Entreter os clientes durante a espera: eis como fazê-lo no seu restaurante
Entre o registo do pedido e o momento em que o prato chega à mesa, passam-se, na maioria dos estabelecimentos, entre dez e vinte minutos. Numa terça-feira calma, ninguém repara. Num sábado à noite cheio, ou numa mesa com duas crianças impacientes, esse quarto de hora determina como se vai sentir o resto da noite.
O aspeto incómodo é que, como empresário, pouco se pode fazer sobre isso. A cozinha não trabalha mais rápido só porque está movimentado. O que se tem, sim, controlo sobre é aquilo que o hóspede tem para fazer nesse tempo. E, na prática, isso faz mais diferença do que o próprio tempo de espera.
Por que razão esperar parece demorar mais do que na realidade
Estudos sobre filas de espera chegam sempre à mesma conclusão: tempo não ocupado parece mais longo do que tempo ocupado. Quem espera dez minutos sem nada para fazer sobrestima sistematicamente esse tempo. Quem tem algo para fazer nesses mesmos dez minutos, avalia-o como mais curto do que realmente foi.
Para um restaurante, isto tem uma implicação prática. Não é preciso encurtar o tempo de espera para que pareça mais curto. Basta preenchê-lo.
Há ainda outro fator em jogo. Esperar no início de uma visita pesa mais do que esperar a meio. Quem acabou de se sentar ainda não tem qualquer razão para pensar que tudo vai correr bem; quem já comeu uma entrada espera com confiança. É precisamente por isso que um amuse-bouche ou um pedaço de pão são tão eficazes: não é a comida que ajuda, é o sinal de que algo está a acontecer.
Os três momentos em que as coisas correm mal
Na prática, quase todas as queixas sobre a espera surgem de um destes três momentos:
- Entre sentar-se e o registo do pedido. O intervalo mais curto, mas o que mais pesa, pois é aqui que o cliente forma a sua primeira opinião.
- Entre o pedido e o primeiro prato. O intervalo mais longo e o único em que o cliente realmente não tem nada para fazer.
- Entre levantar o prato principal e a conta. Comercialmente, o momento mais valioso, e ao mesmo tempo o mais silencioso.
O segundo intervalo é o tema deste artigo, mas tenha o terceiro em mente: é aí que se ganha ou não dinheiro. Mais sobre isso em o artigo sobre receita por mesa.
A primeira impressão de uma visita reside mais vezes nos primeiros dez minutos do que no primeiro prato.
Seis formas que funcionam na prática
1. Algo na mesa que faz logo alguma coisa
Uma tigela de azeitonas, um pedaço de pão, um amuse-bouche da casa. Pequeno, barato, e transforma o momento de espera no início da refeição. Funciona sobretudo porque é um sinal: estão a pensar em si.
2. Um livro de colorir ou de passatempos para crianças
O clássico, e não é por acaso. A desvantagem é conhecida por todos os que a praticam: os lápis desaparecem, o papel fica no chão depois, e é preciso repor o material. Conte com cinco a dez minutos de atenção por criança.
3. Jogos na mesa através de um código QR
A variante sem material espalhado. Cada mesa recebe o seu próprio código QR; o cliente digitaliza com o seu próprio telemóvel e joga diretamente no navegador, sem aplicação. Uma partida dura entre dois a cinco minutos, exatamente a duração do intervalo que se quer preencher. No TablePlay, os clientes podem jogar sozinhos, em conjunto num único telemóvel, ou competir com outra mesa do estabelecimento. Veja todos os jogos disponíveis.
4. Iniciar uma conversa em vez de fazer uma pergunta
"Está tudo a seu gosto?" resulta sempre em "sim, obrigado". "Já veio cá antes?" ou "é uma ocasião especial?" resulta numa conversa, e uma conversa faz a espera parecer mais curta sem custar nada.
5. Mostrar algo
Uma cozinha aberta, um forno a lenha, uma vitrina com o peixe do dia. Quem tem algo para ver, não se aborrece. Esta é a solução mais dispendiosa das seis, mas também a única que funciona permanentemente.
6. Ser sincero sobre o tempo de espera
"Hoje demora cerca de vinte minutos" faz mais do que se pensa. A incerteza sobre quanto tempo algo vai demorar pesa mais do que a duração em si. Um cliente que sabe o que esperar, espera com mais calma.
