Intrattenere gli ospiti durante l'attesa: ecco come farlo nel tuo ristorante

Tra la presa dell'ordinazione e il momento in cui il piatto arriva in tavola, nella maggior parte dei locali trascorrono dai dieci ai venti minuti. In un martedì tranquillo nessuno se ne accorge. In un sabato sera pieno, o a un tavolo con due bambini impazienti, quel quarto d'ora determina come si sentirà il resto della serata.

Il problema è che come imprenditore puoi fare poco al riguardo. La cucina non va più veloce solo perché c'è affluenza. Quello che invece puoi influenzare è cosa un ospite ha da fare in quel lasso di tempo. E nella pratica questo conta più del tempo di attesa in sé.

Perché l'attesa sembra più lunga di quanto sia

Le ricerche sulle code arrivano sempre alla stessa conclusione: il tempo inoccupato sembra più lungo del tempo occupato. Chi aspetta dieci minuti senza fare nulla ne sovrastima sistematicamente la durata. Chi in quegli stessi dieci minuti ha qualcosa da fare, la sottostima.

Per un ristorante questo ha un'implicazione pratica. Non serve accorciare il tempo d'attesa per farlo percepire più breve. Basta riempirlo.

C'è un altro fattore in gioco. Aspettare all'inizio di una visita pesa di più che aspettare a metà. Chi si è appena seduto non ha ancora alcun motivo per pensare che andrà tutto bene; chi ha già finito un antipasto, aspetta con più fiducia. Questo è esattamente il motivo per cui un amuse-bouche o un pezzo di pane sono così efficaci: non è il cibo in sé ad aiutare, è il segnale che qualcosa sta succedendo.

I tre momenti in cui le cose vanno storte

Nella pratica, quasi ogni lamentela sull'attesa deriva da uno di questi tre momenti:

1. Tra il momento di sedersi e la presa dell'ordinazione. L'intervallo più breve, ma il più pesante, perché è qui che l'ospite si forma il primo giudizio.
2. Tra l'ordinazione e il primo piatto. L'intervallo più lungo e l'unico in cui l'ospite non ha davvero nulla da fare.
3. Tra lo sparecchiare il piatto principale e il conto. Commercialmente il momento più prezioso, e allo stesso tempo il più silenzioso.

Questo articolo tratta del secondo intervallo, ma tieni presente il terzo: è lì che si guadagna denaro, o non lo si guadagna. Ne parliamo di più in l'articolo sul fatturato per tavolo.

La prima impressione di una visita si forma più spesso nei primi dieci minuti che nel primo piatto.

Sei modi che funzionano nella pratica

1. Qualcosa in tavola che fa subito qualcosa

Una ciotolina di olive, un pezzo di pane, un amuse-bouche della casa. Piccolo, economico, e trasforma il momento dell'attesa nell'inizio del pasto. Funziona soprattutto perché è un segnale: si sta pensando a te.

2. Un disegno da colorare o un librettino di enigmistica per bambini

Il classico, e non a caso. Chi lo usa conosce lo svantaggio: le matite si perdono, i fogli finiscono per terra dopo, e devi tenerne traccia. Considera cinque-dieci minuti di attenzione per bambino.

3. Giochi in tavola tramite codice QR

La variante senza materiale sparso in giro. Ogni tavolo riceve il proprio codice QR; l'ospite lo scansiona con il proprio telefono e gioca direttamente nel browser, senza app. Una partita dura dai due ai cinque minuti, esattamente la lunghezza dell'intervallo che vuoi riempire. Con TablePlay gli ospiti possono giocare da soli, insieme su un solo telefono, oppure sfidare un altro tavolo del locale. Vedi tutti i giochi disponibili.

4. Iniziare una conversazione invece di fare una domanda

"Tutto secondo i vostri desideri?" produce sempre un "sì, tutto bene". "È la prima volta che venite qui?" oppure "è un'occasione speciale?" genera una conversazione, e una conversazione accorcia l'attesa senza costare nulla.

