在等候期間娛樂賓客：餐廳應該這樣做

從下單到菜上桌，大部分餐廳都要等十到二十分鐘。在冷清的星期二，沒有人會留意到這點。但在爆滿的星期六晚，或是有兩個沒耐性小朋友的餐桌，那十五分鐘就決定了整晚的感覺。

令人烦恼的是，作为经营者，你对此几乎无能为力。厨房不会因为忙碌而加快速度。你能掌控的，是客人在等待期间可以做些什么。而这在实际中比等待时间本身更重要。

為甚麼等候的感覺比實際時間更長

關於排隊等候的研究結果一致：無事可做的時間感覺比有事可做的時間更長。無所事事等十分鐘的人，總會高估這段時間；而在同樣十分鐘內有事可做的人，反而會低估實際過去的時間。

對餐廳來說，這其實是個實際的啟示：你不需要縮短等候時間才能讓它感覺更短，你只需要把它填滿就可以了。

還有一點值得留意。造訪初期的等候比中段的等候感覺更沉重。剛坐下的賓客還沒有任何理由相信一切順利；但已經吃過頭盤的賓客，就會更安心地等候。這也正是為甚麼餐前小點或一份麵包如此有效：不是食物本身有幫助，而是它傳遞了「有事情正在進行」的訊號。

三個最容易出問題的時刻

在實務上，幾乎所有關於等候的投訴都來自以下三個時刻之一：

1. 坐下與落單之間。這段時間最短，但影響最大，因為賓客會在此形成第一印象。
2. 落單與第一道菜之間。這是最長的時段，也是賓客真正無事可做的唯一時段。
3. 主菜收拾後與埋單之間。從商業角度來看是最有價值的時刻，同時也是最靜默的一段。

本文主要討論第二個時段，但第三個時段也請記在心裡：那正是能否賺到額外收入的關鍵時刻。詳情可參考關於每桌營業額的文章。

一次到訪的第一印象，往往在頭十分鐘就已經形成，而不是在第一道菜上桌之後。

六個實際有效的方法

1. 桌上放一些能立即帶來作用的東西

一小碟橄欖、一份麵包、餐廳招待的小點心。份量小、成本低，卻能把等候的時刻變成用餐的開始。之所以有效，主要是因為它傳遞了一個訊號：賓客沒有被忽略。

2. 給小朋友一本填色本或拼圖冊

這是經典做法，而且不無道理。缺點大家都知道：色筆會不見、用完的紙留在地上，而且你需要不斷補充。一般每位小朋友大概能維持五到十分鐘的專注力。

3. 透過 QR code 在桌上玩遊戲

這是沒有雜物散落的版本。每張桌子都有自己的 QR code；賓客用自己的手機掃描，即可直接在瀏覽器中開始玩，無需下載任何應用程式。一局遊戲大約兩到五分鐘，正好符合你想填補的時段長度。在 TablePlay，賓客可以自己玩、和同桌的人用一部手機一起玩，或與餐廳內其他桌子比賽。可查看所有可玩的遊戲。

4. 開始對話，而不只是問一個問題

「一切滿意嗎？」總會得到「還好」這樣的回答。而「你們之前來過這裡嗎？」或「今天是特別的場合嗎？」則能引發真正的對話，而對話能在不花任何成本的情況下，讓等候的時間感覺更短。

5. 讓賓客有東西可以看

開放式廚房、柴火烤爐、展示今日鮮魚的陳列櫃。有東西可以看的賓客，就不會感到無聊。這是六個方法中成本最高的一個，但也是唯一能長期持續發揮效果的方法。

6. 對等候時間坦白說明

「今天大約要等二十分鐘」這句話的作用，比你想像中更大。對「要等多久」的不確定感，往往比實際的等候時間本身更令人難受。知道自己要等多久的賓客，會更平靜地等候。

不同類型的餐廳，情況各有不同

出餐準時的餐廳

在這種情況下，等候時間是可預測的：每晚都是十到二十分鐘。這是最容易填補的情況，因為你清楚知道需要填補多少時間。選擇能在這段時間內完成的活動，這樣就不會被上菜打斷到一半。

客人久坐的餐廳酒吧

對於餐廳酒吧來說，重點不在於兩道菜之間的空檔，而是整個晚上的體驗。這種情況下，可以重複進行且帶有競賽元素的活動比較有效。桌與桌之間的對戰，或是固定的問答之夜，會比一個短小的拼圖更適合。

多家庭客群的餐廳

在這種餐廳，等候的感覺最沉重，因為小朋友的專注力比廚房出餐的速度更短。這裡最重要的是多樣性：即使玩過三次，內容依然要不一樣。另可參考家長真正在餐廳尋找的是甚麼。

酒店或度假村

在這種場所，賓客通常會連續多個晚上入住，這改變了要求：第一晚覺得有趣的東西，到第三晚仍然要有效果。重複性是最大的陷阱。可參考酒店專頁。

能帶來甚麼效果

填補等候時間本身不是目的，重點在於之後會發生甚麼：

• 賓客會坐得更久，而坐得越久的人，越有可能再加點東西。
• 整體用餐體驗的評分會提高，即使食物本身完全沒有改變。
• 員工也能鬆一口氣：餐桌上的不耐煩減少，代表繁忙時段的打擾也會減少。
• 如果小朋友玩得開心，家庭客更有可能再次光顧同一間餐廳。

如何知道是否奏效

很容易單憑感覺去判斷，但感覺在這裡並不可靠：忙碌的一晚總是給人良好的感覺。以下四個數字反而能說明問題，前提是你要比較相同的星期幾。

1. 每桌平均消費，按星期幾分別計算。
2. 主菜後仍再加點的桌數比例。
3. 每桌平均佔用時間。在這裡，時間長一點是好事，只要門口沒有出現排隊等候的情況。
4. 每週評論數量，以及評論中提到的內容。

兩星期已足夠看出成效。如果完全沒有變化，那就代表這不是適合你的解決方案，而且停止使用也不會造成任何額外成本。

最好避免的做法

嘗試過後又放棄的餐廳，總是反覆出現兩個問題。第一個是需要自己維護的物品：桌上遊戲盒少了零件、色筆斷了、卡片不再齊全。第二個是花費時間過長的活動。一場四十分鐘的桌上遊戲，並不適合填補只有十五分鐘的空檔。

控制在五分鐘以內，並確保自己不需要事先準備任何東西。

該從哪裡開始

選一件事並持之以恆地做，而不是三件事都只做一半。如果沒有效果，兩星期內你就會知道。如果有效果，你會從主菜之後的加點數量，以及賓客評論中的內容感受到。

想了解桌上遊戲對於你這種規模的餐廳大約需要多少費用，可查看價格頁面。專門針對餐廳的部分，另有獨立頁面說明實際效果。