Cum să distrezi oaspeții în timp ce așteaptă: iată cum se face în restaurantul tău

Între preluarea comenzii și momentul în care farfuria ajunge pe masă, în majoritatea localurilor trec zece până la douăzeci de minute. Într-o marți liniștită, nimeni nu observă asta. Într-o sâmbătă seara aglomerată, sau la o masă cu doi copii nerăbdători, acest sfert de oră determină cum se simte restul serii.

Neplăcut este că, ca antreprenor, poți face puțin în privința asta. Bucătăria nu lucrează mai rapid pentru că este ocupat. Ceea ce ai totuși sub control este ce are un oaspete de făcut în acel timp. Și asta face în practică mai mult decât timpul de așteptare în sine.

De ce așteptarea pare mai lungă decât este

Studiile despre cozi de așteptare ajung mereu la aceeași concluzie: timpul neocupat pare mai lung decât timpul ocupat. Cine așteaptă zece minute fără nimic de făcut supraestimează sistematic acest timp. Cine are ceva de făcut în același interval de zece minute îl subestimează.

Pentru un restaurant, asta înseamnă ceva practic. Nu trebuie să scurtezi timpul de așteptare pentru a-l face să pară mai scurt. Trebuie doar să-l umpli.

Mai există un aspect. Așteptarea la începutul unei vizite cântărește mai mult decât așteptarea la mijloc. Cine tocmai s-a așezat nu are încă niciun motiv să creadă că totul va fi bine; cine a terminat deja un fel de gustare așteaptă cu încredere. Acesta este exact motivul pentru care un amuse-bouche sau o bucată de pâine este atât de eficient: nu mâncarea în sine ajută, ci semnalul că se întâmplă ceva.

Cele trei momente în care lucrurile merg prost

În practică, aproape orice reclamație despre așteptare provine din unul dintre aceste trei momente:

1. Între așezarea la masă și preluarea comenzii. Cel mai scurt interval, dar cel mai important, deoarece aici oaspetele își formează prima impresie.
2. Între comandă și primul fel. Cel mai lung interval și singurul în care oaspetele chiar nu are nimic de făcut.
3. Între strângerea felului principal și notă. Comercial, cel mai valoros moment, și totodată cel mai tăcut.

Al doilea interval este subiectul acestui articol, dar ține minte și pe al treilea: acolo se câștigă sau se pierde bani. Mai multe despre asta în articolul despre venitul per masă.

Prima impresie a unei vizite se formează mai des în primele zece minute decât la prima farfurie.

Șase metode care funcționează în practică

1. Ceva pe masă care face imediat ceva

Un bol cu măsline, o bucată de pâine, un amuse-bouche al casei. Mic, ieftin, și transformă momentul așteptării în începutul mesei. Funcționează mai ales pentru că este un semnal: ești luat în considerare.

2. O carte de colorat sau un carnet de puzzle-uri pentru copii

Clasicul, și nu întâmplător. Dezavantajul este cunoscut de oricine îl practică: creioanele se pierd, hârtia rămâne pe jos după aceea, și trebuie să le gestionezi. Estimează cinci până la zece minute de atenție per copil.

3. Jocuri pe masă printr-un cod QR

Varianta fără materiale care se împrăștie. Fiecare masă primește propriul cod QR; oaspetele scanează cu propriul telefon și joacă direct în browser, fără aplicație. O partidă durează două până la cinci minute, exact durata intervalului pe care vrei să-l umpli. La TablePlay, oaspeții pot juca singuri, împreună pe un singur telefon, sau pot concura cu o altă masă din local. Vezi toate jocurile disponibile.

4. Începe o conversație în loc să pui o întrebare

"Totul e în regulă?" primește mereu un "da, sigur". "Ați mai fost pe aici?" sau "este o ocazie specială?" generează o conversație, iar o conversație scurtează așteptarea fără să coste nimic.

5. Arată ceva

O bucătărie deschisă, un cuptor pe lemne, o vitrină cu peștele zilei. Cine are ceva de privit nu se plictisește. Aceasta este cea mai costisitoare dintre cele șase soluții, dar și singura care funcționează permanent.