5. Mostrare qualcosa

Una cucina a vista, un forno a legna, una vetrina con il pesce del giorno. Chi ha qualcosa da guardare non si annoia. Questa è la soluzione più costosa delle sei, ma anche l'unica che funziona in modo permanente.

6. Essere onesti sul tempo d'attesa

"Oggi ci vogliono circa venti minuti" fa più di quanto pensi. L'incertezza su quanto tempo ci vorrà pesa più della durata stessa. Un ospite che sa a cosa attenersi aspetta con più calma.

Per tipo di locale la situazione cambia

Ristorante con una cucina puntuale

Qui il tempo d'attesa è prevedibile: dieci-venti minuti, ogni sera. È la situazione più facile da riempire, perché sai esattamente quanto tempo devi coprire. Scegli qualcosa che possa concludersi entro quel tempo, così non viene interrotto a metà dall'arrivo del cibo.

Bar dove le persone restano a lungo

In un bar non si tratta di un intervallo tra due portate, ma della serata stessa. Qui funziona bene qualcosa che può essere ripetuto e che ha un elemento di competizione. Tavolo contro tavolo o una serata quiz fissa si adattano meglio di un breve enigma.

Locale con molte famiglie

Qui il tempo d'attesa pesa di più, perché i bambini hanno una soglia di attenzione più breve della velocità della cucina. Ciò che conta qui è la varietà: qualcosa che dopo tre volte sia ancora diverso. Vedi anche cosa cercano davvero i genitori in un ristorante.

Hotel o parco vacanze

Qui gli ospiti restano spesso per più sere consecutive, e questo cambia il requisito: ciò che è divertente la prima sera deve funzionare ancora la terza sera. La ripetizione è l'insidia. Vedi la pagina per gli hotel.

Cosa ne guadagni

Riempire il tempo d'attesa non è un fine in sé. Si tratta di ciò che succede dopo:

• Gli ospiti restano seduti più a lungo, e chi resta più a lungo ordina prima qualcos'altro.
• La valutazione della visita sale senza che sia cambiato nulla nel cibo.
• Il personale ha respiro: meno impazienza al tavolo significa meno interruzioni durante l'ora di punta.
• Le famiglie tornano più volentieri in un locale dove i bambini si sono divertiti.

Come sapere se funziona

La tentazione è grande di valutarlo a sensazione, e la sensazione qui è inaffidabile: una serata piena si sente sempre bene. Quattro numeri dicono qualcosa, a patto di confrontare gli stessi giorni della settimana tra loro.

1. La spesa media per tavolo, suddivisa per giorno della settimana.
2. La percentuale di tavoli che ordina ancora qualcosa dopo il piatto principale.
3. Il tempo medio di occupazione di un tavolo. Più lungo è positivo, a patto di non avere una fila alla porta.
4. Il numero di recensioni a settimana e cosa viene menzionato al loro interno.

Due settimane bastano per vedere qualcosa. Se non si muove nulla, non è la soluzione giusta per te e smettere non ti costa nulla.

Cosa è meglio evitare

Due cose ricorrono sempre nei locali che ci provano e poi smettono. La prima è il materiale che devi gestire tu stesso: scatole di giochi con pezzi mancanti, matite rotte, carte incomplete. La seconda è qualcosa che dura troppo. Un gioco da tavolo di quaranta minuti non entra in un intervallo di quindici.

Mantienilo sotto i cinque minuti, e assicurati di non dover preparare nulla tu stesso.

Da dove iniziare

Scegli una cosa e falla in modo coerente, invece di farne tre a metà. Se non funziona, lo saprai entro due settimane. Se funziona, lo noterai negli ordini dopo il piatto principale e in ciò che gli ospiti scrivono nelle recensioni.

Se vuoi vedere quanto costano i giochi in tavola per un locale delle tue dimensioni, guarda i prezzi. Per i ristoranti specificamente c'è una pagina dedicata su come funziona in un ristorante.