Misafir deneyimini artırmak: farkı yaratan anlar

Bir misafire ziyaretinden bir hafta sonra ne düşündüğünü sor, nadiren yemekten bahseder. Nasıl karşılandığından, uzun sürüp sürmediğinden ve eğlenceli bir şey olup olmadığından bahseder. Yemek geliş nedenidir; gerisi geri gelip gelmeyeceğini belirler.

Bir fikrin oluştuğu beş an

1. İlk otuz saniye

Kimsenin hemen zamanı olmasa da, bir misafir içeri girdiğinde görülüyor mu? Göz kontağı ve bir cümle yeterli. Kapıda üç dakika kimse fark etmeden bekleyen biri, tüm gece boyunca sürükleyeceği bir dezavantajla başlar.

2. İlk yemek için bekleme

Gecenin en uzun boşluğu ve bir misafirin yapacak hiçbir şeyi olmadığı tek an. Bekleme süresini geçirme hakkındaki makaleye de bak.

3. Bir şeyin ters gittiği an

Bu, hepsinin en önemli anıdır ve planlayamayacağın tek şeydir. İyi çözülen bir hatayla karşılaşan bir misafir, ziyareti genellikle her şeyin sorunsuz gittiği bir misafirden daha yüksek değerlendirir. Hatalar bir tehdit değil, hızlı ve tartışmasız çözüldüğü takdirde bir fırsattır.

4. Ana yemekten sonraki sessizlik

Tabaklar kalktı, kahve henüz sipariş edilmedi, sohbet bir an durdu. Ticari açıdan bu, akşamın en değerli dönemidir, çünkü burada tatlılar ve ikinci turlar satılır. Hiçbir şey olmazsa misafir hesabı ister.

5. Vedalaşma

Bir misafirin en son yaşadığı şey, hatırladıklarında ağır basar. Hesap öderken kendisiyle ilgilenilen bir misafir, önüne kart makinesi uzatılan bir misafirden farklı bir duyguyla ayrılır.

Bu beş andan tam olarak sadece biri para gerektirir. Diğer dördü ise dikkat gerektirir.

Ölçebileceğin şeyler

Deneyim soyut gibi görünür, ama onunla birlikte hareket eden rakamlar vardır:

• Haftalık yorum sayısı ve ortalama puan.
• Tatlı veya kahve alan misafir oranı.
• Bir masanın ortalama dolu kalma süresi.
• Rezervasyonlarında aynı isimlerin ne sıklıkla tekrar döndüğü.

Neden orta kesim en önemlisi

Çoğu işletmede yorumlar dengesiz dağılır: çok sayıda beş yıldız ve birkaç tane bir yıldız, arada çok az şey vardır. Bunun nedeni misafirlerin öyle düşünmesi değil, sadece uçlardaki kişilerin bir şey yazma zahmetine katlanmasıdır.

Arada kalan büyük grup —yani her şeyi gayet iyi ama olağanüstü bulmayan misafirler— hiçbir şey yazmaz. Ve onlara ulaştığında ortalamanı yükselten grup tam da budur. "Sadece iyiydi" diyen birinin yazdığı bir yorum, ortalamada coşkulu bir yorumla aynı ağırlığa sahiptir ve bu tür yorumlar çok daha fazladır.

Ortalaman daha fazla coşkulu misafirle değil, şu anda hiçbir şey yazmayan memnun misafirlerle yükselir.

İyi giden işletmelerle tam olmayan işletmeler arasındaki fark nerede

Aynı yemekler, aynı fiyatlar ve aynı konuma sahip iki işletmeyi yan yana koyduğunda, biri doluyken diğeri zorlanıyorsa, fark neredeyse hiçbir zaman tek büyük bir şeyde değildir. Fark, beş küçük şeyin toplamındadır.

Tutarlılık, zirve anlardan daha ağır basar

Üç kez gelen ve üç kez aynı şeyi alan bir misafir, sadık bir misafir olur. Bir kez özel bir şey yaşayan ve iki kez vasat bir şey yaşayan bir misafir geri dönmez. Bu sezgiye aykırıdır, çünkü dikkat kendiliğinden özel geceye kayar.

Toparlanma hızı, hatasızlıktan daha ağır basar

Hiçbir işletme hatasız çalışmaz. Misafirlerin hatırladığı, bir şeyin ters gitmesi değil, çözülmesinin ne kadar sürdüğü ve bunu istemek zorunda kalıp kalmadıklarıdır. Misafir bir şey söylemeden fark edip çözdüğün bir hata, deneyimde artı puan olarak sayılır.

Personel bunu ilk fark eden kişidir

Neredeyse her işletmede servis personeli, yorumlara yansımadan çok önce nerede sıkıntı olduğunu tam olarak bilir. Ayda bir kez neyle karşılaştıklarını soran kişi, başka hiçbir yerden alamayacağı bir liste elde eder.

Misafirlerin yorumlarda bahsettiği şeyler

Restoran işletmelerinin birkaç yüz yorumunu yan yana koyduğunda, yemekle ilgili ne kadar az şey olduğu dikkat çeker. En sık tekrar eden konular:

1. Servis, isimle birlikte. Hem olumlu hem olumsuz anlamda açık ara en çok bahsedilen konu.
2. Bekleme süresi, özellikle de biri bu konuda iletişim kurup kurmadığı.
3. Atmosfer: gürültü, ışık, ne kadar kalabalık olduğu, birbirinizi duyup duyamadığınız.
4. Fiyat-performans, ki bu nadiren fiyatla ilgilidir, neredeyse her zaman porsiyonla ilgilidir.
5. Yemeğin kendisi. Genellikle dördüncü veya beşinci konu olarak.

Bu, yemeğin önemli olmadığı anlamına gelmez. Yemek birinin gelme nedenidir, geri kalan her şey ise geri dönme nedenidir.

Dikkat çeken küçük şeyler

Deneyim nadiren büyük jestlerdedir. Bu dördü hiçbir şeye mal olmaz ve yorumlarda dikkat çekici derecede sık bahsedilir:

1. İstenmeden ceket almak.
2. Birinin bir önceki seferde ne içtiğini hatırlamak, aylar önce olsa bile.
3. Bir grupta, hesap masaya gelmeden önce bölünüp bölünmeyeceğini sormak.
4. Ayrılırken standart bir cümle olmayan bir şey söylemek.

Yorumu doğru anda iste

Üç gün sonra gönderilen bir e-posta sadece çok memnun veya çok memnun olmayan kişileri yakalar. Deneyim tazeyken sormak, arada kalan büyük grubu yakalar ve ortalamanı yükselten grup tam da budur.

Bir andan başla

En kötü gittiğini düşündüğün anı seç ve orada tek bir şeyi değiştir. İki hafta ölç. İşe yararsa, koru. İşe yaramazsa, başka bir an seç. Her şeyi aynı anda değiştirmek, neyin yardımcı olduğu sorusuna asla bir cevap vermez.

Masadaki oyunların ikinci ve dördüncü anda ne yaptığı oyunlar sayfasında yer alıyor.