Aumentare l'esperienza dell'ospite: i momenti che fanno la differenza

Chiedi a un ospite una settimana dopo la sua visita cosa ne ha pensato, e raramente parlerà del cibo. Parlerà di come è stato accolto, se ha dovuto aspettare a lungo, e se è successo qualcosa di divertente. Il cibo è il motivo per cui è venuto; il resto determina se tornerà.

Cinque momenti in cui si forma un giudizio

1. I primi trenta secondi

L'ospite viene notato quando entra, anche se nessuno ha subito tempo? Contatto visivo e una frase bastano. Chi resta tre minuti alla porta senza che nessuno lo noti, inizia con uno svantaggio che si trascina per tutta la serata.

2. L'attesa prima del primo piatto

Il vuoto più lungo della serata, e l'unico in cui un ospite non ha nulla da fare. Vedi anche l'articolo su come colmare il tempo di attesa.

3. Il momento in cui qualcosa va storto

Questo è il momento più importante di tutti, e l'unico che non puoi pianificare. Un ospite che vive un errore ben risolto spesso valuta la visita più positivamente di un ospite per cui tutto è andato senza intoppi. Gli errori non sono una minaccia ma un'opportunità, purché vengano risolti rapidamente e senza discussioni.

4. Il silenzio dopo il piatto principale

Piatti ritirati, caffè non ancora ordinato, conversazione momentaneamente esaurita. Dal punto di vista commerciale, questo è il periodo più prezioso della serata, perché qui si vendono dessert e secondi giri. Se non succede nulla, l'ospite chiede il conto.

5. Il congedo

L'ultima cosa che qualcuno vive pesa molto su ciò che ricorda. Un ospite che viene ancora coinvolto al momento del conto se ne va con una sensazione diversa rispetto a un ospite a cui viene semplicemente passato il terminale di pagamento.

Di questi cinque momenti, ne costa esattamente uno. Gli altri quattro costano attenzione.

Cosa puoi misurare

L'esperienza sembra intangibile, ma ci sono numeri che si muovono di conseguenza:

• Il numero di recensioni a settimana e il voto medio.
• La quota di ospiti che prende un dessert o un caffè.
• Il tempo medio in cui un tavolo è occupato.
• Quanto spesso gli stessi nomi ritornano nelle tue prenotazioni.

Perché il gruppo intermedio è il più importante

Nella maggior parte delle attività, le recensioni sono distribuite in modo asimmetrico: molti voti massimi e alcuni minimi, con poco nel mezzo. Ciò non accade perché gli ospiti pensino così, ma perché solo gli estremi si prendono la briga di scrivere qualcosa.

Il grande gruppo intermedio — gli ospiti che l'hanno trovata bene ma non spettacolare — non scrive nulla. Ed è esattamente questo gruppo che fa salire la tua media se lo raggiungi. Una recensione di qualcuno che l'ha trovata "semplicemente buona" pesa nella media tanto quanto una entusiasta, e ce ne sono molte di più.

La tua media non sale con più ospiti entusiasti, ma con gli ospiti satisfatti che ora non scrivono nulla.

Dove sta la differenza tra le attività che vanno bene e quelle che non ce la fanno per un pelo

Se metti a confronto due attività con lo stesso cibo, gli stessi prezzi e la stessa posizione, e una è piena mentre l'altra fatica, la differenza non sta quasi mai in un'unica grande cosa. Sta nella somma di cinque piccole cose.

La costanza pesa più dei picchi

Un ospite che viene tre volte e riceve tre volte la stessa cosa diventa un cliente fedele. Un ospite che riceve una volta qualcosa di speciale e due volte qualcosa di mediocre non ritorna. È controintuitivo, perché l'attenzione va spontaneamente alla serata speciale.

La velocità di recupero pesa più della perfezione

Nessuna attività funziona senza errori. Ciò che gli ospiti ricordano non è che qualcosa sia andato storto, ma quanto tempo ci è voluto per risolverlo e se hanno dovuto chiederlo. Un errore che noti e risolvi tu stesso prima che l'ospite dica qualcosa, conta nell'esperienza come un punto a favore.

Il personale se ne accorge per primo

In quasi ogni attività, il personale di servizio sa esattamente dove sta il problema, ben prima che compaia nelle recensioni. Chi chiede una volta al mese cosa incontrano come difficoltà, riceve un elenco che non si può comprare altrove.

Cosa citano gli ospiti nelle recensioni

Se metti a confronto qualche centinaio di recensioni di attività della ristorazione, salta all'occhio quanto poco si parli di cibo. I temi che ricorrono più spesso:

1. Il personale di servizio, con nome e cognome. Di gran lunga il più citato, sia in senso positivo che negativo.
2. Il tempo di attesa, e soprattutto se qualcuno ne ha comunicato qualcosa.
3. L'atmosfera: il rumore, la luce, quanto era pieno, se ci si poteva capire tra sé.
4. Il rapporto qualità-prezzo, che raramente riguarda il prezzo e quasi sempre la porzione.
5. Il cibo stesso. Di solito solo come quarto o quinto argomento.

Ciò non significa che il cibo non conti. Significa che il cibo è la ragione per cui qualcuno viene, e il resto è la ragione per cui ritorna.

Piccole cose che si notano

L'esperienza raramente sta nei grandi gesti. Queste quattro non costano nulla e vengono citate sorprendentemente spesso nelle recensioni:

1. Prendere una giacca senza che venga chiesto.
2. Ricordare cosa qualcuno ha bevuto la volta precedente, anche se era mesi fa.
3. Chiedere a un gruppo se il conto va diviso prima che venga posato sul tavolo.
4. Dire qualcosa che non è una frase standard al momento del congedo.

Chiedi la recensione al momento giusto

Un'e-mail tre giorni dopo raggiunge solo le persone che erano molto satisfatte o molto insatisfatte. Chiedere mentre l'esperienza è ancora fresca raggiunge il grande gruppo intermedio, ed è esattamente quel gruppo che fa salire la tua media.

Comincia da un momento

Scegli il momento in cui senti tu stesso che le cose vanno peggio e cambia lì una cosa. Misura per due settimane. Se funziona, mantienilo. Se non funziona, scegli un altro momento. Cambiare tutto contemporaneamente non fornisce mai una risposta alla domanda su cosa abbia aiutato.

Cosa fanno i giochi sul tavolo nel secondo e quarto momento, lo trovi su i giochi.