提升賓客體驗：真正決定成敗的關鍵時刻

如果在賓客用餐一週後問他對這次體驗的看法，他很少會談論食物。他會談到自己是如何被接待的、等了多久，以及是否發生了甚麼有趣的事。食物是他前來的原因；其餘的一切，決定了他會不會再回來。

形成印象的五個關鍵時刻

1. 最初的三十秒

賓客進門時是否被注意到，即使當時沒有人能立即抽身招待？眼神接觸和一句話就足夠。如果一位客人在門口站了三分鐘卻沒有人注意到他，那麼整個晚上就會從一個落後的位置開始，並一路延續下去。

2. 等待第一道菜的時間

這是整晚最漫長的空檔，也是賓客唯一無事可做的時刻。另見如何在等待期間讓賓客保持愉快的文章。

3. 出現差錯的那一刻

這是所有時刻中最重要的一個，也是唯一無法事先規劃的。經歷過一個問題並看到它被妥善解決的賓客，往往對整體體驗的評價會比一切都順順利利的賓客更高。錯誤並非威脅，而是機會，前提是能迅速且不帶爭執地解決。

4. 主菜之後的沉默時刻

盤子已經收走，咖啡還沒點，話題也剛好告一段落。從商業角度來看，這是整晚最有價值的時段，因為這時正是銷售甜點和第二輪飲品的好時機。如果這時沒有任何行動，賓客就會要求結帳。

5. 告別的時刻

客人最後經歷的事情,對他記住的內容影響很大。結賬時被順口關心一句的客人,與只被遞上刷卡機的客人,離開時的感受截然不同。

這五個時刻中,只有一個需要花錢。其他四個需要的是用心。

可以量度的部分

體驗感覺是抽象的,但有些數字會隨之變動:

• 每週評論數量及平均評分。
• 點甜品或咖啡的客人比例。
• 一張枱平均被佔用的時間。
• 相同名字在預訂中出現的頻率。

為何中間層最重要

在大多數場所,評論分佈都很偏頗:很多五星,少數一星,中間的很少。這不是因為客人是這樣想的,而是因為只有走極端的人才會花時間寫評論。

中間那一大群人——覺得還不錯但不特別驚喜的客人——甚麼都不寫。而正正就是這群人,如果你真的能觸及到他們,才能把你的平均分拉高。一個覺得「一般不錯」的人寫的評論,在平均值中的份量,和一個熱情洋溢的評論一樣重,而且這樣的人數量更多。

你的平均分不會因為更多熱情的客人而上升,而是因為那些現在甚麼都不寫、但滿意的客人。

做得好與差一點做不到的場所之間的差別在哪

如果你把兩間食物、價格、位置都相同的餐廳放在一起比較,一間坐滿客人,另一間卻經營困難,那差別幾乎從不在於一件大事。而在於五件小事的總和。

一致性比高峰更重要

一個來三次都得到相同體驗的客人,會成為常客。一個來一次得到特別體驗、另外兩次得到平平體驗的客人,則不會再回來。這有點反直覺,因為注意力自然會放在那個特別的晚上。

復原速度比零失誤更重要

沒有任何場所是零失誤的。客人記住的不是「出了問題」這件事本身,而是問題花了多長時間才解決,以及他們是否需要主動要求。一個自己發現並在客人開口之前解決的問題,在體驗上算是加分。

員工是最先發現的人

在幾乎每個場所,前線員工都清楚知道哪裏出問題,而且遠早於評論出現之前。每月問一次他們遇到甚麼困難,你會得到一份無處可買的清單。

客人在評論中提到的內容

如果你把幾百篇餐飲場所的評論放在一起看,會發現談論食物的內容其實很少。最常出現的主題包括:

1. 服務,連名字都會提到。無論好評或差評,這是最常被提及的部分。
2. 等候時間,而且重點是有沒有人主動說明情況。
3. 氣氛:聲音、燈光、有多擁擠、能否聽清楚對方說話。
4. 性價比,這很少關於價格,幾乎總是關於份量。
5. 食物本身。通常是第四或第五個提到的主題。

這不代表食物不重要。這代表食物是客人來的理由,而其他一切則是客人再次回來的理由。

引人注意的小事

體驗很少來自大動作。以下四件事不花一分錢,卻經常在評論中被提及:

1. 在沒被要求的情況下,主動接過客人的外套。
2. 記得客人上次喝過甚麼,即使已過了幾個月。
3. 在帳單放上桌前,先問一群人是否要分開結賬。
4. 客人離開時說一句不是套話的話。

在合適的時機請求評論

三天後才發送的電郵,只會觸及非常滿意或非常不滿的人。趁體驗還新鮮時詢問,才能觸及中間那一大群人,而正正就是他們能把你的平均分拉高。

從一個時刻開始

選一個你自己覺得表現最差的時刻,只改變一件事。觀察兩星期。有效就保留,無效就換個時刻試試。同時改變所有事情,永遠無法得知是哪個改動真正有幫助。

想知道第二和第四個時刻的桌上遊戲有甚麼作用,可以看看遊戲。