Por tipo de estabelecimento, a situação varia
Restaurante com cozinha que funciona pontualmente
Aqui o tempo de espera é previsível: dez a vinte minutos, todas as noites. Esta é a situação mais fácil de preencher, pois sabe-se exatamente quanto tempo é preciso cobrir. Escolha algo que possa terminar dentro desse tempo, para não ser interrompido a meio pela chegada da comida.
Café onde as pessoas ficam sentadas muito tempo
Num café, não se trata de um intervalo entre dois pratos, mas da própria noite. Aqui funciona algo que possa ser repetido e que tenha um elemento de competição. Mesa contra mesa ou uma noite fixa de quiz encaixam melhor do que um puzzle rápido.
Estabelecimento com muitas famílias
O tempo de espera pesa mais aqui, pois as crianças têm um período de atenção mais curto do que a velocidade da cozinha permite. O que conta aqui é a variedade: algo que, ao fim de três vezes, ainda seja diferente. Veja também o que os pais realmente procuram num restaurante.
Hotel ou parque de férias
Aqui os clientes ficam com mais frequência várias noites seguidas, o que muda a exigência: o que é divertido na primeira noite, tem de continuar a funcionar na terceira. A repetição é a armadilha. Veja a página para hotéis.
O que isso traz
Preencher o tempo de espera não é um objetivo em si. Trata-se do que acontece depois:
- Os clientes ficam sentados mais tempo, e quem fica mais tempo tende a pedir mais alguma coisa.
- A avaliação da visita melhora sem que nada tenha mudado na comida.
- O pessoal ganha algum alívio: menos impaciência à mesa significa menos interrupções durante os picos de movimento.
- As famílias regressam mais depressa a um estabelecimento onde as crianças se divertiram.
Como saber se está a resultar
A tentação de avaliar isto por sensação é grande, mas a sensação é aqui pouco fiável: uma noite movimentada parece sempre boa. Quatro números dizem algo, desde que se compare os mesmos dias da semana entre si.
- O consumo médio por mesa, discriminado por dia da semana.
- A percentagem de mesas que ainda pede algo depois do prato principal.
- O tempo médio de ocupação de uma mesa. Aqui, mais tempo é bom, desde que não haja fila à porta.
- O número de avaliações por semana e o que é mencionado nelas.
Duas semanas são suficientes para se notar algo. Se nada mudar, não é a solução certa para si e, de qualquer forma, não custa nada parar.
O que é melhor evitar
Dois problemas surgem sempre nos estabelecimentos que experimentam isto e depois desistem. O primeiro é material que é preciso repor: caixas de jogos com peças em falta, lápis partidos, cartas incompletas. O segundo é algo que demora demasiado tempo. Um jogo de tabuleiro de quarenta minutos não cabe num intervalo de quinze.
Mantenha-o abaixo de cinco minutos, e certifique-se de que não precisa de preparar nada.
Por onde começar
Escolha uma coisa e faça-a de forma consistente, em vez de fazer três coisas pela metade. Se não funcionar, saberá dentro de duas semanas. Se funcionar, vai notar nos pedidos após o prato principal e no que os clientes escrevem nas avaliações.
Se quiser ver quanto custam os jogos de mesa para um estabelecimento do seu tamanho, consulte os preços. Para restaurantes especificamente, há uma página dedicada com o resultado num restaurante.
Quanto tempo esperam os clientes, em média, pela comida?
Na maioria dos restaurantes, entre o pedido e o serviço passam-se dez a vinte minutos, e nas noites de maior movimento esse tempo aumenta. Esse intervalo é exatamente o tempo que se pode preencher.
O que se pode dar às crianças durante a espera num restaurante?
Um livro de colorir funciona, mas perde-se e é preciso repor. Jogos através de um código QR na mesa funcionam sem material: as crianças jogam no telemóvel dos pais e uma partida dura dois a cinco minutos.
Isso não faz com que os clientes fiquem a noite toda no telemóvel?
Isso depende da duração. Partidas curtas de alguns minutos preenchem o intervalo e terminam assim que a comida chega. Formas de jogo em que toda a mesa participa ou as mesas competem entre si, geram precisamente conversa.
Isso dá trabalho extra ao pessoal?
Com um código QR na mesa, não: não há nada para preparar ou arrumar. Com material físico, sim, e essa é a principal razão pela qual os estabelecimentos deixam de o usar.
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