en tu restaurante

Entre tomar el pedido y el momento en que el plato llega a la mesa, en la mayoría de los locales pasan entre diez y veinte minutos. En un martes tranquilo nadie lo nota. En un sábado por la noche lleno, o en una mesa con dos niños impacientes, ese cuarto de hora determina cómo se sentirá el resto de la velada.

Lo molesto es que, como empresario, puedes hacer poco al respecto. La cocina no va más rápido porque haya mucho ajetreo. Lo que sí puedes controlar es qué tiene que hacer un cliente durante ese tiempo. Y eso, en la práctica, influye más que el propio tiempo de espera.

Por qué esperar se siente más largo de lo que es

Los estudios sobre filas de espera llegan siempre a la misma conclusión: el tiempo desocupado se siente más largo que el tiempo ocupado. Quien espera diez minutos sin nada que hacer sobreestima sistemáticamente ese tiempo. Quien tiene algo que hacer en esos mismos diez minutos, lo percibe más corto de lo que fue en realidad.

Para un restaurante eso significa algo práctico. No hace falta acortar el tiempo de espera para que se sienta más corto. Solo hay que llenarlo.

Hay otro factor en juego. Esperar al inicio de una visita pesa más que esperar a la mitad. Quien apenas se sienta todavía no tiene ninguna razón para pensar que todo saldrá bien; quien ya se comió una entrada, espera con más confianza. Esa es precisamente la razón por la que un aperitivo de cortesía o un pedazo de pan son tan efectivos: no es la comida lo que ayuda, es la señal de que algo está pasando.

Los tres momentos donde las cosas salen mal

En la práctica, casi toda queja sobre la espera proviene de uno de estos tres momentos:

1. Entre sentarse y que tomen el pedido. Es el intervalo más corto, pero pesa más, porque aquí el cliente forma su primera impresión.
2. Entre pedir y que llegue el primer plato. Es el intervalo más largo y el único en el que el cliente realmente no tiene nada que hacer.
3. Entre retirar el plato principal y traer la cuenta. Es el momento comercialmente más valioso, y a la vez el más silencioso.

El segundo intervalo es de lo que trata este artículo, pero ten presente el tercero: ahí es donde se gana dinero o no. Más sobre esto en el artículo sobre ingresos por mesa.

La primera impresión de una visita suele definirse más en los primeros diez minutos que en el primer plato.

Seis formas que funcionan en la práctica

1. Algo en la mesa que actúe de inmediato

Un platito de aceitunas, un pedazo de pan, un aperitivo de la casa. Pequeño, económico, y transforma el momento de espera en el inicio de la comida. Funciona sobre todo porque es una señal: el cliente sabe que se está pensando en él.

2. Un dibujo para colorear o un cuadernillo de rompecabezas para niños

El clásico, y no sin razón. La desventaja la conoce cualquiera que lo haga: se pierden los lápices, el papel queda tirado en el piso después, y hay que reponerlo. Calcula entre cinco y diez minutos de atención por niño.

3. Juegos en la mesa mediante un código QR

La variante sin material que quede regado. Cada mesa recibe su propio código QR; el cliente lo escanea con su propio teléfono y juega directamente en el navegador, sin necesidad de una aplicación. Una partida dura entre dos y cinco minutos, justo la duración del espacio que quieres llenar. En TablePlay, los clientes pueden jugar solos, juntos en un mismo teléfono, o competir contra otra mesa del local. Mira todos los juegos disponibles.

4. Iniciar una conversación en lugar de hacer una pregunta

"¿Todo a su gusto?" siempre da como resultado un "sí, todo bien". "¿Han venido antes?" o "¿es una ocasión especial?" genera una conversación, y una conversación acorta la espera sin que cueste nada.

5. Mostrar algo

Una cocina abierta, un horno de leña, una vitrina con el pescado del día. Quien tiene algo que mirar no se aburre. Esta es la solución más costosa de las seis, pero también la única que funciona de forma permanente.

6. Ser honesto sobre el tiempo de espera

"Hoy tarda aproximadamente veinte minutos" hace más de lo que uno piensa. La incertidumbre sobre cuánto durará algo pesa más que la duración en sí. Un cliente que sabe a qué atenerse espera con más calma.

Depende del tipo de local

Restaurante con una cocina que trabaja con tiempos puntuales

Aquí el tiempo de espera es predecible: entre diez y veinte minutos, cada noche por igual. Es la situación más fácil de llenar, porque sabes exactamente cuánto tiempo tienes que cubrir. Elige algo que se pueda completar dentro de ese tiempo, para que no quede interrumpido a la mitad por la llegada de la comida.

Café donde la gente se queda mucho tiempo

En un café no se trata de un intervalo entre dos platos, sino de la velada completa. Aquí funciona algo que se pueda repetir y que tenga un elemento de competencia. Una competencia entre mesas o una noche fija de trivia encajan mejor que un rompecabezas corto.

Local con muchas familias

Aquí el tiempo de espera pesa más, porque los niños tienen una capacidad de atención más corta que la velocidad de la cocina. Lo que importa aquí es la variedad: algo que a la tercera vez siga siendo diferente. Mira también lo que realmente buscan los padres en un restaurante.

Hotel o parque vacacional

Aquí los clientes suelen quedarse varias noches seguidas, y eso cambia la exigencia: lo que resulta divertido la primera noche, debe seguir funcionando la tercera. La repetición es la trampa. Mira la página para hoteles.

Qué beneficios trae

Llenar el tiempo de espera no es un fin en sí mismo. Se trata de lo que sucede después:

• Los clientes se quedan más tiempo sentados, y quien se queda más tiempo, es más probable que pida algo más.
• La valoración de la visita mejora sin que haya cambiado nada en la comida.
• El personal tiene más margen: menos impaciencia en la mesa significa menos interrupciones durante las horas pico.
• Las familias vuelven más a un local donde los niños se divirtieron.

Cómo saber si está funcionando

La tentación es grande de evaluar esto por percepción, pero la percepción aquí no es confiable: una noche llena siempre se siente bien. Cuatro cifras sí dicen algo, siempre que compares los mismos días de la semana entre sí.

1. El gasto promedio por mesa, desglosado por día de la semana.
2. La proporción de mesas que piden algo más después del plato principal.
3. El tiempo promedio que una mesa está ocupada. Aquí más tiempo es bueno, siempre que no tengas una fila de espera en la puerta.
4. La cantidad de reseñas por semana y lo que se menciona en ellas.

Dos semanas son suficientes para ver algo. Si no se mueve nada, no es la solución para ti y, en todo caso, no te cuesta nada dejar de hacerlo.

Qué es mejor evitar

Dos cosas se repiten constantemente en los locales que lo prueban y luego lo abandonan. La primera es el material que hay que reponer uno mismo: cajas de juegos con piezas faltantes, lápices rotos, tarjetas incompletas. La segunda es algo que dura demasiado. Un juego de mesa de cuarenta minutos no encaja en un espacio de quince.

Mantenlo por debajo de cinco minutos y asegúrate de no tener que preparar nada tú mismo.

Por dónde empezar

Elige una sola cosa y hazla de forma consistente, en lugar de hacer tres cosas a medias. Si no funciona, lo sabrás en dos semanas. Si funciona, lo notarás en los pedidos después del plato principal y en lo que los clientes escriben en sus reseñas.

Si quieres ver cuánto cuestan los juegos en la mesa para un local de tu tamaño, revisa los precios. Para restaurantes específicamente hay una página aparte sobre cómo funciona en un restaurante.