6. Fii sincer despre timpul de așteptare

"Astăzi durează aproximativ douăzeci de minute" face mai mult decât crezi. Incertitudinea despre cât va dura ceva cântărește mai mult decât durata în sine. Un oaspete care știe la ce să se aștepte așteaptă mai liniștit.

Diferă în funcție de tipul de local

Restaurant cu bucătărie care lucrează la timp

Aici timpul de așteptare este previzibil: zece până la douăzeci de minute, în fiecare seară la fel. Aceasta este situația cea mai ușor de umplut, deoarece știi exact cât timp trebuie să acoperi. Alege ceva care poate fi finalizat în acest interval, astfel încât să nu fie întrerupt la jumătate de sosirea mâncării.

Cafenea unde oamenii stau mult timp

La o cafenea nu este vorba despre un interval între două feluri de mâncare, ci despre seara în sine. Aici funcționează ceva ce poate fi repetat și care are un element de competiție. O confruntare masă contra masă sau o seară fixă de quiz se potrivesc mai bine decât un puzzle scurt.

Local cu multe familii

Aici timpul de așteptare cântărește cel mai mult, deoarece copiii au o capacitate de atenție mai scurtă decât viteza bucătăriei. Ce contează aici este varietatea: ceva care rămâne diferit chiar și după a treia încercare. Vezi și ce caută cu adevărat părinții într-un restaurant.

Hotel sau parc de vacanță

Oaspeții stau aici deseori mai multe seri la rând, iar asta schimbă cerința: ce este distractiv în prima seară trebuie să funcționeze și în a treia seară. Repetiția este capcana. Vezi pagina pentru hoteluri.

Ce beneficii aduce

Umplerea timpului de așteptare nu este un scop în sine. Este vorba despre ce se întâmplă după:

• Oaspeții stau mai mult timp la masă, iar cine stă mai mult comandă mai repede și altceva.
• Evaluarea vizitei crește fără ca ceva să se fi schimbat la mâncare.
• Personalul respiră ușurat: mai puțină nerăbdare la masă înseamnă mai puține întreruperi în orele de vârf.
• Familiile revin mai repede la un local unde copiii s-au distrat.

Cum știi dacă funcționează

Tentația este mare să evaluezi asta după senzație, iar senzația este nesigură aici: o seară aglomerată se simte întotdeauna bine. Patru cifre spun totuși ceva, cu condiția să compari aceleași zile ale săptămânii între ele.

1. Cheltuiala medie per masă, defalcată pe zile ale săptămânii.
2. Proporția de mese care mai comandă ceva după felul principal.
3. Timpul mediu în care o masă este ocupată. Mai mult este bine aici, atâta timp cât nu ai coadă la ușă.
4. Numărul de recenzii pe săptămână și ce se menționează în ele.

Două săptămâni sunt suficiente pentru a vedea ceva. Dacă nu se mișcă nimic, atunci nu este soluția ta și nu te costă nimic să renunți la ea.

Ce e mai bine să nu faci

Două lucruri revin mereu la localurile care încearcă și apoi renunță. Primul este materialul pe care trebuie să-l gestionezi singur: cutii de jocuri cu piese lipsă, creioane rupte, cărți care nu mai sunt complete. Al doilea este ceva care durează prea mult. Un joc de societate de patruzeci de minute nu se potrivește într-un interval de cincisprezece minute.

Menține-l sub cinci minute și asigură-te că nu trebuie să pregătești nimic tu însuți pentru el.

De unde să începi

Alege un singur lucru și fă-l consecvent, în loc să faci trei lucruri pe jumătate. Dacă nu funcționează, vei ști asta în două săptămâni. Dacă funcționează, vei observa asta în comenzile de după felul principal și în ce scriu oaspeții în recenziile lor.

Dacă vrei să vezi cât costă jocurile pe masă pentru un local de mărimea ta, uită-te la prețuri. Pentru restaurante în mod specific, există o pagină separată despre cum se pliază pe un restaurant.