Mungesa e personelit në hoteleri: të ofrosh përjetim me më pak njerëz

Pothuajse çdo biznes punon më ngushtë se pesë vjet më parë. Këtë nuk e vëren në ushqim, sepse kuzhina mban qëndrimin. E vëren në sallë: më pak kohë për tavolinë, pritje më e gjatë për të porositur diçka, dhe më pak hapësirë për bisedën e vogël që bën vizitën personale.

Refleksi është të punosh më shumë. Kjo mban për një kohë, e më pas të kushton njerëz. Rruga tjetër është të shikosh se çfarë pune mund të hiqet pa e cenuar përvojën e mysafirit.

Ku qëndron presioni i vërtetë

Nëse vëzhgon një mbrëmje, vëren se shumica e ndërprerjeve nuk vijnë nga porosia vetë, por nga pritja rreth saj:

• Mysafirë që ngrenë dorën për diçka të vogël dhe presin pesë minuta derisa dikush të kalojë pranë.
• Padurim në tavolina kur ushqimi vonon, gjë që çon në pyetje shtesë ndaj kamerierëve.
• Ndjekja e vlerësimeve më pas, zakonisht me email dhe zakonisht pa rezultat.
• Fëmijë që bëhen të shqetësuar dhe rreth të cilëve kamerierët duhet të punojnë.

Asnjë nga këto katër nuk është shërbim. Është të gjitha punë që lind sepse diçka tjetër nuk funksionon.

Çfarë mund të heqësh

Porosi shtesë pa pritje

Një buton në tavolinë me të cilin një mysafir porositë një pije shtesë, heq burimin kryesor të ngritjes së dorës. Porosia arrin në vendin e duhur, dhe kamerieri kalon një herë në vend të dy herë.

Kohë pritjeje që plotësohet vetvetiu

Një tavolinë që ka diçka për të bërë, thërret më pak. Lojërat në tavolinë nuk kërkojnë asnjë veprim nga personeli yt: pa material, pa shpjegim, pa asgjë për të pastruar. Shiko si funksionon.

Vlerësime në momentin e duhur

Pyetja ndërkohë që përvoja është e freskët sjell më shumë sesa një email pas kohe, dhe nuk kushton kohë askujt.

Çfarë do të heqësh nuk është kontakti me mysafirin, por pritja që e ha atë kontakt.

Mbajtja e njerëzve është më e lirë sesa kërkimi i njerëzve

Zëvendësimi i një punonjësi kushton një tekst për vendin e lirë, intervista, kohë trajnimi dhe një periudhë ku pjesa tjetër duhet ta mbulojë. Llogarit gjashtë deri në tetë javë para se dikush të bëhet po aq i shpejtë sa ai që u largua. Në ato javë, cilësia bie në gjithçka që ai person prekte.

Kjo e bën llogarinë ndryshe nga sa duket. Çdo masë që e lehtëson punën, shlyhet vetë kur parandalon një largim në vit.

Pse largohen njerëzit në të vërtetë

Rrallë vetëm për shkak të pagës. Ajo që vazhdimisht përsëritet në bisedat e largimit:

• Grafikë që dihen shumë vonë për të planifikuar diçka rreth tyre.
• Turne pune ku struktoralisht je me shumë pak njerëz, gjë që bën që të mos mund të bësh mirë asgjë.
• Ndjenja se ankesat e mysafirëve bien te ti ndërkohë që nuk mund të ndryshosh gjë.
• Asnjë moment për t'u qetësuar mes dy pikeve të ngarkuara.

Dy të parat kanë të bëjnë me planifikimin. Dy të fundit kanë të bëjnë me sa punë të kushton, dhe pikërisht kjo është ajo për çka flet ky artikull.

Planifikimi sipas momenteve, jo sipas orëve

Shumica e grafikëve janë ndërtuar mbi orët e hapjes: dikush fillon në pesë, dikush tjetër në gjashtë. Por presioni në sallë nuk shpërndahet njëtrajtësisht gjatë mbrëmjes.

Ka tri kulme, dhe të gjitha zgjasin shkurt: momenti kur tavolinat e para hyjnë dhe duan të porositin njëkohësisht, momenti kur pjatat e para kryesore dalin, dhe momenti kur tri tavolina duan të paguajnë njëkohësisht. Mes tyre, është më qetë sesa ndjehet.

Kush e vendos personelin e vet mbi ato tri kulme, në vend që t'i shpërndajë njëtrajtësisht gjatë mbrëmjes, arrin më shumë qetësi me të njëjtat orë. Kjo kërkon të dish kur bien ato kulme te ti, dhe kjo ndryshon nga biznesi në biznes dhe nga dita në ditë.

Çfarë vëren personeli vetë

Ka një dallim mes një turni të rëndë dhe një turni të mërzitshëm, dhe ky dallim nuk qëndron në numrin e pjatave.

• Një turn ku ecën nga A në B dhe e përfundon këtë, ndjehet i lehtë, edhe nëse janë shumë.
• Një turn ku të thërrasin tri herë në mes të diçkaje, ndjehet i rëndë, edhe nëse janë më pak.
• Një mysafir që bëhet i padurueshëm kushton më shumë energji sesa pesë mysafirë që nuk bëhen.

Gjithçka që ul numrin e ndërprerjeve, ul me këtë presionin e ndjerë të punës. Kjo nuk është një përfitim i lehtë: është arsyeja kryesore për të cilën njerëzit lënë hotelerinë.

Çfarë nuk duhet të automatizosh

Ka një kufi, dhe ai është më i qartë sesa e suggerojnë ofruesit e këtyre sistemeve. Këto tri duhet të mbeten punë njerëzore:

1. Pritja. Një mysafir që hyn dhe përshëndetet nga një ekran, fillon me një disavantazh.
2. Momenti kur diçka shkon keq. Një gabim i zgjidhur mirë shpesh sjell një vlerësim më të lartë sesa një vizitë e pagabuar, por vetëm nëse është një person përballë.
3. Lamtumira. Kjo është gjëja e fundit që dikush merr me vete.

Gjithçka mes tyre është kryesisht logjistikë, dhe logjistika mund të jetë më e lehtë.

Çfarë i sjell personelit tënd

Më pak ndërprerje do të thotë më pak lëvizje dhe më pak momente kur dikush thirret në mes të diçkaje tjetër. Kjo lehtëson fizikisht, por para së gjithash mendërisht: është ndërrimi i vazhdueshëm ai që e bën një turn të rëndë, jo numri i pjatave.

Dhe sjell mbrapsht diçka që me një ekip të kufizuar humbet e para: kohë për bisedën në tavolinë që mysafirët e mbajnë mend.

Çfarë kushton kjo për numrin e tavolinave të tua qëndron te çmimet.