Rritja e përvojës së mysafirit: momentet që bëjnë dallimin

Pyet një mysafir një javë pas vizitës së tij se çka mendon, dhe rrallë do të flasë për ushqimin. Do të flasë për se si u pranua, nëse zgjati shumë, dhe nëse ndodhi diçka e ftohtë. Ushqimi është arsyeja pse erdhi; pjesa tjetër përcakton nëse do të kthehet.

Pesë momente kur formohet një gjykim

1. Tridhjetë sekondat e para

A vërehet një mysafir kur hyn, edhe nëse askush nuk ka kohë menjëherë? Kontakti me sy dhe një fjali mjaftojnë. Kush qëndron tri minuta te dera pa u vënë re nga askush, fillon me një hendek që e tërheq gjatë gjithë mbrëmjes.

2. Pritja para pjatës së parë

Boshllëku më i gjatë i mbrëmjes, dhe i vetmi në të cilin një mysafir nuk ka çka të bëjë. Shiko gjithashtu artikullin për tejkalimin e kohës së pritjes.

3. Momenti kur diçka shkon keq

Ky është momenti më i rëndësishëm nga të gjithë, dhe i vetmi që nuk mund ta planifikosh. Një mysafir që përjeton një gabim që zgjidhet mirë, shpesh e vlerëson vizitën më lart sesa një mysafir tek i cili gjithçka shkoi pa asnjë problem. Gabimet nuk janë kërcënim por një mundësi, me kusht që të zgjidhen shpejt dhe pa diskutim.

4. Heshtja pas pjatës kryesore

Pjatat larg, kafeja jo ende e porositur, biseda pak e mbaruar. Komercialisht, kjo është periudha më e vlefshme e mbrëmjes, sepse këtu shiten ëmbëlsirat dhe raundet e dyta të pijeve. Nëse nuk ndodh asgjë, mysafiri kërkon faturën.

5. Lamtumira

Gjëja e fundit që dikush përjeton peshon shumë në atë çka mban mend. Një mysafir që gjatë llogaritjes ende përflitet pak, largohet me një ndjenjë të ndryshme nga një mysafir që i jepet vetëm bankomati.

Nga këto pesë momente, saktësisht një kushton para. Të tjerat katër kushtojnë vëmendje.

Çka mund të masësh

Përvoja duket e paprekshme, por ka numra që lëvizin bashkë me të:

• Numri i vlerësimeve në javë dhe nota mesatare.
• Pjesa e mysafirëve që marrin ëmbëlsirë ose kafe.
• Koha mesatare që një tavolinë është e zënë.
• Sa shpesh kthehen të njëjtat emra në rezervimet tua.

Pse mesi është më i rëndësishmi

Në shumicën e biznesit, vlerësimet janë shpërndarë në mënyrë të pabarabartë: shumë pesa dhe disa njëshe, me pak në mes. Kjo nuk vjen nga mënyra si mendojnë mysafirët, por sepse vetëm ekstremet marrin mundimin të shkruajnë diçka.

Grupi i madh në mes — mysafirët që e kanë gjetur mirë por jo spektakolare — nuk shkruajnë asgjë. Dhe ky është pikërisht grupi që e ngrit mesataren tënde nëse arrin ta arrish. Një vlerësim nga dikush që e ka gjetur "thjesht mirë" peshon në mesatare njëlloj sa një entuziast, dhe ka shumë më tepër prej tyre.

Mesatarja jote nuk rritet me më shumë mysafirë entuziastë, por me mysafirët e kënaqur që tani nuk shkruajnë asgjë.

Ku qëndron dallimi mes bizneseve që ia dalin mirë dhe atyre që nuk ia dalin mirë

Nëse vë krahas dy biznese me të njëjtin ushqim, çmime dhe vendndodhje, dhe njëri është plot ndërsa tjetri ka vështirësi, dallimi pothuajse asnjëherë nuk qëndron në një gjë të madhe. Qëndron në shumën e pesë gjërave të vogla.

Konsistenca peshon më shumë se kulmet

Një mysafir që vjen tri herë dhe merr të njëjtën gjë tri herë, bëhet klient i rregullt. Një mysafir që një herë merr diçka të veçantë dhe dy herë diçka mediokre, nuk kthehet. Kjo është kundërintuitive, sepse vëmendja shkon natyrshëm te mbrëmja e veçantë.

Shpejtësia e riparimit peshon më shumë se pagabimshmëria

Asnjë biznes nuk funksionon pa gabime. Ajo që mysafirët mbajnë mend nuk është se ndodhi diçka, por sa kohë kaloi para se të zgjidhej dhe nëse duhej ta kërkonin. Një gabim që e vëren dhe e zgjidh vetë para se mysafiri të thotë diçka, në përvojë numërohet si pikë pozitive.

Personeli e vë re i pari

Në pothuajse çdo biznes, personeli i shërbimit e di saktësisht ku e ka problemin, shumë kohë para se të shfaqet në vlerësime. Kush pyet një herë në muaj se ku hasin vështirësi, merr një listë që nuk mund ta blesh kurrkund tjetër.

Çka përmendin mysafirët në vlerësime

Nëse vë krahas disa qindra vlerësime të bizneseve të hoteleve/restoranteve, bie në sy sa pak ka të bëjë me ushqimin. Temat që përsëriten më shpesh janë:

1. Personeli i shërbimit, me emër e mbiemër. Përmenden më së shpeshti, në kuptim pozitiv dhe negativ.
2. Koha e pritjes, dhe veçanërisht nëse dikush ka komunikuar për të.
3. Atmosfera: zëri, drita, sa plot ishte, nëse mund të kuptoheshit me njëri-tjetrin.
4. Raporti çmim-cilësi, që rrallë ka të bëjë me çmimin dhe pothuajse gjithmonë me porcionin.
5. Vetë ushqimi. Zakonisht si tema e katërt ose e pestë.

Kjo nuk do të thotë se ushqimi nuk ka rëndësi. Do të thotë se ushqimi është arsyeja pse dikush vjen, dhe pjesa tjetër është arsyeja pse kthehet.

Gjëra të vogla që bien në sy

Përvoja rrallë qëndron në gjeste të mëdha. Këto katër nuk kushtojnë asgjë dhe përmenden në mënyrë të habitshme shpesh në vlerësime:

1. Të marrësh xhaketën pa u kërkuar.
2. Të mbash mend çka pinte dikush herën e kaluar, edhe nëse ka qenë muaj më parë.
3. Të pyesësh një grup nëse llogaria duhet ndarë para se të vendoset në tavolinë.
4. Të thuash diçka gjatë largimit që nuk është fjali standarde.

Kërko vlerësimin në momentin e duhur

Një email tri ditë më vonë kap vetëm ata që kanë qenë shumë të kënaqur ose shumë të pakënaqur. Të pyesësh derisa përvoja është e freskët, kap grupin e madh në mes, dhe ky është pikërisht grupi që e ngrit mesataren tënde.

Fillo me një moment

Zgjidh momentin për të cilin ndjen se ecën më keq dhe ndrysho një gjë atje. Mat për dy javë. Nëse funksionon, mbaje. Nëse nuk funksionon, zgjidh një moment tjetër. Nëse ndryshon gjithçka njëkohësisht, nuk merr kurrë përgjigje se çka ndihmoi.

Çka bëjnë lojërat në tavolinë në momentin dy dhe katër, gjendet te lojërat.