Manca de personal en el sector de l'hostaleria: oferir una experiència amb menys gent

Gairebé tots els establiments treballen amb més estretor que fa cinc anys. Això no es nota en el menjar, perquè la cuina aguanta. Es nota a la sala: menys temps per taula, més espera per demanar alguna cosa, i menys marge per a aquella conversa que fa que una visita sigui personal.

El reflex és treballar més fort. Això aguanta un temps i després us costa gent. L'altra opció és mirar quina feina es pot eliminar sense que el client hi perdi res.

On es concentra realment la pressió

Si feu una volta durant un vespre, notareu que la majoria d'interrupcions no vénen de la comanda en si sinó de l'espera al voltant:

• Clients que aixequen la mà per demanar una cosa petita i esperen cinc minuts fins que algú hi passa.
• Impaciència a les taules on el menjar triga, cosa que provoca preguntes addicionals al servei.
• Perseguir ressenyes després, normalment per correu electrònic i normalment sense resultat.
• Nens que s'inquieten i al voltant dels quals el personal ha de treballar.

Cap d'aquests quatre és servei. Tot és feina que sorgeix perquè alguna altra cosa no funciona.

Què podeu eliminar

Demanar més sense esperar

Un botó a la taula amb el qual un client demana una beguda addicional elimina la font principal d'aixecar la mà. La comanda arriba on ha d'arribar, i el personal fa un únic desplaçament en lloc de dos.

Un temps d'espera que s'omple sol

Una taula que té alguna cosa a fer, crida menys. Els jocs de taula no requereixen cap acció del vostre personal: cap material, cap explicació, res per recollir. Vegeu com funciona.

Ressenyes en el moment adequat

Preguntar mentre l'experiència encara és fresca dona més resultats que un correu electrònic posterior, i no li costa temps a ningú.

El que voleu eliminar no és el contacte amb el client, sinó l'espera que se'l menja.

Retenir la gent és més barat que buscar-ne

Substituir un treballador costa un anunci de vacant, entrevistes, temps de formació i un període en què la resta ho ha de suplir. Compteu entre sis i vuit setmanes abans que algú sigui tan ràpid com la persona que va marxar. Durant aquestes setmanes, la qualitat baixa en tot allò en què aquella persona intervenia.

Això fa que el càlcul sigui diferent del que sembla. Qualsevol mesura que alleugereixi la feina es paga sola si evita una sortida a l'any.

Per què la gent marxa realment

Rarament és només pel sou. El que apareix constantment en les entrevistes de sortida:

• Horaris que es coneixen massa tard per planificar-hi res al voltant.
• Torns en què estructuralment falta gent, fent impossible fer res bé.
• La sensació que les queixes dels clients recauen sobre vosaltres sense que pugueu canviar res.
• Cap moment per recuperar-se entre dos pics d'afluència.

Els dos primers tenen a veure amb la planificació. Els dos últims tenen a veure amb quant esforç costa la feina, i és exactament de què tracta aquest article.

Fer horaris segons els moments, no segons les hores

La majoria d'horaris es construeixen sobre els horaris d'obertura: algú comença a les cinc, algú altre a les sis. Però la pressió a la sala no es distribueix uniformement al llarg del vespre.

Hi ha tres pics, i tots duren poc: el moment en què arriben les primeres taules i volen demanar alhora, el moment en què surten els primers plats principals, i el moment en què tres taules volen pagar alhora. Entre aquests moments hi ha més calma del que sembla.

Qui col·loca la seva plantilla sobre aquests tres pics en lloc de repartir-la uniformement al llarg del vespre, aconsegueix més tranquil·litat amb les mateixes hores. Això sí, cal saber quan cauen aquests pics en el vostre cas, i això varia segons l'establiment i el dia.

El que nota el mateix personal

Hi ha una diferència entre un torn dur i un torn desagradable, i aquesta diferència no rau en el nombre de plats.

• Un torn en què vas de A a B i ho acabes es percep lleuger, encara que sigui molta feina.
• Un torn en què et criden tres vegades a mig fer alguna cosa es percep pesat, encara que sigui menys feina.
• Un client que es torna impacient costa més energia que cinc clients que no ho fan.

Tot allò que redueix el nombre d'interrupcions redueix així mateix la pressió laboral percebuda. No és un benefici superficial: és la raó principal per la qual la gent deixa el sector de l'hostaleria.

Què no hauríeu d'automatitzar

Hi ha un límit, i és més marcat del que suggereixen els proveïdors d'aquest tipus de sistemes. Aquests tres han de seguir sent feina humana:

1. La recepció. Un client que entra i és rebut per una pantalla comença amb un desavantatge.
2. El moment en què alguna cosa surt malament. Un error ben resolt sovint dona lloc a una valoració més alta que una visita impecable, però només si hi ha una persona davant.
3. L'acomiadament. És l'últim que algú s'endú.

Tot el que hi ha entremig és majoritàriament logística, i la logística pot ser més senzilla.

Què li aporta al vostre personal

Menys interrupcions vol dir menys anades i vingudes i menys moments en què algú és cridat a mig fer una altra cosa. Això alleugereix físicament, però sobretot mentalment: és el canvi constant el que fa pesat un torn, no el nombre de plats.

I això retorna una cosa que, amb una plantilla ajustada, és el primer que desapareix: temps per a la conversa a la taula que els clients recorden.

Què costa això per al vostre nombre de taules trobareu a els preus.