Falta de pessoal na restauração: oferecer experiência com menos gente

Quase todos os estabelecimentos funcionam com margens mais apertadas do que há cinco anos. Isso não se nota na comida, porque a cozinha aguenta-se. Nota-se na sala: menos tempo por mesa, mais tempo de espera para fazer um pedido, e menos espaço para a conversa que torna uma visita pessoal.

O reflexo é trabalhar mais. Isso aguenta-se durante algum tempo e depois custa-lhe pessoas. O outro caminho é observar que trabalho pode ser eliminado sem que o cliente perca seja o que for.

Onde está realmente a pressão

Se acompanhar uma noite de perto, nota-se que a maioria das interrupções não vem do próprio pedido, mas da espera à sua volta:

• Clientes que levantam a mão para algo simples e esperam cinco minutos até alguém passar.
• Impaciência em mesas onde a comida demora, o que leva a perguntas extra ao serviço.
• Ir atrás de avaliações mais tarde, normalmente por e-mail e normalmente sem resultado.
• Crianças que ficam inquietas e à volta das quais o serviço tem de trabalhar.

Nenhum destes quatro é serviço propriamente dito. É todo trabalho que surge porque outra coisa não está a funcionar.

O que pode eliminar

Pedir mais sem esperar

Um botão na mesa com o qual um cliente pede uma bebida extra elimina a principal fonte de mãos levantadas. O pedido chega ao local certo, e o serviço faz uma volta em vez de duas.

Tempo de espera que se preenche sozinho

Uma mesa que tem algo para fazer reclama menos. Jogos na mesa não exigem qualquer ação da sua equipa: sem material, sem explicação, nada para arrumar. Veja como funciona.

Avaliações no momento certo

Perguntar enquanto a experiência ainda está fresca resulta em mais respostas do que um e-mail posterior, e não custa tempo a ninguém.

O que quer eliminar não é o contacto com o cliente, mas sim a espera que consome esse contacto.

Manter pessoas é mais barato do que procurar pessoas

Substituir um funcionário custa um anúncio de vaga, entrevistas, tempo de formação e um período em que os restantes têm de compensar. Conte com seis a oito semanas até alguém ser tão rápido como a pessoa que saiu. Nessas semanas, a qualidade diminui em tudo aquilo com que essa pessoa lidava.

Isso torna a conta diferente do que parece. Qualquer medida que torne o trabalho mais leve paga-se a si própria assim que evita uma saída por ano.

Por que razão as pessoas realmente saem

Raramente é só pelo salário. O que aparece constantemente em entrevistas de saída:

• Horários divulgados tarde demais para poder planear algo em torno deles.
• Turnos em que há sistematicamente poucas pessoas, o que impede fazer bem seja o que for.
• A sensação de que as reclamações dos clientes recaem sobre si sem poder mudar nada.
• Nenhum momento para recuperar entre dois picos.

Os dois primeiros pontos são sobre planeamento. Os últimos dois são sobre quanto o trabalho lhe custa, e é exatamente disso que trata este artigo.

Escalar pelos momentos, não pelas horas

A maioria dos horários é construída com base no horário de funcionamento: alguém começa às cinco, outra pessoa às seis. Mas a pressão numa sala não se distribui de forma uniforme ao longo da noite.

Há três picos, e todos são curtos: o momento em que as primeiras mesas chegam e todas querem pedir ao mesmo tempo, o momento em que os primeiros pratos principais saem, e o momento em que três mesas querem pagar ao mesmo tempo. Entre esses picos é mais calmo do que parece.

Quem coloca a sua equipa nesses três picos em vez de distribuí-la uniformemente pela noite consegue mais calma com as mesmas horas. Isto exige que saiba quando ocorrem esses picos no seu estabelecimento, e isso varia consoante o local e o dia.

O que a própria equipa sente

Há uma diferença entre um turno pesado e um turno desagradável, e essa diferença não está no número de pratos.

• Um turno em que se vai de A a B e se conclui a tarefa parece leve, mesmo que sejam muitas.
• Um turno em que é chamado três vezes a meio de uma tarefa parece pesado, mesmo que sejam menos.
• Um cliente que fica impaciente custa mais energia do que cinco clientes que não ficam.

Tudo o que reduz o número de interrupções reduz assim a carga de trabalho sentida. Isso não é um ganho pequeno: é a principal razão pela qual as pessoas deixam a restauração.

O que não deve automatizar de forma alguma

Há um limite, e é mais rígido do que os fornecedores deste tipo de sistemas sugerem. Estes três devem continuar a ser trabalho humano:

1. A receção. Um cliente que entra e é recebido por um ecrã começa em desvantagem.
2. O momento em que algo corre mal. Um erro bem resolvido gera muitas vezes uma avaliação mais alta do que uma visita impecável, mas só se houver uma pessoa à frente.
3. A despedida. É a última coisa que alguém leva consigo.

Tudo o resto é, em grande parte, logística, e a logística pode ser facilitada.

O que isso traz à sua equipa

Menos interrupções significa menos idas e vindas e menos momentos em que alguém é chamado a meio de outra tarefa. Isso poupa fisicamente, mas sobretudo mentalmente: é a constante mudança de foco que torna um turno pesado, não o número de pratos.

E devolve algo que é o primeiro a desaparecer com uma equipa reduzida: tempo para a conversa à mesa que os clientes recordam.

O que isto custa para o seu número de mesas está em os preços.